服务营销调查报告

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1、篇一：服务营销调查报告浙江万里学院服务营销与管理 学生课程项目调查报告题 目 原后街馄饨小吃与孙家食府调查报告班级组长执笔组员组号13年03月11日 目录1摘要12孙家食府篇12.1前 12.2 存 在 的 问 题 12.3 解 决 措 施 及 建 议 23 原 后 街 馄 饨 小 吃 篇43.1前言43.2存在的问题 43.3 解 决 措 施 及 建议 44总结及体 会6参考文献7附表：任务分配表?？ 8 1摘要原后街馄饨店与孙家食府在万里学院具有重大影响度，为了更好的了解两家店的服务营销， 我们从两家店的环境、顾客反映等多个方面进行了调查。通过调查，我们可以更准确的分析 及比较两家店服务营

2、销的不同，知道他们的不足，以提出良好的解决方案。2孙家食府篇2.1前言：如今，学校各类饭店如雨后春笋般地出现，给同行带来许多经营压力，加之社会 餐馆日益增多，餐饮市场竞争更趋激烈，其经营空间越来越狭小，这给孙家食府的餐饮生存 带来严峻挑战。从调查显示，学校原后门的生意、利润相对较好，而这种小餐馆，属经济型， 可以和社会餐馆一样，针对学生消费群体，经营绩效也不错。作为学生经营的餐馆，如何应 对现在的局面，采取什么对策扭转大局呢？针对现在的餐饮市场以及餐饮消费层次的特点， 应坚持从饭店实际出发，尽量多开发一些风味餐厅或特色餐厅，满足消费者的不同需求，可 以带来一大批尝新的客人。2.2存在的问题从顾

3、客的感受落差值来看，东孙家食府的硬件设施比较简单，还不能完全满足顾客需求。对 顾客的个人服务态度还不够热情，不能让顾客有一种家的温暖。员工不能全面的了解顾客的 需求以及不能及时给予顾客帮助，同时，员工对顾客个人的关注度很低。员工的服务效率达 不到顾客的要求，服务人员比较少，导致顾客等待的时间较长。尤其到了冬季，饭菜凉的比 较快，很多时候顾客吃的基本是冷的饭菜。2.3解决措施及建议（1）根据不同地区的特点提供不同服务，满足不同消费者需求餐饮经营如何定位？前些年许多学校经营者一味地强调“饭店”定位，如把饭店搞得高档豪 华，提升自己的知名度，其他饭店强调效率，满足不同的赶时间客人，这种做法反把自己固

4、 定在一个杠杆点上了。其实，消费者饮食分流大致形成了三个部分；一是“美食族，”这一层 面的人很懂得吃，他们走进餐厅的目的，就是品尝顶级美食或特色菜肴。他们点菜讲究少而 精，品尝讲究的是色、香、味、形、器。二是“猎奇族”这个群体大部分是年轻人，他们对 菜肴的质量不是很讲究，看重的是吃法的新鲜与否，尤其是对其他地域菜肴以及大街小巷的 “古怪”小餐馆，乃是他们出入最多的地方。三是“实惠族,这是一个庞大的群体，他们选 择餐厅的标准较简单，只要环境整洁、菜肴适口、价格实惠即可。不同理念的消费者在选择 餐厅时注重点也不相同，这就要求饭店在设置餐厅时要注意不同的环境、不同风格特色地布 局，满足不同消费者的需

5、求。（2）做好聚餐，生日和大型聚会的筹备工作和场地 学校里面每次放假回来，考试结束等都要聚餐，同学生日都要聚餐，所以可以开发这个项目。 这类聚餐上菜的速度要快，应以量足、味丰、配膳合理为主导，尽量多安排新鲜味厚的菜品， 口味应多样化，菜品应清爽、干净，自助餐的食品要丰富，宴会菜品应上档次，并要注重服 务的细微之处，针对客人的特殊情况做好特殊的服务。生日聚餐是面向学生的最具代表性的 经营方式，也是有别于社会餐馆较有行色一面。由于饭店的设施、设备的优越性，加之场面 大、环境好，并可提供多种服务，深得广大学生的青睐。这些有利条件也是社会餐馆无法提 供的。许多学校饭店通过“生日宴会”这块天地，带来了饭

