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1、 .康乐部实习工作手册- -日期： / 康乐部实习手册康乐部是饭店服务设施的进一步完善和延伸。随着饭店业的发展和人们生活水平的不断提高以与生活节奏的紧繁忙，人们需要通过一定的方式来调节放松自己，以恢复身体机能的平衡。康乐活动就是一种消除疲劳、平衡身心的最正确途径。饭店康乐活动包括康体休闲活动和娱乐休闲活动两部分容。所谓康体休闲活动是指以健身为主要目的的活动(如网球运动)；而娱乐休闲活动则是以借助一定的环境设施和服务，使客人得到精神上的放松(如卡拉OK歌唱等)。 通过康乐部的实习可以使饭店服务与管理专业学生更加全面了解饭店服务的综合性特点，进一步完善充实自己的专业知识与技能技巧，使专业理论知识与
2、实践达到充分的结合。一、康乐部的组织结构与岗位介绍(图51)康乐部经理康乐部副经理游戏机室主管保龄球馆主管网球场主管台球室主管游泳池主管桑拿浴主管健身房主管歌舞厅主管棋牌室主管棋牌室服务员游戏机室服务员保龄球馆服务员网球场服务员台球室服务员游泳池服务员桑拿浴服务员健身房服务员歌舞厅服务员图51 饭店康乐部组织机构图（一）康乐部的组织结构形式由于饭店的市场定位、接待规模以与经营方式的差异，康乐部的组织机构设置也会各不相同。我国的大型饭店一般都设有属中层结构的康乐部，而中小饭店则将康乐设施项目隶属于前厅部或餐饮部等部门。康乐部组织机构的设置一般是以服务项目为依托，进行组织设置和人员配备的。旅游涉外
3、饭店的康乐部根据其星级、档次的不同分别设有歌舞厅、健身房、桑拿按摩、游泳池、台球室、网球场、保龄球馆、游戏机室、美容美发、棋牌室等多种服务项目，相对应的组织机构也就应运而生。 (二)康乐部岗位设置 康乐部作为旅游涉外饭店的一个业务职能部门，其岗位的设置原则与其他业务职能部门大致相同。同时，还要依据它的组织机构设置的特点和经营管理上的特殊要求而设置职务岗位。一般旅游涉外饭店康乐部的服务工作人员的设置依照饭店康乐服务项目设施的不同和服务档次的不同分别设有服务台服务员、健身房服务员、台球厅服务员、网球服务员、卡拉OK厅服务员、舞厅服务员、游戏机室服务员、桑拿服务员、游泳池服务员、保龄球服务员等多个服
4、务岗位。二、康乐部各岗位实习指导(一)歌舞厅服务员1实习部门康乐部歌舞厅。2管理层级关系(1)直接上级。歌舞厅主管、领班。(2)协作人员。DJ音响师、歌舞厅迎宾员、歌舞厅调酒员、歌舞厅收银员、歌舞厅保安员等。3主要业务为客人提供细致、周到、规的歌舞厅接待服务。4素质要求(1)能够根据歌舞厅工作服务规和服务程序，为客人提供优质的接待服务。(2)能够掌握并熟练使用卡拉OK设备，善于调动和掌握客人情绪，控制歌舞厅气氛。(3)能够与时有效的处理歌舞厅发生的意外事故。(4)具有较强的酒水推销能力。(5)具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，善于处理与客人之间的关系，争取回头客。5岗位
5、职责(1)具体负责歌舞厅的接待服务工作。包括领位服务、点歌服务、茶点服务、结账服务以与客人在舞厅消费期间的其他服务。(2)负责歌舞厅营业场地的卫生清洁保养工作。围包括：大厅、KTV包房、吧台、卫生间、机房控制室、衣帽间等公共场所。(3)负责点歌和演唱系统的设备使用和保养工作。(4)负责向客人推销酒水和佐酒的小食品，适时向客人推荐酒水饮晶并能简单介绍各种酒水饮晶的特点，以提高客人的消费欲望。(5)认真做好营业期间的消防、安全防工作，注意观察客人的异常情况，发现问题应与时逐级汇报。6工作器具托盘、抹布、服务巾、圆珠笔、酒水订单簿、冰桶、冰夹等。7工作容 (1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。(2)
