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1、XXX酒酒店 前前厅部所属部门门：前厅厅部 岗岗位：商商务中心心主管直接上级级：前厅厅部经理理 级别别：主管管级直接下级级：商务务中心文文员-岗岗位职责责：接受前厅厅经理的的管理，制制定工作作计划并并组织实实施，管管理和协协调整个个商务中中心的工工作。工作内容容：1、协助助部门经经理制定定本区域域工作计计划。安安排所属属员工的的班次及及工作任任务。2、检查查下属员员工完成成工作的的质量及及执行规规章制度度的情况况。3、参加加员工的的交接班班，督促促落实各各项工作作。4、定期期检查所所属区域域的设施施、设备备情况，发发现问题题及时督督促报修修，并检检查完成成情况。5、检查查员工的的仪表、仪仪容，
2、所所属区域域的卫生生及整洁洁状况，发发现问题题及时督督促整改改。6、按时时参加部部门例会会，传达达落实酒酒店例会会和部门门例会的的各种决决议、决决定和通通知。7、和前前厅部其其他部门门建立密密切的工工作关系系，以便便能为所所有的酒酒店客人人提供高高标准、高高质量的的服务。8、向部部门经理理建议各各种可以以改进服服务，增增加商务务中心收收入的措措施，以以确保酒酒店维持持最好的的服务水水准。9、对员员工的操操作进行行规范性性评价，并并和前厅厅经理对对培训内内容作修修改和协协调，使使员工在在服务规规范、程程序上有有进一步步提高，以以达到酒酒店的要要求。10、促促使员工工保持良良好的纪纪律，确确保所有
3、有的员工工对本部部门的规规章制度度都有很很好的认认识。XXX酒酒店 前前厅部11、确确保每个个员工都都做到对对客人、对对同事礼礼貌周到到、乐于于助人，制制服整洁洁，为客客人服务务必须时时时考虑虑到维护护酒店的的良好形形象。12、商商务中心心的各类类服务和和设备出出租的收收费进行行严格控控制和管管理，确确保酒店店的利益益得到维维护。13、核核查商务务中心的的设备及及备用品品的储备备情况，必必要时作作补充，对对供客人人查询用用的电话话簿和其其它文件件、杂志志、书刊刊等，经经前厅经经理同意意可以更更新或增增加。14、高高效率地地处理客客人的特特殊要求求和投诉诉，对发发生的事事件进行行调查并并提交相相
4、 关报报告。15、注注意保持持商务中中心安静静、优雅雅、整洁洁的商务务环境，对对客人所所有的文文件都必必须保证证绝密。16、处处理文件件时，必必须做到到准确无无误，在在所有的的工作中中都必须须表现得得勤勉、认认真。17、确确保所有有的文员员工作都都记入电电脑帐上上，使商商务中心心的工作作完善。18、执执行、完完成上级级管理人人员交办办的其它它工作。19、细细阅读前前一班的的工作记记录，掌掌握当班班主要完完成的工工作任务务， 并并督促检检查完成成情况。20、岗岗位接待待中起到到主班作作用，以以殷勤、礼礼貌、周周到、快快捷、可可靠的服服务来接接待客人人。21、及及时处理理、协调调对客服服务中的的疑
5、难问问题，并并及时向向上级报报告。22、指指导和培培训下属属掌握应应知应会会知识，设设备操作作知识，提提高业务务水平。23、协协助前厅厅经理做做好本岗岗位的工工作，完完成交办办的其他他工作。XXX酒酒店 前前厅部所属部门门：前厅厅部 岗岗位：商商务中心心文员直接上级级：商务务中心主主管 级级别：员员工级直接下级级：-岗岗位职责责：接受商务务中心主主管的任任务指派派，维持持商务中中心设备备的正常常完好，保保持商务务中心整整洁、有有序，为为客人提提供问讯讯、复印印、传真真、票务务、会议议等服务务。工作内容容：早 班班：1、提前前十五分分钟上岗岗，按规规定装着着、整理理自己的的仪表仪仪容，到到总台领
6、领取钥匙匙，开启启商务中中心工作作柜门。2、检查查复印、通通讯、打打字设备备是否处处于良好好的工作作状态。添添加复印印机纸张张，补充充传真单单等有关关表格。3、检查查有关工工作工具具，参考考资料数数量是否否足够，整整理书架架里的书书籍、报报纸、杂杂志，并并按顺序序排好。4、摆齐齐各处的的椅子，放放正电话话及整理理抽屉。用用湿布擦擦试台面面及家具具。5、补充充各种预预订表单单、表格格及资料料，掌握握当班预预订情况况。6、为客客人提供供复印、传传真、打打字、电电话、上上网、票票务等服服务。7、与中中班员工工交班，将将本班的的营业款款、杂项项单及报报表交至至前厅办办公室。8、进行行当班卫卫生工作作，
