铁路车站客运工作总结

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1、铁路车站客运工作总结一年来,客运部门在车站党政正职的正确领导下,紧紧围绕运 输生产工作目标,狠抓日常基础管理,完善管理制度,认真开展各类 安全专项活动,以落实现场作业有效控制为切入点,突出关键,把握 重点工作,实现了全年安全和效益双丰收。同时,以“树标塑形”活 动为载体,全面提高全站客运干部职工服务质量和业务素质,取得了 丰硕的成果。全年旅客发送人完成102万人,客票收入完成6618亿 元。一、全年工作成绩回顾:1、完善管理制度,从整章建制入手。五月份,对客运台账、规 章、预案和管理制度重新进行了制定,编制了客运工作管理细则,客 运岗位作业标准和作业流程,非正常情况的应急处理预案等。另外, 集

2、中向各种日常工作中劳动纪律和作业标准方面的惯性违章“开火”。 例如针对着装不规范,离岗、窜岗、接送车出务不及时、候车室巡视 次数不足和质量不高等问题修订了 “一般违章”的范围,要求当班的 候车室工作人员加强巡视,巡视人员要及时发现并劝导吸烟旅客进吸 烟室,发现重点旅客进行重点照顾,并对照规定抓落实,每月对值班 员量化违章指标,严格考核。针对换班、连班频繁,部分职工疲劳作 业存在安全隐患的现象,部门制定了 “职工换班连班登记簿”,要求 换班连班每月最多一次,并提前报班组长或客运主任批准。通过一系 列完善的管理制度,在筑牢安全防线,规范日常管理方面发挥了积极 作用。2、夯实安全基础管理,确保专项整

3、治收到实效。今年以来,部 门按照上级要求认真开展了“八查八整四加强活动”、“安全大检查 大反思”、“全国安全生产月”、“安全专项整治”等各项活动,为 夯实安全基础,与各项活动有机结合,部门通过黑板报、交接班、部 门会议等形式使安全教育常学常新,使安全条例深入人心,收到实效。 另外,针对不同活动,我站结合实际,侧重点也不同。在此次“八查 八整四加强”活动中,我们重点加强“口子”的管理,平过道的管理, 关键时段关键岗位的管理,并制定出了车站封闭式管理办法和车 站平过道管理办法。针对“八查”,吸取以往经验,采取边查边整 改边落实的方式,认真对待查出的每一个问题,做到所有问题都有整 改措施,都有责任部

4、门和责任人,都有整改期限和消号时间。对安全 隐患突出的问题纳入“安全隐患问题库”,进行重点攻关,制定过渡 措施,确保安全生产;此次“八查八整四加强”活动中客运部门共发 现各类安全隐患和问题18个,其中车站自行努力解决的问题16个, 车站权限范围之外需上报车务段解决的问题2个。通过认真开展专项 整治活动,确保了日常工作的持续可控。3、注重业务培训,全面提高职工素质。客运工作是车站的窗口 和形象,必须注重职工整体素质的提升。车站狠抓全员性“对规达标”。 通过加大职工贯标和执行标准化的力度,采取有效的方式推进“三标” 工作。部门组织开展全员参与的对规达标竞赛活动,通过实操演练、 技术比武产生一批模范

5、和业务能手。在今年车务段客运技术大比武中 我们一举夺冠,包揽下客运团体及所有客运工种的第一名。从管理和 考核上抓“三标”建设,通过严格的管理考核,使干部加大抓标准化 作业执行力度,使职工增强标准化作业自觉性。4、明确4.18重点,确保新图实施顺利平稳。根据根据上级提 速调图文件要求及总体部署,站领导高度重视,把执行新图作为当前 重点工作亲自抓。全员培训,确保职工切实掌握提速调图情况。制定 了详细的培训计划和安排,于3月22日开始对全站客运系统干部职工 进行第六次提速调图及新技规、新行规培训,使职工熟悉列 车车次、列车编组及在的到开时间、作业内容等,防止错办。为确保 组织有序。一是车站要求在调图