6、参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。(3)清洁本服务区域环境卫生。(4)准备好营业期间所需服务用具与点歌本和点歌单。 (5)在营业前10分钟，将各种影音设备调试好。(6)营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候客人的到来。(7)客人就坐后，应将点歌本和酒水单礼貌地递送到客人手中。(8)为客人提供酒水、小食品服务和点歌服务以与其他服务。(9)积极主动地向客人推销佐酒小食品。(10)在客人演唱期间，注意烘托整个歌舞厅气氛。(11)营业完毕时，做好结账收银和欢送客人的工作，并表示欢迎客人再次光临。(12)最后做好本区域的清洁收尾工作。8实习工作项目、程序与标准(1)营业前的准备工作(表51)
7、。表51 营业前的准备工作程序表程序工作标准与要求仪容仪表1制服挺括，洗熨平整无破损和污渍，纽扣齐全2鞋袜按工作要求穿戴，保持一定的光洁3受部清洁无污迹，不留长指甲，不佩带装饰用的饰物，不涂抹有色的指甲油4头发按要求梳剪5化淡妆，保持朴素、优雅的外观面貌班前会1按时参加班前会2认真倾听领导当日工作任务的分派3将工作中发现的情况和问题与时向上级反馈4承受上级对自己仪容仪表的检查5了解当日歌舞厅客人预订情况，需要掌握客人的姓氏、人数和具体的台位安排清洁卫生1将自己工作区域的卫生清扫干净，做到无污渍、杂物2将各类用具和物品清洁、擦拭、归类并按要求摆放整齐物品准备与摆放1将台面按饭店规定标准依次摆设台
8、卡、花瓶、烟灰缸等物品2按标准备齐点歌本、点歌卡、铅笔、酒水单、烛台、蜡烛等物品(2)迎接客人(表52)。表52 迎接客人工作程序表程序工作标准与要求问候客人1客人到来时，服务员应先微笑后礼貌地使用专业语言问候客人2问候时服务员应同客人保持一二米的距离，目光注视着客人3如果是熟客，应能称呼出客人的姓氏4如果客人中有女性应先向女士问候引领客人人座1伸手示意客人进入歌舞厅2在客人左前方1.5米处为客人引领3在引领途中询问客人的人数，以便安排相应的人力服务4到达位置后，首先征询客人对座位的位置是否满意。如果客人不喜欢服务员所指定的位置，则可以由客人自己选择座位拉椅让座1将椅子向后搬移，使客人能够站立
9、于椅子前2示意客人坐下3当客人向下坐时，将椅子向前推至客人腿部，使客人坐下时感到舒适4注意服务时应遵循先女后男、先宾后主的服务顺序(3)台面服务(表53)。表53 台面服务工作程序表程序工作标准与要求向客人展示酒水单1客人人座后，1分钟之开始服务，首先点燃烛台2服务员站立于客人右后侧，将酒水单的第一页打开，双手礼貌地递送给客人3递送给客人酒水单时，应遵循先女后男，先宾后主的服务顺序为客人开单1将酒水单递送给客人后，应给客人一定的选择时间，然后再询问客人是否可以开单2注意要听清楚客人所点要的酒水名称和数量(或分量)3开列的酒水订单应字迹工整，容完整4记录完毕后应向客人复述一遍其所点酒水5注意在开
10、单过程中，应注意向客人积极地推销产品，争取客人最大限度的在歌舞厅消费6当客人点要进口蒸馏酒或一些特殊饮品时，要问清客人所点要的分量和如何饮用，并记录下来，以便调酒员的制作7开单完毕后，礼貌的向客人道并请客人稍时等候酒水订单的传递1服务员开单完毕后，应将一份酒水订单迅速的交于调酒员为客人调制或斟倒酒水2将另一份酒水订单交账台收银员与时记账。以避免漏账服务酒水、小食品1将酒水、小食品从吧台取出后，立即为客人服务上桌2在递送酒水、小食品上桌时为不影响客人的视线，一般采取半蹲式或跪式服务点歌服务1在向客人递送酒水单的同时，依次将点歌本、点歌卡、铅笔递送给客人2当客人的点歌卡填写完毕后，应在重分钟之将点