6、店餐饮销售的“人气”，如何把“生 日宴会”做大做强做优，这是餐饮管理人员所研究的问题，“生日宴会”做得好，就要让消费 者感到浓浓的喜庆气氛，品尝到可口的美味佳肴，体现同学之间友情的星级服务的水准，分 享到新人的甜密、幸福和欢欣。（3）扩大经营范围，减少运营费用许多学校的饭店的餐饮经营一直呈上升的趋势，在经营势头较好的情况之下，可以考虑扩大 经营范围。可以找几个人合资，扩大孙家食府的名声，在其他生活广场设立分点，然后推出 各种新款菜肴。然后，聘请学生搜集各个地区不同篇二：服务营销调查报告服务营销调研与策划报告大学生旅行社指导老师：金辉小组成员：10428072051042807207 10428

7、07208 1042807218 1042807221蒋丝雨李思雨倪蒙宋迎王雷王琪博王松王涛1042807206 1042807219 1042807220第 一部分市场营销环境分析1. 产品项目简介随着我们的生活水平不断提高，旅游消费变得越来越热，出外旅游已成为我们生活中必不可 少的部分。在旅游群体当中，大学生是整个旅游市场的一个重要而又独立的组成部分。大学 生作为社会的一个特殊群体，具有一定的经济独立能力和自我生活能力，有相对宽松的时间， 具有更多的冒险精神和追梦遐想，这些促成了大学生旅游热。因此，大学生作为一支旅游生 力军的地位确实不容忽视。当今全国高校数量已达2000多所，在校生人数超

8、过2000万人， 可见中国的大学生旅游是一个巨大的市场。但是众多国内大旅行社都把它当作“鸡肋”市场 而忽视。上述文字主要表明高校是地方经济社会发展的重要资源，是推进科技创新和转型升级的重要 动力，加快布局调整是事关高校和镇江长远发展的重大战略举措，有利于促进大学与城市的 融合发展。镇江市拟在丹徒区十里长山建设高校园区，规划面积3500亩，建设江苏科技大学、 江苏大学京江学院、镇江高等专科学校新校区；同时迁建市委党校和镇江蚕研所，将镇江卫 校并入镇江高专。镇江丹徒区十里长山大学城的筹建蕴含了无限的商机，众多创业团队拟借 此契机在大学城附近创办商铺（或其他实体）。而我们团队也认为在新校区旁边开一家

9、大学生 旅行社是一个不错的创契机。当然我们也必须做出足够的市场调研以确保这个我们大学生旅 行社是有潜力的，有优势的！2. 宏观环境分析宏观环境是旅行社经营活动的重要外部环境，它既为旅行社经营活动提供方向、标准、途径 和条件甚至经营项目选择，同时也必然因此而对旅行社的活动起制约作用。离开宏观环境分 析，旅行社便无法作出正确的战略规划和经营决策。宏观环境的分析是旅行社经营活动不可 缺少的内容。一、政治和法律环境是指那些制约和影响企业的政治要素和法律系统以及其运行状态，包括政治制度、体制、政 治形势、方针政策等方面的因素。政治和法律因素是保障企业生产经营活动的基本条件。对 旅游业而言是制定服务战略必

10、须考虑的重要因素，这是由旅游业的脆弱性决定的。为此，旅 行社应积极应对，顺应经营环境的变化，调整思路，在短线游上加大运行力度，开发出深受 市场欢迎的短线游项目，做好短线游线路经营。这已经成为旅行社未来发展的一项重要功课， 也是旅行社经营战略调整的一个重要机遇。二、经济环境从总体经济发展状况看，国民生产总值是常用的衡量宏观经济状况的一个指标，它反映了一 个国家综合经济实力。一般来说，人均国民生产总值高的国家，国际旅游和国内旅游也较为 发达。可以肯定的认为，我国人均gdp向3000美元跨越将是不可逆转的，消费市场、消费结 构、产业结构也都将发生显著的变化，旅游消费需求将大幅度提升，总体经济状况的持

11、续向 好，将是我国旅游业持续兴旺的重要动力。从旅行社经营策略角度看，在国际金融危机对全 球经济的影响还未能见底，西方发达国家何时能走出低谷还没有明确预期的情况下，旅行社 应充分重视开发国内旅游消费需求，尤其是可以多组织出境游以弥补入境游人数减少带来的 损失。从居民收入及消费状况角度进一步分析，收入及消费状况是影响旅游需求和行为的主 要因素。居民的收入越高，代表着可自由支配的资金越多。收入越少，用于享受和发展消费 的资金就越少。人们只有在满足生理需求的前提下，才会有更高层次的精神需求。而旅游这 种高层次的精神方面的需求往往与可自由支配资金的多少联系在一起。居民收入的不断增长 还将使旅游的个性化需

