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1、1、请说出中国名酒名称及产地？ 答：茅台酒：省仁怀县茅台镇；五粮液：省市；汾酒：省汾阳县杏花村；剑南 春：省绵竹县；古井贡酒：省亳州；老窖：省市。2、西餐必须具备的基本餐具是哪些？左、右手的基本分工如何？ 答：刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。3、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？ 答：公共场所卫生管条例。4、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作？ 答：病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺炎、皮肤病及其他有碍公共场所卫生 的疾病。5、我店采用什么方法进行食品用具消毒？ 答；使用热力消毒和化学消毒相结合的方式，主要使用洗碗机。6、大堂经理的含义是什么？ 答：大堂经理是总经理的助
2、手和代表，负责代表总经理处理客务（处理客人投 诉、解决客人的疑难问题的），负责饭店的服务质量检查、监督和考核。7、请说出接的正确方法。答：（ 1）铃声不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及 本人。（2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方的要求。（3）必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘要点。（4）如果对方打错，主动向其提供能够接通的的线索。（5）通话结束，让对方先挂断，以示礼貌。8、公共区域走道遇见客人应注意什么？ 答：点头微笑，主动问好，靠边行走，以免挡住客人的去路。9、作为服务员应基本做到哪“三轻”？ 答：走路轻、说话轻、动作轻。10、接待客人的第一要素是什么？ 答：微
3、笑。11、请说出礼貌卫生必须做到的七点节本要求。答：（ 1）面带微笑。2）清洁整齐（ 3）一视。（4）使用礼貌语言主动招呼客人。（5）举止温文大方。（6）注意聆听，有问必答。（7）同事之间也要将礼貌。12、请说出饭店十大用语。答：（ 1）欢迎光临。（2）您好。（3）对不起。（4）请。（5）谢谢。（6）对不起，让您久等了。（7）好的，先生 / 小姐。（8）请您稍等片刻。（9）祝您过得愉快。（ 10）再见，谢谢光临，欢迎再来。13、请说出女员工的仪表要求。 答：工作时间保持清雅淡妆，不得留披肩发（特殊工种除外）或留怪异发型。 不可以浓妆艳抹、留长指甲、涂指甲油（包括本色）。不得佩戴饰物，如：戒 指
4、、项链、别花、手镯等。发卡、头发一律为黑色，头发不超过十厘米。黑皮 鞋擦净擦亮，工作服完好无损，整洁挺括。14、在对客服务中，什么叫待机状态，请举例说明具体要求。 答：即等待时机为客人服务的姿态。如站立：女职工双手自然交叉放在身体前 面，双腿并拢站直、挺胸、收腹、目光注视前方，并用余光注意周围情况，不 可倚、靠、趴、交手抱臂等。男职工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在 身后或交叉放在前面，两脚略分开与肩同宽。站立姿态端正，精神饱满，向客 人显示“随时愿为您提供服务”。15、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本要求。答：（ 1）敲三下门，声音适中，然后向后退一步，以便客人从窥镜中看到外面 的情况
5、。如没有回答，再敲三下。如果仍无人应答，再将门打开一道缝。（2）与客人谈话时、保持一定的距离。（3）靠边行走，以免挡住后面的人，不摇不晃。16、“礼貌”仅是那些直接对客服务人必须做到的，对不对？ 答：不对。对同事有礼貌与读客人有礼貌同样重要，因为每个人工作的圆满完 成需要同时间的相互配合，同时，礼貌也是社会中每一个人需要具备的最基本 的道德修养。17、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？答：（ 1）“客人总是对的”，对于刁难的客人也应以理相待。（2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因。（3）尽力帮助客人解决问题。（4）如果客人的要求与饭店规定相符，则要耐心解释，如果无理取闹，则应婉 言拒绝。18
6、、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理？答：（ 1）如在大厅广众之中，应立即请这位客人到安静、背离人群、舒适的地 方坐下。（2）安慰客人，倾听客人申述，记下客人的申述容。（3）分析客人的申述，做出适当的解释，向客人道歉，并感谢客人提出的正确 有益的意见。（4）向有关部门汇报，采取相应的改进措施。（5）交班时，提醒各班组或有关部门密切注意客人，以便提供更为周到、细致 的服务。（6）记入该客人的档案中，以便在今后的服务中，引起重视。19、客人要求恶魔代办事项时，怎么办？ 答：记下客人的、房号。（2）记下客人所需代办事项的容、要点。（3）向客人说明代办过程中，必要的手续及客人所提供的证件。（
