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1、呼喊中心的职责、目的及对公司的作用一、 呼喊中心的职责 老式的劳动分工理论将公司管理划分为一种个职能部门,各职能部门根据级别高下构成了一种树型或金字塔式的构造。今天，大多数公司在组织构造体系中沿用的还是科层制组织构造体系。在科层制组织构造中呼喊中心作为一种部门像许多其她部门同样，也存在它的职责范畴和功能边界。 呼喊中心是公司发展过程中浮现的新事物，在上个世纪九十年代初期,随着客户与公司之间交往和沟通的频繁,随着公司发展规模的扩大,客户服务成为了许多公司最棘手的问题之一。自然地,公司开始谋求运用高科技手段和信息化技术来解决实际存在的问题,这样就浮现了呼喊中心的概念，从那后来,呼喊中心作为一种小产
2、业在各行各业中方兴未艾地发展起来。因此说呼喊中心的产生不是偶尔的事件,而是由于科层制构造的部门边界线制浮现了大量的模糊作业,但又无从界定明确的职责范畴或功能边界，从而产生诸多不增值环节，大大减少了公司响应客户需求的速度,由于科层制中诸多工作只是为了满足公司内部管理构造的需要而完毕,并不为公司发明效率和效益。二、 呼喊中心的目的 呼喊中心目前几乎成为许多公司必不可缺的职能部门之一,成为了衡量公司有无客户服务意识的原则。但是就我所理解的状况，其实有些公司的呼喊中心不仅没有达到或发挥出呼喊中心应起的作用,反而成为了一块滚烫的山芋,吃着烫嘴,丢弃可惜。这种现象的浮现阐明呼喊中心对于许多公司来说,其效能
3、远远没有达到它应当起的作用。分析导致这种现象的因素,我觉得是由于呼喊中心自身的目的不明确或者是对呼喊中心的作用盼望值太高导致的,呼喊中心的目的其实真的很简朴,也大可不必将其功能和作用复杂化和神秘化，呼喊中心就是呼喊中心,就是一种提供客户与公司沟通的平台,就是一种理解客户需求,接受客户投诉及意见的窗口,就是一种运用高科技信息化技术建造的可以迅速服务客户的系统。呼喊中心的工作是环绕着它的目的进行的,管理呼喊中心的核心是要它能实现目的,但许多公司领导人都把呼喊中心当成一种只花钱不挣钱的部门,对于目前向各个环节要效益的大环境中，公司怎能容忍有不产生利润的部门存在,因此公司在竭力寻找让自己的呼喊中心成为
4、利润中心的途径，经济、技术领域的专家们也在研究如何使呼喊中心成为一种能产生利润的部门，但成果往往是抛开了呼喊中心的基本职能而单纯追求利润中心的概念,公司既没有能较好的实现呼喊中心的作用，也没有使呼喊中心达到实现为公司赢得利润的目的。呼喊中心的作用,如果用一句话概括就是服务，用两句话概括还是服务，用多句话概括还是服务。由此看到呼喊中心的作用就是如何做好客户服务,建立呼喊中心的目的也是更好地进行客户服务。 对于呼喊中心来说,服务是一把双刃剑，也许通过服务保存住了客户，也也许通过服务流失了客户，因此说单纯地强调服务还不是呼喊中心的本质，呼喊中心的本质是向客户提供什么样的服务。服务的质量和品质与投入多
5、少成本建设呼喊中心无关，但与能否发明利润和获利有关。因此讨论呼喊中心作为一种职能部门究竟应当是成本中心还应当是利润中心毫无意义，将呼喊中心盯在成本中心和利润中心的划分上,只能忽视呼喊中心的特定目的，而浮现顾此失彼的现象。但是讨论呼喊中心如何通过优质的服务及服务增值为公司发明利润，增长公司获利点是有实际意义的。三、呼喊中心的作用 呼喊中心的作用是客户服务,部门职能和职责就要环绕服务而展开。我们说服务是双刃剑，是要告戒自己要制定一整套正向客户服务的措施和规范，要研究正向客户服务的行为和措施,要警惕和杜绝负向客户服务。所谓负向客户服务就是通过对客户的服务，不仅没有满足客户的需求，求得客户的理解,反而
6、进一步激发了客户的不满和意见,使得客户与公司关系项背。呼喊中心的作用就是要在客户服务上做文章，就是要研究、探讨、发现及发明客户服务的方式、措施、措施和手段。并将它们制度化,、法律化，、规范化，但决不是将它们教条化和僵尸化。客户服务需要创新，需要在不同的时期、针对不同的客户、针对不同的环境赋予它不同的内涵和内容。呼喊中心的作用就是将客户的投诉内容、对公司的意见或建议内容、对公司业务及产品的征询内容，通过记载后，送达相应的部门及相应的公司业务人员手中，使她们可以理解客户的需求，可以理解市场的需求，可以最大限度地满足客户的盼望。目前,公司的业务开展都需要人员之间、部门之间协作完毕，不是说个人不该或没
7、有能力，而是社会化大生产使得业务流程成为公司发明效益的主线，规范的、不具有冗余环节的流程是公司的优质流程。在客户服务闭环链式构造中，呼喊中心既是客户服务的发起点，也是客户服务的归结点。公司中的其她部门,不管是生产部门、还是销售部门、还是市场营销部门尽管这些部门在某些方面是非常重要的，但就对客户服务而言,它们都是链式构造中的中间环节,呼喊中心对于客户服务有的内容可以独立完毕,有的内容需要几种部门协作完毕，不管是独立完毕的，还是协作完毕的呼喊中心都应当承当起牵头及主导任务角色,否则客户服务将是混杂的和效率低下的。 呼喊中心能不能成为公司效益新的增长点，要看呼喊中心在公司客户服务中的地位和作用决定。
8、应当说从长远观点来看，公司的呼喊中心都是公司效益的增长点,只是也许这种作用对于有的公司来的快某些，对有的公司来的慢某些而已。之因此是增长点由于正向服务会无意和无形中提高客户对公司的满意度,提高客户对公司的忠诚度，提高客户对公司的包容度。当客户对公司的包容度、满意度、忠诚度增长了，客户还会继续需要公司的产品服务、业务服务、征询服务、及其她服务，呼喊中心就可以通过这些服务过程为公司发明效益。呼喊中心作用发挥的好与坏，与公司赋予它的职能职责有关,但也并不是说,呼喊中心的职权范畴要无限大才为好，呼喊中心的作用与呼喊中心职权并不矛盾,核心是呼喊中心提供什么样的服务，和如何服务,及服务作业过程。其实呼喊中
9、心的作用是很清晰的，职责范畴也是很明确的。呼喊中心最主线的工作就是提高客户对公司的满意度和忠诚度，就是通过调配呼喊中心自身和公司内部资源最大限度地满足客户的需求，就是通过设立的服务项目为有服务需求的客户服好务。提高客户的满意度和忠诚度可以通过呼喊中心设立的服务项目达到的,也可以通过解决客户投诉、意见的过程给客户的感觉限度达到的。因此呼喊中心能否起到它应当肩负的责任和义务，能否起到它应当扮演的角色和作用,归根结底是呼喊中心服务项目设立问题和呼喊中心人员对客户工作的态度问题。而不是什么成本中心问题或利润中心问题。 不管呼喊中心在公司规划和部门核算上是成本中心，还是利润中心，最后呼喊中心应当成为公司对客户的服务中心,这其中涉及服务受理中心、服务解决中心、服务反馈中心。我们对呼喊中心的系列讨论,目的就是坚定呼喊中心的作用，使其不偏离目的。
