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1、地铁物业服务标准1 范围本标准规定了地铁车站、车辆段等物业服务中综合服务、建筑物维护管理、共用设备设施维护管理、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护、专项服务等方面的服务内容和质量要求。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1 地铁车站是城市轨道交通路网中一种重要的建筑物，它是供旅客乘降，换乘和候车的场所，由站台层、站厅层、设备层以及出入口组成。3.2 地铁车辆段是地铁列车停
2、放，检查，整备，运用和修理的管理中心所在地。3.3 请点准备作业前，向属地车辆段地铁运营控制中心书面申请作业时间段的行为。3.4 销点作业完成后，向属地车辆段地铁运营控制中心书面表示作业完成的行为。3.5 驾修对已投入一定营运年限的列车进行集中解体，对列车整体与部件进行全方位维护保养的一种设备管理方式。4 综合服务4.1 基本要求4.1.1 建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。4.1.2 工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。4.1.3 向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来电宜100给予答复。4.1.4 服务记录系统、可追溯。4.1
3、.5 利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。4.2 接待4.2.1 接待服务内容接待服务包括但不仅限于以下内容：来电接待；来访接待；行业交流接待；参观接待；检查接待。4.2.2 接待服务质量要求接待服务应不低于以下质量要求：接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体；工作记录清晰、完整；信息传递及时、准确；跟踪、回访及时。4.3 值守4.3.1 值守服务内容值守服务包括但不仅限于以下内容：来电服务；来访服务；现场问题的处理、跟进；突发事件的上报、处理和跟进。4.3.2 值守服务质量要求值守服务应不低于以下质量要求：值守记录清晰、完整；针对顾客的咨询及时回复，对顾客的投诉
4、、报修及时跟进处理；突发事件及时上报。4.4 服务时限4.4.1 服务时限内容服务时限包括但不仅限于以下内容：维修服务时限；突发事件处理时限；回访时限；记录资料存档时限。4.4.2 服务时限质量要求服务时限应不低于以下质量要求：服务时限合理；服务时限量化、明确，便于监测。4.5 综合信息和档案资料4.5.1 综合信息和档案资料内容综合信息和档案资料包括但不仅限于以下内容：物业基础资料；业主或物业使用人信息；日常管理资料。4.5.2 综合信息和档案资料质量要求综合信息和档案资料应不低于以下质量要求：信息更新及时、有效、可追溯；档案清晰、完整，便于查阅；有明确的搜集途径、归档范围、保管期限；重要档
5、案备份使用，保密处理，设置借阅权限；档案销毁记录永久保存。4.6 投诉处理4.6.1 投诉处理内容投诉处理包括但不仅限于以下内容：记录投诉内容；判定投诉性质；调查分析原因； 确定处理责任人；提出解决方案并实施；回复、回访投诉人；总结。4.6.2 投诉处理质量要求投诉处理应不低于以下质量要求：投诉记录清晰完整，可追溯；快速处理，及时回访与总结。4.7 其他综合服务 4.7.1 报刊收发服务 4.7.1.1 报刊收发服务内容报刊收发服务只限于以下内容：报刊的接收、登记、分发等；收发情况统计。4.7.1.2 报刊收发服务质量要求报刊收发服务应不低于以下质量要求：记录清晰、完整，送达及时。4.7.2
6、钥匙管理4.7.2.1钥匙管理服务内容钥匙管理服务包含但不仅限于以下内容：报箱钥匙管理；公共区域钥匙管理；设备房钥匙管理；其他钥匙管理。4.7.2.2 钥匙管理服务质量要求钥匙管理服务应不低于以下质量要求：专人保管，标识清晰，便于取用。4.7.3 通知、公告4.7.3.1 通知、公告服务内容通知、公告服务包括但不仅限于以下内容：紧急突发事件；计划性工作；重大活动；其他事务性工作。4.7.3.2 通知、公告服务质量要求通知、公告服务应不低于以下质量要求：行文规范，内容清晰、完整；送达及时、有效。4.7.4 有偿服务4.7.4.1 有偿服务内容有偿服务包括但不仅限于以下内容：约定服务项目；公示服务
7、价格；提供服务；服务收费。4.7.4.2 有偿服务质量要求有偿服务应不低于以下质量要求：服务项目现场公示，明码标价，收费合理；服务及时、周到、细致，有记录可查。4.7.5 便民服务4.7.5.1 便民服务内容便民服务包括但不仅限于以下内容：承诺服务项目；提供服务。4.7.5.2便民服务质量要求便民服务应不低于以下质量要求：服务项目现场公示，免费提供；现场受理，服务热情，有记录可查。5 建筑物维护管理5.1 基本要求5.1.1 建立建筑物管理制度及操作流程。5.1.2 制定建筑物养护计划，做好实施记录。5.1.3 特种作业人员需持证上岗。5.2 物业巡检5.2.1 物业巡检内容物业巡检包括但不仅