7、清倒倒废纸篓篓。XXX酒酒店 前前厅部中 班班：1、按规规定着装装、整理理好自己己的仪表表仪容（提提前十五五分钟到到岗）。检检查复印印、通讯讯、打字字设备是是否处于于良好的的工作状状态。添添加复印印机纸张张，补充充传真单单等有关关表格和和价目表表。2、检查查有关工工作工具具，参考考资料数数量是否否足够，整整理书架架里的书书籍、报报纸、杂杂志，并并按顺序序排好。3、补充充各种预预订表单单、表格格及资料料。4、摆齐齐各处的的椅子，放放正电话话及整理理抽屉。5、仔细细阅读当当班工作作记要。6、为客客人提供供复印、传传真、打打字、电电话、上上网、票票务等服服务。7、下班班后处理理当班的的垃圾。8、检查
8、查各种电电器电源源是否有有足够已已切断。9、检查查传真机机内是否否有足够够的传真真纸。10、将将需要跟跟办的未未尽之事事写于交交接本上上。11、将将本班的的营业款款、杂项项单及报报表交至至前厅办办公室。12、关关上商务务中心工工作柜门门，将钥钥匙交至至总台。 XXX酒酒店 前前厅部商务中心心的基本本工作内内容一、服务务内容 为客提提供传真真、打字字、复印印、票务务、邮寄寄、秘书书等服务务。二、礼貌貌问候1见客客要主动动向客人人问候，保保持目视视客人，脸脸上带着着微笑。 2可能能的话，用用名字称称呼客人人。3保持持耐心，仔仔细倾听听。4总是是乐于助助人。5不要要让客人人等候，如如果你很很忙，应应
9、让等候候的客人人知道你你马上就就会为他他服务。三、收费费与入帐帐程序 1每每一笔交交易都应应填写杂杂项收入入单，填填写以下下项目： 日日期、客客人姓名名、客人人房号、交交易项目目、总费费用、客客人签名名、员工工签名。2在客客人签名名前，应应与住店店名单表表核对客客人名字字与房号号： 确认客客人身份份 检查客客人离店店日期 避免错错误入帐帐3确信信每张杂杂项单都都是登记记客人或或授权机机构签名名。4将费费用入进进房客人人房帐。如如果此客客人不允允许挂帐帐，应向向客人礼礼貌说明明。5将每每笔交易易和杂项项单内容容记录在在商务中中心收入入控制表表上。6将杂杂项单和和商务中中心收入入报表交交财务。7如
10、果果客人用用现金支支付，应应给客人人开发票票、表明明钱已收收讫。XXX酒酒店 前厅部部票 务 服 务务（一）预预订程 序序标 准一提供供问询 11礼貌貌问候 22在得得知客人人要求后后，与客客人确认认他所需需要订的的航班车次的的具体信信息。 33告知知客人票票的价格格并解释释向客人人收取的的服务费费。二填写写票务订订购单 11写票票务订购购单，内内容如下下： 日日期、客客人的姓姓名、房房号、航航班号或或车次、离离开的日日期和时时间、目目的地、票票的数量量、(成人儿童) 押押金(票款用用现金支支付)、服务务费、客客人的签签名、 员员工签名名。 22问客客人如果果不能买买到所需需的航班班车次次是否
11、有有其它选选择。 3如如必要，留留下客人人的护照照证件复复印件。 44再次次与客人人确认所所有细节节，让客客人签名名。 55不保保证任何何预订，如如可能，留留下客人人的联系系电话号号码，以以便在不不能订到到票的情情况下，征征询客人人意见。 66将收收据给客客人并通通知何时时取票。三订票票 11将订订票情况况在交接接本上作作记录。 22如果果票已购购到，应应及时通通知客人人；如有有必要，给给客人留留言。 33如果果不能订订到票，应应尽快让让客人知知道。 44在客客人取票票前，再再次与客客人确认认票及收收费情况况， 并并收回收收据。四入帐帐 11将有有关费用用入帐。 22完成成交接本本上有关关订票
12、事事宜。程 序序标 准一明确确客人要要求 11礼貌貌问候 22在得得知客人人要求后后，打电电话到民民航或其其他航空空公 司司帮客人人确认机机票。 33如果果客人要要改行程程，按民民航规定定向客人人解释，需需要客人人本人到到民航去去改。如如果客人人愿支付付服务费费，商务务中心也也可代办办。与客客人确认认机票要要修改的的日期、机机票数等等。火车车票不能能修改日日期，只只能退票票。退票票费按铁铁路局有有关规定定向客人人解释。如如客人愿愿支付服服务费，商商务中心心也可代代办。二确认认并收费费 11机票票日期修修改或火火车票退退票后，通通知客人人。 22将有有关费用用入帐。（二）票票务确认认XXX酒酒店
13、 前厅部部复印服务务程 序序标 准一、明确确客人复复印要求求1、 礼貌问候候。2、 在得知客客人要求求后，与与客人确确认复印印的份数数及缩小小还是放放大。3、 向客人说说明收费费情况。二、复印印1、 复印。2、 应客人要要求分类类和装订订。3、 将原件和和复印件件归还客客人。三、收费费1、按收收费和入入帐程序序，完成成其余工工作。XXX酒酒店 前厅部部传 真 服 务务（一）收收酒店内内部传真真程 序序标 准一收到到传真通通知相关关部门 1收到传传真后，立立即确认认接受者者。 2酒店内内部传真真，立即即通知相相关部门门特别是是紧急传真。 3在酒店店内部传传真本上上作以下下记录：部门、收收到日期期、时间间、传真真来源、传传真页 数、由由谁通知知、由谁谁取件。二交接接传真 11