12、求变的越来越明显。三、自然环境我国是旅游资源大国，丰富独特的旅游资源为旅行社业的发展提供了天然的优势，20多年来 中国旅游业的高速发展也促进了旅行社的成长和成熟。我国幅员辽阔，地理环境复杂多样， 自然资源极其丰富，它们的空间分布为各地的旅行社提供了各种不同的有利条件。企业所处 的自然资源与生态环境，关系到旅行社确定投资方向、开发改进旅游线路等重大经营决策问 题。四、技术环境是指旅行社所处的环境中，科技要素及与该要素直接相关的各种社会现象的集合。技术环境 影响到旅行社能否及时调整战略决策，以获得新的竞争优势。技术环境的变化，一方面，新 技术的发明和应用，给旅行社开发新产品创造了条件，增加了旅游产

13、品的吸引力，提高了旅 游服务水平和质量，提高了服务效率和服务的准确性。另一方面，新技术应用的观念、早晚、 人才引进等也给旅游企业带来了一定的挑战。五、社会文化环境社会文化渗透于所有的旅游经营活动中，而旅游经营活动又处处蕴含着社会文化。社会 文化环境是指企业所处的社会结构、社会风俗和习惯、信仰和价值观念、行为规范、生活方 式、文化传统、重大文化事件及教育水平等因素的形成和变动。下面仅就社会文化事件、社 会中家庭结构的变动以及宗教信仰因素对旅行社经营的影响展开分析。3. 微观环境分析一. 供应商的选择供应商的短期标准主要有：旅游产品质量合适、价格水平低、交货及时和整体服务水平好。 采购中对于质量的

14、要求是符合旅游业所需，要求过高或过低都是错误的。二. 营销中介（一）中间商旅游市场营销是通过分析、计划、执行、反馈和控制的过程，以旅游消费需求为导向，协调 各种旅游经济活动，从而向游客提供旅游产品和服务，实现旅游产品交易，在使游客满意的 同时，使旅游中间商和旅游产品与服务供应商获利。从旅游业的角度来说，旅游要素大体可 以分为三个部分:旅游中间机构即旅行商，游客以及旅游产品提供机构，旅游中间商营销策略.（二）营销服务机构旅游公司是旅游业中最重要的经济主体。它们在不同的旅游部门（如酒店、航空公司、车辆 租赁公司等）购买不同的旅游服务项目和产品，并把这些服务项目和产品组合到一起提供给 游客。旅游公司

15、的另一特点是，它不再仅局限于安排旅游的基本工作，而是将其他的旅游服 务部门，如航空公司、酒店、旅行社等，也吸收了进来。客运部门不管是火车、轮船、飞机 还是汽车，在竞争中所有的这些交通工具都是以游客为中心的，它们会将游客送达目的地或 带他们去想去的地方。交通工具是在旅游中创造价值的一个重要部分，在营销中它是以作为 直接接受者的游客和作为间接接受者的旅行社为导向的。为了能向每一位游客推荐合适的产 品和服务，旅行社的工作人员就必须加强自己的能力。服务台的业务主要是介绍服务的优点 并使顾客信服，吸引顾客，增加预订额。经济构成往往已经决定哪种渠道应服务于小批量高利润顾客，哪种渠道应采取薄利多销的原 则，

16、服务于大批量的消费者。企业必须对每个分销模式做产品利润分布、推销直接成本及融 资成本等成本效益分析，选择总渠道成本（包括顾客成本和商家成本）最小的渠道。（三）顾客我们的顾客主要是针对于镇江市年轻旅游消费者，在校的大学生，及镇江市情侣双人游的消 费者。年轻消费者由于学习工作的压力，喜欢在节假日外出旅游散心，增进情感等。年轻人 易于接受新事物，旅游动机十分强烈。据调查报告第三题显示，被调查者中80.8%的人对旅 游兴趣浓烈，14.2%的人回答可有可无，只有5%的人表示反对，可见旅游已是大学生最为喜 爱的休闲方式之一。因此我们选择年轻人为我们的主要顾客群体。三. 社会公众（1）金融公众政策性资金成为旅游行业投入的重要来源（2）媒介公