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1、全面质量管理在中国纪念我国推行全面质量管理30周年徐公仁（天津滨海职业学院，天津市，300451）摘要：1978年，与改革开放同步，全面质量管理(TOM)引入中国。30年来，通过学习和应用全面质量管理，我国企业的产品、服务和工程质量有了显著的提升，但是在众多行业中依然存在许多质量低下，甚至危及消费者生命财产安全的产品。本文回顾了全面质量管理的起源、在中国的发展，重点探讨了TQM在中国发展应用存在的限制因素，及今后我国发展全面质量管理的要求，希望在新时期下对我国企业应用和发展全面质量管理有所帮助。关键词：全面质量管理 零缺陷 质量文化 社会责任2007年，含毒宠物食品、受污染牙膏、缺乏重要安全组
2、成成分的轮胎、抗生素含量可能对健康不利的水产品、含铅量不符合要求的玩具等一系列事件，使“中国制造”走过了不平凡的一年。 2008年，牛奶业“三聚氰胺”、青刀豆出口事件，再次把中国食品安全问题推向了风口浪尖。“问题产品”严重影响了“中国制造”的形象，在一定程度上给国内外的消费者造成了心理阴影。改革开放30年来，在质量管理领域，我们不断引进西方的先进管理工具和方法，对中国企业质量管理的科学化、现代化起了巨大的推动作用，但是，我们的质量管理水平与期望值尚有差距，西方管理理论和工具的应用效果尚有待提高，我们的学习方法有待进一步改进。在新的历史时期，有必要重新审视一下我们的学习方法、学习过程。毛泽东同志
3、在中国革命战争的战略问题一文中提到，我们要研究战争的规律，重要的问题在善于学习，更在善于使用。在引进西方的管理理论时，我们也要研究其中的规律、发展背景，努力掌握学习、使用的方法，才能更好的适应中国的国情，达到预期的目的。第一部分 全面质量管理的起源和发展一、全面质量管理的起源全面质量管理的起源可以追溯到上世纪四十年代。在二次世界大战结束后，全球秩序逐渐稳定，美国企业经营环境发生了较大变化，表现在：消费者意识开始崛起，消费者权益运动日益高涨，人们对产品和服务的质量表现的要求越来越高生产力水平得到了空前的发展和提高，市场竞争加剧，各国企业都很重视“产品责任” （PL）和“质量保证”（QA）问题科学
4、技术获得巨大的突破，在生产技术和企业管理活动中广泛应用系统的观点分析、研究质量问题，把质量管理看成是处于较大系统中的一个子系统管理理论有了新的发展，突出的一点是“重视人的因素”，员工参与，自主管理等使质量管理走向全员管理的道路随着上述环境的变化，人们逐渐开始意识到，光靠统计质量控制，不足以实现对质量的有效控制。质量的实现，还受到许多其他因素的影响，如员工的参与度和积极性、生产过程的合理性等等。在这样背景下，全面质量管理开始兴起。美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰等人先后提出了新的质量管理全面质量管理的概念。 1951年，美国质量管理专家朱兰博士将当时关于质量管理的一些重要思想和论文汇
5、编成质量控制手册，后来书中观念在全球得到迅速传播。同一时期，美国的贝尔实验室开展了“全面质量保证计划”（overall quality assurance plan）活动，宣传和强调从建立质量标准到产品最终处理为止的各种活动的重要性。1956年，美国通用电器公司的A.V.费根堡姆在哈佛商业评论上发表了论文Total Quality Control，首次提出了TQC全面质量管理的概念。1961年，费根堡姆出版了书籍Total Quality Control。他认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平和考虑到充分满足顾客要求的的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，将企业内部各部门研制质量、维持
6、质量和提高质量的活动整合为一体的有效体系”。质量管理由制造过程中的统计质量控制发展到了对满足顾客要求所必须关注的各方面的控制和管理。20世纪60年代以来，费根堡姆的全面质量管理观念在世界范围内推广，并且在实践中不断发展和创新，取得巨大的成就。几乎与菲根堡姆同时期，朱兰提出了著名的朱兰螺旋，戴明提出质量管理的十四条原则，并且创立了戴明循环，也称为质量环。之后，克劳士比在质量免费一书中提出了零缺陷概念。这些学者的理论不断发展和完善，形成了比较成熟的全面质量管理理论。随着全面质量管理的传播，质量管理开始渗透到各个行业，各国也纷纷开展全面质量管理。在全面质量管理运动中，成就最为突出的当属日本。全面质量
7、管理在日本叫做“全公司质量管理”（company-wide quality control，CWQC）。石川馨博士是这样概括的：CWQC的特点在于整个公司从上层管理层到全体职员都参与质量管理。不仅研究、设计和制造部门参与，其他部门如销售、材料供应、计划、会计和人事等所有部门也都参与。质量管理的概念和方法不仅用于解决原材料、生产过程和产品设计等问题，当上层管理着决定公司方针时，也可以被用于进行行业分析和检查方针的实施情况以及解决销售、人事管理等问题。日本在开展全面质量管理管理的深度和广度上，都比其他国家更为深刻。因此，在20世纪80年代以后，日本的全面质量管理已成为其他国家争先学习的经验。二、全
8、面质量管理的要求和特点全面质量管理（Total quality management,简称TQM）的实质是以顾客满意、附加价值和持续改善为核心的一种全面的经营管理理念。它指的是组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的一种管理理念。 全面质量管理是一种先进的管理思想，体现在：1、TQM以质量为中心，全面关注顾客需要质量是企业生存和发展的基础，顾客是企业实现利润的源泉。一个组织在经营上取得成功的关键是生产和提供的产品能够持续的符合顾客要求，并得到顾客的满意和信赖。组织要关注、了解并实现顾客需要，才能在市场上生存和发展。2、TQM以全员参与
