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1、招商人员培训手册第一章 招商部人员纪律规定一、招商人人员纪律律条例：1、 在工作时间间不准吃吃零食，打打私人电电话和从从事其他他娱乐活活动；2、 统一制服、着着装：男男士着公公司制服服，衬衣衣、系领领带、皮皮鞋、深深色袜子子，女士士着有领领、带袖袖上衣，下下身西裤裤或西装装裙。不不准穿拖拖鞋、凉凉鞋如有有不合格格取消工工作一天天；3、 有事请假必必须提前前1-22天向现现场经理理申请，否否则按旷旷工处理理，两次次旷工以以上公司司有权辞辞退。二、招商人人员接待待客户条条例：1、 招商人员应应积极，主主动接待待上门的的每一位位客户对对本楼盘盘有趣的的，或愿愿意接受受招商人人员的来来访人员员属客户户
2、；2、 每位招商人人员均需需按顺序序接待客客户，不不得挑客客户、抢抢客户，若若轮到的的销售人人员正在在接待客客户，登登记过的的老客户户来访有有现场经经理安排排接待，新新客户则则跳过；可补接接待；3、 每个销售人人员都有有义务做做电话咨咨询，不不得以电电话咨询询来争抢抢客户，应应鼓励客客户来现现场看楼楼，按序序接待；4、 接待了他人人客户的的招商人人员，应应主动将将客户还还给该招招商人员员，或作作无法辨辨认客户户来源登登记，否否则视为为抢客户户；5、 在别人接待待客户时时，其他他人员不不允许主主动插话话或帮助助介绍；除非得得到请；6、 每位招商人人员接待待客户要要做到有有始有终终，不得得以任何何
3、理由中中断正在在接待的的客户而而转接其其他客户户，否则则视为挑挑客户处处理；7、 登记过的老老客户带带新客户户来访原原来接持持的业务务员在现现场上班班可继续续接待，如如不上班班（除约约好的），带带来的客客户则算算新客户户，按序序接待；8、 如有未来过过现场，也也未做登登记的老老客户，则则以找谁谁就由谁谁接待，现现场经理理有权知知道客户户来源。三、客户管管理条例例：1、 客户登记以以客户到到场登记记为准；2、 客户以填写写“客户登登记表”开始，未未填写客客户均算算新客户户；3、 客户登记需需由项目目经理确确认，做做好咨询询内容及及客户资资料登记记；4、 客户登记不不得涂改改和销毁毁，由现现场经理
4、理统一收收存，以以备查阅阅；5、 客户登记如如有冲突突的，以以先登记记为准；6、 客户登记必必须是客客户全名名或有联联系电话话为确认认依据，否否则无效效；7、 任何招商人人员不得得在客户户面前争争客户，否否则，取取消招商商资格；8、 如出现不属属以上77条情况况，客户户的归属属由现场场经理安安排处理理。四、招商制制控管理理：1、 招商控制由由项目经经理负责责，如发发生特殊殊情况，项项目经理理不在，由由现场经经理具体体执行按按排，并并在第一一时间向向项目经经理汇报报；2、 招商人员不不得随意意向客户户做保证证和承诺诺，如因因此发生生不良后后果，由由该业务务员承担担全部责责任，在在解决问问题后，公
5、公司视情情节轻重重有权辞辞退；3、 招商人员不不得接收收客户订订金、租租金，如如需要由由业务员员引领至至财务部部办理；五、接听电电话流程程：1、 正常情况开开场为：您好“xx富富康购物物中心”；2、 语气应礼貌貌热情，给给客户以以好的情情绪影响响；3、 简单扼要说说明项目目的情况况，以使使客户前前来看项项目；4、 回答客户的的问题要要简略，可可采用先先回答其其中2-3个问问题后，最最后要反反客为主主，掌握握谈话主主动权。5、 结束语：“欢迎您您来现场场咨询”，“再见”；6、 尽可能了解解客户的的需求，并并统一记记录并登登记。7、 如遇难缠客客户时，应应婉转地地告诉客客户“如您需需要更详详细的资