6、期间客运、运转部门针对新图的变化情况 切实做好行车组织、旅客乘降、售票等工作。遇到突发事件(如因列 车时刻调整导致旅客漏乘、秩序混乱等情况的发生)要做到快速反映, 果断处理,确保提速调图顺利实施。二是规定计划室接收调度命令后要以书面形式传达给相关部门 并书面签认。三是为搞好计划运输,确保售票有序,车站明确规定了专人接 受命令、专人复核编组、票额、站顺,专人复核命令并输入计划、主 管干部复验作业组织原则和方式,达到源头操作准确无误。5、以“树标塑形”活动为载体,促进客运服务质量整体上台阶。 为使“树标塑形”活动收到实效,我站以落实“首问首诉”负责制为 主线,认真贯彻执行。“首问首诉”即是指第一个

7、接受旅客询问、第 一个受理旅客投诉的责任人,应负责详细耐心解答,或介绍到相关部 门或指点到相关地点,及时给予旅客答复,提供人性化服务。其宗旨 是有求必应、有应必办、有办必果。为使此项给大多数旅客带来便利 的服务确实贯彻落实,车站高度重视,结合实际制定出车站“首问 首诉”制管理办法,车站对如售票房、进出站口、值班站长台等重 点岗位的工作人员就如何接待旅客问询、投诉的业务技能进行研讨和 培训,严格制度考核,及时为旅客排忧解难,()提供优质、快捷的服 务。同时要求值班站长在受理旅客投诉时注意工作方法,做到有耐心、 有爱心、有诚心,真正做到把旅客当亲人。两个黄金周期间,我站因 问讯服务不满意造成的旅客

8、投诉共计3件,较去年同期下降60%, 投诉旅客的满意率达到了 100%,并实现了旅客高层零投诉。6、服务“八艺”盛会,展示铁路良好形象。10月份以来,为 了做好“八艺节”分会场的接待工作,根据车务段的统一安排,提前 筹备,负责其乘坐火车返乘贵宾的票务工作及来宾的接待服务工作, 做到了接待热心、安排细心、服务贴心,保证了所有乘车贵宾来的高 兴,走的满意,圆满完成了“八艺节”的各项组织工作。为确保八艺 节期间贵宾返程票额需求,仅靠车站的少量票额是远远不够的,车站 未雨绸缪,主动向八艺节主委会汇报情况后,与市有关领导亲自到铁 路局走访,向路局领导汇报情况并请求支援。车站安排客运主任、计 划室提前每日

9、与组委会联系,将到会人员所需票务进行统计,认真细 致地编制票务计划,对自站能解决的由车站提前安排计划,对自站无 法解决的立即上报局票务中心,安排专门窗口,做好车票购买、取送 工作,百分百满足了八艺节用票需要,以优质的服务,便捷的途径做好了与会人员的返程工作,这一工作得到组委会和市领导的高度赞赏。八艺节期间,共接待返程贵宾票务38批,计685人。7、加强综合治理,美化净化周边环境。首先,环境卫生方面。 车站聘用环保队全面负责各营业场所的公共卫生,要求职工负责自己 岗位卫生,做到了站容整洁、窗明地净、备品定位。其次,加强设备 检查维修。客运部门对客运站房、候车室、设备设施进行了两次次全 面检查,将

10、发现的问题及时上报专人整修,对售票房内地板进行更换, 对候车室、行包房、售票房的房屋顶漏雨进行了维修;对旅客饮水茶 炉进行了全面清洗、除垢和消毒;对岗位和候车室空调、取暖器集中 进行了整修和维护。另外,对全站的消防设施设备也进行清查,发现 安全隐患,及时整改。在六月份的全局卫生车站评比中,我站由于工 作突出,被评为全局的“卫生先进车站”。二、存在的问题:1、客运安全基础管理工作有待进一步提高和加强。特别是对客 运人员安全法规和安全业务等方面的学习和教育要加强。2、职工队伍整体素质还有待进一步提高。职工整体素质差异较 大,对新入路的同志,我们还要加强业务知识和服务标准的教育和训 练,对老同志我们也将要求其做好传帮带,加强政治、业务学习,不 断提高服务质量。3、综合治理存在隐患。车站目前尚未实行全封闭式管理,仍有 少数闲杂人员从站内两边“口子”进出,扰乱正常的旅客运输安全, 需要客运和公安密切配合,采取措施从源头上防止盲流进站,维护站 内秩序。以上问题我们将在站段领导的的正确带领下,有针对性地进行 整改,并通过加强安全管理,强化素质教育,严格规范作业标准,努 力提高车站客运工作整体水平,在吸取往年经验的基础上,兴利除弊, 争取08年创造出更好的社会效益和经济效益。

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