DSCRM系统应用指导书11版

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1、DS CRM系统应用指导书本书旨在让经销商各层人员了解DS CRM系统与其职位相关的各种功能，并加以示例和图表说明，从而使得各层人员了解如何利用系统开展自己的业务。本书采用分角色说明的方式根据各个角色在实际工作中的具体工作内容进行讲解，结 合实际，深入浅出，能够帮助经销商各层人员快速掌握DS CRM系统的应用方法。基层人员只需阅读其所属角色部分即可，管理层人员需要整体阅读，以便对于DS CRM系统的功能及其应用做到整体上的把握。1 销售总监/销售经理1.1 从结果管理到过程管理销售总监和销售经理最关心的就是销售业绩、销售量，就如同种庄稼一样， 特别关心秋后的收成。收成好，皆大欢喜；收成不好，再

2、反过来寻找原因一一是市场大环 境不好，还是其他经销商降价造成；是我们广告宣传的力度不够，还是销售顾问的销 售能力欠缺造成；看到了结果再追溯产生的原因，可结果还是发生了，不可弥补 了，这就是我们大部分经销商目前销售管理中存在的主要问题只从结果看问题。象“冰雹”这样的天灾我们无法控制，但是我们可以控制施肥、浇水、拔草和除 虫，如果这些做的不好，即使遇到一个风调雨顺好年景，我们也有可能颗粒无归。因 此，我们应该转换一种模式，在庄稼成长的整个过程中做到及时的施肥、浇水、拔草 和除虫。走访的过程当中，当问及管理人员对下面员工每天工作情况的了解程度时， 得到的结果仅仅是前台提供的一个“来店（来电）客户分配

3、表”，而对于每个客户的跟踪情况、跟踪过程，只有销售顾问本人知道（有些可能销售顾问本人也没有记录）。这就相当于我们给销售顾问分配了很多的责任田，但是销售顾问是否及时进行了施肥 浇水、做了几次，我们做管理层的看不到，因此也不会进行有效的监督，也不能对其 做有效的指导，全靠销售顾问的自觉性去做。而人的惰性是很大的，销售顾问多喜欢 跟踪那些购买可能性极大的客户，而对于其他客户几乎很少过问，也因此丢失了很多 的成交机会！现在有了 DS CRM系统的帮助，公司所有的销售顾问都将使用这个平台进行客 户维护和客户跟踪，我们管理人员就可以实时查看到公司所有销售顾问每天的工作情 况了。我们凭借工作经验都知道， 一

4、般N个潜在客户中就会有 1个成交客户的产生（N 的数值因各展厅的实际环境差异有所不同），而且每个潜在客户至少要接触2次以上，一个成交客户至少要接触 3次以上，根据这些信息，假使一个销售顾问某月卖了5量车的话，我们就可以进行反推出他这个月至少还跟踪了“5 X（ N 1）”个潜在客户，并进行了 “ 2X 5（N 1） + 3X 5 ”次以上的客户接触，凭借这些数值的统计， 再与“潜 在客户报表”进行一下对比分析，我们就很容易的可以看出一个销售顾问的工作量是 否真正做到了位（通过购车客户的数量查看新增潜在客户的数量和客户接触数量是否 达到要求）。任务没完成，工作量到了，这还有情可原；但如果任务没完成

5、，工作量 又做得不够，我们就应该采取相应的措施“教导”销售顾问了。在DS CRM系统没有安装之前，我们很难考核销售顾问的工作量，但DS CRM系统安装之后，只要客户接触次数、潜在客户数量和购车客户数量这几个数值之间的比例关系能够得到及时的监 督与控制，那我们就可以对销售顾问的工作量进行有效的考核。系统操作介绍：/周报表”在“决策分析工具”中选择“新增潜在客户报表”-“潜在客户日54B-23_y-需在客户武理嚼块*潜在容户背構售机會井轿甘理 口新羽需餐乎户捆舉 帶在蓉户日很返 簷在杏户用很泄 常莊事户月报丢 狷曹址理輕査聂 +您年轻户武谨农婕 +疽響回仿管理股块 *朋.齐預轴ir筑ia炷 +朋务