6、资料请到到现场来来，我们们会详细细给您解解答，好好吗？”六、现场接接待客户户流程1、“您好好，欢迎迎光临，请请问先生生/小姐姐是第一一次光临临嘉垣-第一国国际吗？”若是已已来过的的客户应应问明上上次接待待的销售售员，并并礼貌的的转交给给该业务务员跟进进。2、引导客客户到招招商部领领取资料料并做客客户资料料登记及及进行媒媒介调查查。4、 引至模型/沙盘前前简单介介绍楼盘盘的基本本情况及及主要卖卖点。注注意客户户的反馈馈意见，摸摸清客户户意向。5、 带客户到洽洽谈区，再再次强调调楼盘优优势及卖卖点，有有必要可可带客户户到现场场参观（特特别注意意安全，要要戴上安安全帽），引引发客户户签单欲欲望。6、
7、 看铺号表，进进一步引引导客户户选铺，对对有意向向的铺号号进行计计算，促促进完成成。7、 送出门口，礼礼貌再见见。第二章 招商介介绍应注注意的问问题带客目的：应了解客户户的真实实需要及及租赁心心态。应清晰介绍绍商铺优优点，让让客户尽尽快喜欢欢上项目目并留下下良好深深刻的印印象。注意要点：1、 做好每一次次看铺接待，不不要期望望客户看看一次就就能租下下来。2、 应预先设计计好看铺铺程序，做做到心中中有数。3、 客户选铺时时不要发发资料，以以免影响响选铺过过程。4、 在客户选铺铺过程中中在不同同的地方方给客户户介绍什什么，应应事先设设计好。5、 为防止客户户丢失资资料，可可利用楼楼书背面面书写、算
8、算价，或或者按公公司预设设的规格格单书写写并与招招商手册册订在一一起。6、 客户走时，可可视接待待情况留留下下次次再见面面的线索索，如“欢迎您您家人也也来看看看”。电话复访复访目的：进一步了解解客户的的租赁意意向。进一步推进进客户对对项目的的认知度度。保持联络，力力促合同同签定的的机会。注意要点：1、 语气要有激激情，内内容要有有新意。2、 项目应及时时通报情情况，让让客户掌掌握信息息。3、 原则上选铺铺后第二二至三日日复访，意意向强烈烈的客户户除外。4、 电话复访的的时候，应应再次激激励客户户前来选选购，并并与客户户达成再再次通话话的时间间。5、 事先想好谈谈话的内内容，再再打电话话，并参参
9、照以前前谈话的的内容，尽尽量避免免重复话话题，浪浪费时间间。6、 中午最好不不要打电电话，以以免影响响客户休休息。7、 检查自己有有没有未未向客户户介绍到到的地方方。8、 复访密度不不宜太高高，以免免引起客客户反感感。9、 感到有把握握时，可可提示客客户带钱钱来招商商部。收取定金注意要点：在最后关键键阶段，应应以动作作暗示引引导客户户付定金金。收取定金时时进度要要快、稳稳。一边收钱（财财务负责责人），一一边填写写合同（招招商员），一一边解释释。可陪同客户户一起去去取钱，并并返回招招商部办办手续，以以防在中中途客户户发生变变化。客户依然犹犹豫时，招招商员要要及时配配合。第三章 招商人人员素质质要
10、求、工工作职责责及考核核标准一、 招商人员素素质要求求1、 具备良好的的职业道道德、敬敬业精神神、较强强的服务务意识。2、 具备良好的的房地产产和商业业行业知知识、相相关知识识、熟悉悉房地产产和商业业相关法法律法规规。3、 熟悉房地产产市场、掌掌握最新新楼市动动态、熟熟悉交易易技巧。4、 具备良好的的身体素素质和心心理素质质。5、 较强的表达达、沟通通和协调调能力。6、 良好的礼仪仪风范。二、 仪态1、 以站立姿势势工作的的招商人人员，其其正确的的站立姿姿势应是是：双脚脚与两肩肩同宽，自自然垂直直分开（体体重均落落在双脚脚上，肩肩平、头头正、两两眼平视视前方、挺挺胸、收收腹）。双双腿不能能叉得
11、太太开，不不能抖动动。2、 以坐姿工作作的招商商人员，必必须坐姿姿端正。双双腿自然然一放，双双膝并拢拢，不得得翘二郎郎腿，不不得抖动动双腿，不不得将腿腿搭在座座椅扶手手上，不不得盘腿腿，不得得脱鞋。3、 工作时间，身身体不得得东倒西西歪，前前仰后合合，不得得伸懒腰腰、驼背背、耸肩肩或趴在在工作台台上。4、 以站姿工作作时，双双手应背背在背后后；以坐坐姿工作作时，双双手平放放台面、自自然下垂垂或放在在腿上。不不得叉腰腰、交叉叉胸前、插插入衣裤裤或随意意乱放，不不抓痒、抠抠鼻孔、不不得敲击击或玩弄弄其他物物品。5、 行走要快，但但不能跑跑，不得得二人搭搭肩、 挽手而而行。与与客人相相遇应靠靠边走，