8、限于以下内容：巡视、检查主体结构（梁、柱等）；巡视、检查外墙；巡视、检查楼层（楼道、墙面、天花、门窗、卫生间、茶水间等）；巡视、检查天面、天顶；巡视、检查地下室（停车场、地下车库等）；巡视、检查楼宇附属固定设施（共用管道等）。5.2.2 物业巡检质量要求物业巡检应不低于以下质量要求：巡检全面、无遗漏；巡检记录清晰完整，可追溯；存在问题及时上报。5.3 共有部分维护管理5.3.1 共有部分维护管理内容共有部分维护管理包括但不仅限于以下内容：维护、保养主体结构（梁、柱等）；维护、保养外墙；维护、保养楼层（楼道、墙面、天花、门窗、卫生间、茶水间等）；维护、保养天面、天顶；维护、保养地下室（设备房、地
9、下车库等）；维护、保养楼宇附属固定设施（共用管道等）。5.3.2 共有部分维护管理质量要求共有部分维护管理应不低于以下质量要求：基础、梁、柱、墙、板、台阶、楼面无损坏，隔热板无断裂、缺损，屋面防水层无老化、裂缝、起壳、渗漏等现象；门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，无损坏、功能完好，油漆无起壳、剥落；下水道无堵塞，无损坏，建筑物排水畅通、雨污分流；外墙无裂缝、空鼓、脱落、凸凹、乱涂、乱画、乱张贴等现象；内墙面无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致；设备房、地下车库等平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象；避难层、
10、平台等完好，无损坏、地面平整、密封层良好，排水沟畅通，无堵塞、障碍物等。5.4 专有部分维护管理5.4.1 专有部分维护管理内容专有部分维护管理包括但不仅限于以下内容：登记报修；实施维修；维修回访；记录归档。5.4.2 专有部分维护管理质量要求专有部分维护管理应不低于以下质量要求：响应快速，回访及时；记录清晰、完整、可追溯。5.5 装修管理5.5.1 装修管理内容装修管理包括但不仅限于以下内容：装修资料的备案、登记；与施工单位签订责任书；对施工单位进行监督管理；装修资料的整理、归档。5.5.2 装修管理质量要求装修管理应不低于以下质量要求：施工资料齐全，登记内容清晰、完整、可追溯；违章装修制止
11、及时；装修垃圾袋装，定点堆放，清运及时。5.6 标识管理5.5.1 标识管理内容标识管理包括但不仅限于以下内容：对共用设备设施、办公设备设施、服务人员、服务场所、服务过程、服务状态等的标识；对栋号、楼层标识、房间标号、消防逃生示意图、功能区标识、方位指引标识等的日常维护； 对可能存在风险的共用部位、服务过程、服务状态等的提示或警示。5.5.2 标识管理质量要求标识管理应不低于以下质量要求：标识清晰可视、整洁、稳固，可追溯；标识齐全、无遗露。6 共用设施设备维护管理6.1 基本要求6.1.1健全管理制度、操作规程、保养规范等。 6.1.2建立设备设施的台账。6.1.3编制设备设施保养计划，做好实
12、施记录，记录保存完好。6.1.4设备设施作业人员持证上岗（设备机房专人管理）。6.1.5 保障设备设施硬件干净、整洁和功能正常。6.1.6 设备房及设备设施标识清晰、整洁、稳固。6.1.7作业时间做好安全防范措施。 6.1.8制定设备设施突发事件应急预案，故障处理及时；6.1.9作业人员应统一着装，举止文明、言语规范。6.2 道路、停车场6.2.1 维护服务内容维护服务应包括但不限于以下内容：服务区域道路路面、排水、路牙等；停车场、地下车库内的消防防火卷帘门；排污井和配电、照明等设施设备、通道等。6.2.2 维护服务质量要求维护服务应不低于以下质量要求：道路、活动广场、停车场等平整、无开裂、松
13、动和无积水、渗漏等现象，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖等无缺损；停车场、地下车库内的消防防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施设备功能完好；通道畅通，配备消防设备，各类行车、停车标识完善；记录卡管理系统和车辆进出记录保存完好。6.3 公用娱乐设施 6.3.1 公用娱乐设施维护内容公用娱乐设施维护应不限于以下内容：标挂使用说明与注意事项；日常巡检；定期保养。6.3.2 公用娱乐设施维护质量要求公用娱乐设施维护应不低于以下质量要求：使用说明与注意事项清晰可视；设施使用性能正常，外观无老化、破损现象；故障维修处理及时。6.4 电梯维护保养6.4.1 电梯维护保养内容电梯维护保养包括但不仅限于以下内容：巡视、检查机房及设备；巡视、检查箱顶设施；巡视、检查轿箱及前室；维护、保养井道设施；维护、保养井底设施；电梯运行控制；电梯故障维修；电梯突发事件处理。6.4.2 电梯维护保养服务质量要求电梯维护保养应不低于以下质量要求：电梯使用合格证有效；设施完好，外观整洁；电梯运行安全、可靠，照明良好；机房整洁、干燥、温度适中；井坑内无积水、无杂物。6.5 空调系统维护保养 6.5.1 空调系统维护保养内容空调系统维护保养包括但不仅限于以下内容：维护、保养中央空调的主机、水泵、冷却塔、控制柜；维护、保养管道阀门、水箱； 维护、保养新风机、盘管风机、风管；进行空调水