6、回诂富班甫烧 * -汽大处管建僅诀沼逗春F周轻表苛艾理0000D00bW0D0D0D00 6oa d鹉H務 任战 號种芳方舉里期二MEEmKBflQQQ4)a20Un0aQo1QC005町bdaflgQQQ0）11町b114A339i55朱周新电淋在壽户弟菊计州周背况欹”百n11312001 I 4B9 J 37 | 9 | 3从上表中我们可以查看到本日/周每个销售顾问增加的潜在客户情况及客户接触情况，在这个表里，“总潜在客户 本周售车X 2”（至少有3个潜在客户才能实现 1台的销量），“新增活动 小计+本周售车”（为保证持续性的客户跟踪，这时必 须的），如果这两个不等式不成立的话，销售顾问的

7、客户跟踪肯定存在问题。1.2“质、量”考核相结合前面我们所谈的只是数量的考核，但只重“量” ，不重“质”，必然带来适得其反 的效果，只会凭空增加销售顾问的工作量！因此我们还要注重质的考核。DS CRM系统中关于“质”的考核要考虑到以下两方面： 客户信息的完整性客户信息的完整性就是要求我们销售顾问尽量获取客户全面的信息，一是为客户分析提供基础数据，二是通过这种手段提高销售顾问的沟通能力和信息获取技巧。我们不可能将所有客户的各种信息都搜集完整，但是当客户所处的流程状态不断提升时，应获得的客户信息也应该不断增加，这样才会符合客观情况。客户跟踪的持续性客户一旦进入我们的视野，就要与其保持一定的联系，不

8、能象现在的大多数销售 顾问那样和客户通过一次话后就搁置或放弃了，至少我们还应有个电话回访确认客户 是否还要买车，因此每当完成一项活动时就要立即建立下一步活动计划，如此做下来,每一个都应该含有一项未执行的跟踪计划，这样就形成对客户不间断的、持续的跟踪,也同时养成销售顾问持续跟踪客户的习惯。持续跟踪是做到了，但是跟踪过程是否合理，还需要我们管理人员对其进行检查 和指导。打开“销售过程管理”窗口，管理人员可以查看到所有销售顾问活动内容， 包括已完成的和未执行的，如果按照员工分组、客户排序，就可以很容易查看某个销 售顾问针对某个客户的跟踪频度、询问内容等是否合理，同时可以给出指导性的意见，逐步提高销售

9、顾问的客户跟踪能力。系统操作介绍:打开“销售过程管理”模块，选择要查看活动建立的时间范围，点击查询导岀公褐尿盘界彷工話功计划剤农日前祓确医的客户Ifil瀟和；L皑觸.I LM魁玉岸Mtmhxk按照“员工”进行分组，并按照“客户”进行排序；如果要为某条活动记录添加指导意见，选择该项活动计划，点击领导批阅按 钮进行添加。1.3过程管理与能力提升利用DS CRM系统对销售过程进行管理，不但增加了销售总监、销售经理的额外工作量，同时更增加了销售顾问每天录入数据的“麻烦”。但正是因为我们每天投入大量的工作量检查销售顾问的这些工作内容，才能让他们逐步养成客户获得、客户 跟踪的习惯，慢慢地由被动跟踪变为主动

10、跟踪，由强制执行变为自觉执行，不断提高 潜在客户的转化率和成交率，从而带来整个销售业绩的提升。此外DS CRM系统还提供了专门检查销售顾问沟通能力的工具一一电话录音。我们知道，电话沟通是销售顾问与客户沟通的最主要方式之一，因此要掌握很强的技 巧性，以获取更多的客户信息，了解更多的客户需求，传达给客户更多的产品亮点。那我们如何知道销售顾问在这方面的能力如何呢？需要做哪些方面的培训呢？利用 DS CRM系统的电话录音检索，能够查询任意销售顾问的所有通话记录，听其通话录音，从而也就可以获知销售顾问的电话沟通能力如何，哪些环节薄弱，需要进行哪 些培训，从而制定相应的培训计划。“一通则百通”，电话沟通能

11、力提升了，现场沟通能力势必也会有所提升。系统操作介绍：打开电话录音检索模块，选择要查询通话记录的分机，设定好通话类型、起始时间，点击查看按钮；i_ fl? X电话舰二|尺呼A录音L呼tH录甘r全部1鼻r ffli-t电话的总加王叫号咼 *询u号冈-.SiSrh-ftJKiU-f? IM3：*I307F53SLMDOfTe.705 8S朗鋭加 60526556 L：K098&t&IT L323MW0?L39ffiL9 232B33TO 乳刚烦 他1勰S 舸旺 曲40d碍 LanulOH LJ33Z4OZ66E E1EB66OZ62歸畑勺M 2OQ5-O9-OL15 2W5-OML 仙5 2W5畑

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