9、为基础，注重过程管理各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。随着企业经营环境的不确定性增强，管理活动复杂化加剧，单纯靠几个人或少数人的智慧和精力已不能应付，只有充分调动和发挥全体人员的管理、技术才能，方能实现事半功倍的效果。3、TQM以事实为依据，强调统计控制方法的应用有效决策是建立在数据和信息分析的基本上的。数据是客观事物的定量反映。全面质量管理强调一切用数据说话。用数据说话就是用事实说话，要对问题进行定量分析，掌握质量的变化和发展规律，以便采取有效的措施。全面质量管理中广泛采用各种统计方法和工具（老七种质量管理工具和新七种质量管理工具为代表）来进行产品设计、
10、分析和控制，以实现质量管理方针和目标的要求。4、TQM以预防为核心，始终坚持持续改进质量管理的指导思想从事后把关，转变为事前预防，是全面质量管理的基本要求。预防成为全面质量管理的根本指导思想。持续改进是一个组织永恒的主题。全面质量管理要求不断提高管理水平，改进产品质量。戴明的质量环、PDCA循环，朱兰的质量螺旋曲线都为组织不断改进其业绩的提供了指导方法。三、全面质量管理的发展美国著名质量管理专家朱兰指出：20世纪是生产率的世纪，21世纪将是质量的世纪。新世纪，质量管理科学将有更蓬勃的发展，全面质量管理也在不断的补充和完善，主要表现在以下几个方面：1、质量文化的发展质量文化是指企业在生产经营活动
11、中所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象以及企业所提供的产品或服务质量等的总合。企业质量文化的形成和发展，反映了企业文化乃至社会文化的成熟度。质量文化在21世纪将会高度发展，将会代表更高水平的质量管理。2、质量追求卓越20世纪70年代，克劳士比提出“零缺陷”，“第一次就把事情做对”，这些理念很快在世界范围内传播，并逐渐为企业所接受。20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷（J. Welch，2001）。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：
12、一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是降低和抵御风险。其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。 3、供应链质量管理传统全面质量管理主要是企业内部的全员参与的对全流程全管理要素的质量管理。随着社会分工、协作的发展，质量管理逐渐从组织内管理走向“超组织”供应链企业质量管理。在新的历史时期，质量管理要具有系统、全局视角。2008年9月，奶业“三聚氰胺”事件给企业质量管理敲响了一个警钟：原料的控制不仅仅是进厂检验。如何对上游、下游的企业进行质量指导、监督和控制，应该是现今段企业质量管理的一个基本命题。供应链质量管理成为超组织质量管
13、理的必然要求，供应链模式中全面质量管理是由核心企业来推动的全供应链成员参与的针对整个供应链流程特别是关键流程和所有战略要素的质量管理。要在整个供应链上实施全面质量管理，要求所有节点企业参与的对全流程特别是关键流程及全部战略要素的系统化的质量管理。4、质量“社会责任”目前，社会责任感的高低己成为企业形象的面镜子。提到企业社会责任,人们通常想到的是企业的各种慈善捐助、公益行为。但对企业来说，其最为根本、最主要的社会责任是制造和提供质量高、性能好、安全可靠的产品。目前有企业提出：质量安全是第一社会责任，笔者非常赞同这种观点。无论从法律角度，还是社会道德角度来说，质量是企业第一位的社会责任，既是要求，
14、也是企业生存的根本。5、质量管理“以人为本”顾客是企业的关注焦点，顾客是企业赖以生存的根本，质量管理要以“顾客”为本；实现以“顾客”为本，就要关注“员工”需要，员工是实现顾客需求的本源。全面质量管理要树立以“顾客、员工、社会”三位一体为关注焦点的指导思想，实现人本管理，才能在21世纪的企业竞争中获取生存和发展的竞争优势。第二部分 全面质量管理在中国的发展分析一、全面质量管理在中国1976年10月粉碎“四人帮”，是当代中国历史上划时代的重大事件。之后，千疮百孔的工商企业也迎来了发展的春天。在真理标准大讨论的促动下，西方的管理理论也开始引入中国。1978年，北京内燃机总厂和清河毛纺厂等企业进行全面
15、质量管理试点，以后逐渐在全国范围内推广。为配合全面质量管理在我国的实施，国家从法律法规建设、组织建设等方面做了大量的推动工作。时间事件组织部门1978年7月决定：从1978年起，每年9月为我国的“质量月”原国家经济委员会1979年质量管理协会成立1980年03月颁发工业企业全面质量管理暂行办法原国家经济委员会1983年开始设立国家质量奖（1983-1991）中国质量协会1983年12月颁布质量管理小组暂行条例原国家经济委员会1990年以后开始贯彻执行ISO 9000质量标准和质量体系认证国家质量技术监督局1996年12月颁布质量振兴纲要国务院2001年起重新启动了“全国质量奖”评审工作。中国质量协会2001年国家建立了质量专业职业资格考试制度人事部和国家质量技术监督局2004年发布卓越绩效评价准则国家标准国家质检总局 改革开放以来，国家推动质量管理活动大事记全面质量管理作为一种先进管理思想引入我国后，在国家的大力推行下，应用领域从工业企业逐步扩展到农业、商业及公共管理部门，为提高我国企业产品、服务、工程质量提到了很好地推动作用，但是，由于全面质量管理并没有一套统一的工作模式，因各国、各企业情况不同，贯彻TQM的方法和效果也各不相同。正如文章开题中提到的，我国企业在学习和应用全面质量管理过程中，也有许多的企业没有实现理想的效果。接下来，笔者进一步分析我国企业应用TQM的限制因素。