12、不不得从二二人中间间穿行。与与顾客同同事进出出门（包包括电梯梯门），应应让顾客客先行。请请人让路路要讲“对不起起”，不得得横冲直直撞，粗粗俗无礼礼。6、 为客人指方方向时应应五指并并拢做指指示，不不得用手手指或笔笔杆指客客人或为为人指方方向。7、 见顾客入招招商部，应应立即起起立，以以标准站站姿迎接接客人。8、 带顾客看商商铺或工工地现场场时，所所有人员员均应戴戴安全帽帽并在客客户的右右前方指指引。乘乘电梯时时， 招招商人员员应一手手按住电电梯门，另另一手五五指并拢拢示意客客户进出出。三、 仪表1、 衣着、面部部、手部部必须清清洁，提提倡每天天洗澡，换换洗内衣衣。2、 每天刷牙，提提倡饭后后刷
13、牙，上上班前不不吃异味味食品以以保证口口腔清新新。3、 头发要常洗洗 ，整整齐。男男员工头头发以发发脚不盖盖耳部及及后衣领领为适度度；男员员工不得得化妆，不不准烫卷卷发，不不准留胡胡须，头头发不得得有头屑屑；女员员工头梳梳理整齐齐，不得得披头散散发。男男女员工工头发不不得染怪怪异色彩彩。4、 招商小姐上上班化淡淡妆，涂涂自然淡淡雅的口口红、描描眉，不不得浓妆妆艳抹。5、 不得佩戴过过多饰物物，不得得带吊坠坠耳环，不不得带戒戒指和手手链，不不得留长长指甲，女女员工不不得在指指甲上涂涂色。6、 必须佩戴员员工卡，统统一佩戴戴在左胸胸处。女女员工将将工卡挂挂在左领领口适当当位置，男男员工将将工卡挂挂
14、在工装装作胸口口袋上，不不得任其其歪歪扭扭扭。7、 不得当众整整理个人人衣物。不不得将任任何物件件夹在腋腋下。四、 表情1、 微笑，是招招商人员员最起码码应有的的表情。2、 面对顾客应应表现热热情、亲亲切、真真实、友友好，必必要时还还要有赞赞同、同同情的表表情，做做到情绪绪饱满、精精神振奋奋、不卑卑不亢。3、 和顾客交谈谈时应眼眼望对方方，频频频点头称称是。其其细微表表情是：目光凝凝视、适适度避闪闪。4、 不得哼歌曲曲、吹口口哨、轻轻轻唱歌歌，不得得谈笑、大大声说话话、喊叫叫、乱丢丢乱放物物品，发发出不必必要的声声响。咳咳嗽、打打喷嚏时时应转身身向后，并并说“对不起起”。5、 上班时间不不得抽
15、烟烟、吃东东西、读读与工作作无关的的杂志、小小说等。6、 招商人员在在顾客讲讲话时应应全神贯贯注、用用心倾听听，不得得东张西西望、心心不在焉焉。7、 在为顾客服服务时不不得流露露出厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，不得得扭捏作作态、做做鬼脸、吐吐舌头、挤挤眉弄眼眼。8、 招商人员在在服务、工工作、打打电话、与与顾客交交谈时，如如有客人人走进，应应立即点点头微笑笑示意，以以表示已已注意他他（她）的的来临。不不得无所所表示，不不能等客客人先开开口。五、 言谈1、 声调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，不要要装腔作作势，声声量不要要太高，也也不要太太低，以以免影响响他人或或导致顾顾客听不不太清楚楚。不要要急功近近利地推推销商铺铺，要给给客户一一种自我我的感觉觉。2、 不准讲粗话话，不准准使用蔑蔑视和侮侮辱性的的语言。3、 三人以上讲讲话，要要用互相相都懂的的语言，最最好用普普通话或或当地话话。4、 不得模仿别别人的语语言和语语调。、5、 不讲过分的的玩笑话话。6、 说话要注意意艺术，多多用敬话话，注意意“请、“谢”字不离离口。7、 不得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦客户户、对客客人不尊尊