11、歌卡送至音响控制室，并将大致等候时间告知客人3如果是为卡拉OK包房消费的客人服务；应先为客人调试好影音设备4向客人讲解计算机点歌系统的使用方法巡台1服务人员应注意随时观察自己服务区域的客人的需求动向，与时予以满足2.与时为客人添加酒水和小食品3为吸烟的客人点燃香烟4将脏的用品和不需要的物品与时撤离台面(烟灰缸、空酒水瓶、空吃碟等)(4)结账与送别(表54)。表54 结账与送别工作程序表程序工作标准与要求账单容l.酒水、小食品的费用2.点歌费用结账1.客人发出结账的信息后，服务人员应立即到吧台提取该台面客人的账单2核实账单的金额是否准确，台号是否有误3.准备好账单夹和签字笔4当客人提出结账要求时
12、，方可为客人结账5.将账单放在账单夹中，在客人面前打开，双手递给客人，并说：“对不起，先生，这是您的账单。6.礼貌地告诉客人账单的金额7.如果客人支付现金，服务员应当着客人的面，核对一下钱款的数目，并唱收钱款8将账单第一联与找的零钱放在账单夹中，在客人面前打开交给客人9如果客人使用信用卡，当客人在账单上签完字后，应注意核对笔迹是否同信用卡上的背书相同，并由收银员检查信用卡是否可以使用10如果客人签单消费时，应请客人在账单上签写正楷字体，并请客人出示房卡或房间钥匙，核对房间是否有误道别当结账手续完成后，如果客人起身离去时，应主动为客人拉椅道别，并欢迎客人下次再次光临本歌舞厅(二)台球厅服务员1实
13、习部门康乐部台球厅。2.管理层级关系(1)直接上级。台球厅领班。(2)协作人员。台球厅迎宾员、台球厅调酒员、台球厅收银员、台球厅保安员。3主要业务为客人提供细致、周到、规的台球厅接待服务。4素质要求(1)能够根据台球厅工作服务规和服务程序，为客人提供优质的接待服务。(2)能够掌握并熟练地为客人示台球的比赛方法和技巧，讲解台球的记分方法和游戏比赛规则。(3)能够与时发现台球厅的设备设施运转中的非正常情况，并采取相应地对应措施。(4)能够与时有效的处理台球厅发生的意外事故，并与时向自己的上级领导汇报。(5)具有较强的饭店产品推销能力。(6)具有较好的人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间的关系，
14、善于处理与客人之间的关系，争取回头客。5岗位职责(1)具体负责台球厅的接待服务工作。包括领位服务、台球服务、茶点服务、结账服务以与客人在台球厅消费期间的其他服务工作。(2)负责台球厅营业场地的卫生清洁保养工作。围包括：大厅、包房、吧台、卫生间、衣帽间等公共场所。(3)负责台球厅营业前的器材和其他物品的准备工作。(4)负责向客人推销酒水和佐酒的小食品，适时向客人推荐酒水饮品并能简单介绍各种酒水饮品的特点。(5)认真做好营业期间的消防、安全防工作，注意观察客人的异常情况，发现问题应与时逐级汇报。(6)与时处理台球厅发生的突发事件。6工作器具 滑石粉、“巧克”、托盘、抹布、服务巾、圆珠笔、记分表、酒水订单簿、冰桶、冰夹等。7工作容(1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。(2)参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。(3)清洁本服务区域环境卫生。(4)准备好营业期间所需服务用具和清洁用品。(5)营业前10分钟应将球杆架和球杆摆列整齐，将台球摆于台面之上。(6)营业前5分钟侍立于指定