7、4）向客人表示我们将尽我力为他代办。（5）如果政策不允许，则应婉言拒绝，并介绍其服务。（6）及时向客人通报进展情况有结果。20、什么是 VIP？ 答： Very Important person . 指身份较高的宾客。21、饭店办公区域的钥匙归何处管理？请说出它的服务时间。 答：办公区域的钥匙归安全部管理，服务时间是 24 小时。22、当发现某处起火时，应该采取什么措施？ 答：（ 1）打通知总机。（2）打掉附近的手动报警器的玻璃报警。 （3）利用附近的灭火器材进行扑救。23、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应该怎么办？ 答：撤离火场，关闭自己离开路线的所有门窗，到指定地点集中。24、在用报警时
8、，应讲清火场哪些情况？ 答：应讲清起火的部位、燃烧物质、火势大小及伤亡情况和自己的。25、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理？ 答：应先触摸此门，如果很热，切勿开启，应先准备好灭火器材，再开启；如 果不热，则可随时开门检查。26、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生？ 答：尽可能用湿手布捂住口鼻，沿墙壁匍匐前进，逃离火场。27、发生火警时，能否使用电梯？为什么？ 答：不能。因为火警情况下，容易造成停电短路。如电梯突然停电造成人被困 在下行行至一半的电梯中，很容易造成危险。28、目前饭店使用哪几种灭火器？ 答：“ 1211”和干粉灭火器。29、扑救电器火灾时，应如何处理？
9、答：应首先关闭电源，再使用“ 1211”或干粉灭火器扑救。附：某大饭店服务质量评审细则一、公共部分1、员工违反员工手册中的任何一条，每人次扣所在部门服务质量奖1-3分。2、收到宾客表扬信，酌情奖所在部门质量奖0.5-10 分，弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量奖 10 分3、接到宾客投诉（经调查核实），視情节轻重扣所在部门服务质量奖3-10分。4、顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量奖5 分。5、未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量奖1 分。6、对店务会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务 质量奖 3 分。7、部门未及时上交培训计划扣部门
10、经理质量奖 1 分。8、管理人员未按时参加例会扣服务质量奖 1 分。9、管理人员参加会议未将手机、BP机开至震动挡扣服务质量奖1分。二、各部门评审细则前厅部（一）公共部分I 、工作场所存放私人物品扣2分2、未按规定及时调换烟缸扣1分3、垃圾桶用后不加盖扣1分4、 照明灯不亮或有污渍（每只）扣 0.5 分5、 电源插座积尘，有污渍 （ 每只）扣 0.5 分6、 区域消防设备不清洁，有污渍扣 1 分7、 墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处）扣 0.5 分8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差扣1分9、空调出风口积灰或有污渍扣1分10、下班后未清理垃圾扣1分II 、墙面有污渍扣1分12、 接听未使用
11、礼貌用语扣 1 分13、未主动问候宾客扣1分14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣1分15、未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分16、未按规定做好交接班工作扣1分17、站姿、坐姿不正，位置不当18、未做好考勤工作19、随意调换工作铭牌20、未及时上交各类宾客意见书21、未准时参加例会22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时23、上班时间拨打、接听私人24、提供错误信息25、应知应会考核未达标26、上班未按规定着装27、私自换班，影响工作28、上班工作效率低29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业30、未按规定使用、保养吸尘器31、应关的电灯、自来水不关32、没有做好消防安全工作或擅
12、自动用消防设施33、未按规定操作、保养电脑（二）总台问讯处1、问讯处未能提供准确问讯服务2、未事先向宾客说明，延误宾客订票3、未做好貴重物品的寄存取工作4、未及时将宾客信息准确输入电脑5、未按规定做好每天交班工作6、留言不准确，且未按要求重复一遍7、火警显示屏报警后未按规定处理8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失9、未按规定及时传递宾客（三）总台接待处1、画框、地面积尘，有垃圾扣1分扣1分扣3分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣1分扣3分扣2分 扣1分扣 0.5 分扣 0.5 分2、未保持电脑、清洁3、未及时
13、清理总台台面糖果纸4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误6、未按规定项目进行入住登记7、总台验证不严，出现差错8、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，9、未做好 VIP 接待的准备工作10、未做好展示房的准备工作11、未做好接待准备工作12、未及时报入住、关机、开机、叫送单13、夜班睡岗现象14、有事离开未请假15、未按规定介绍并提供住客免费项目16、未按规定扫描17、宾客交办的事项未做记录，未按时完成18、填写预订单时未按规定填写规，未及时交接19、总台问讯交接事项未填写规，未及时交接20、未与服务中心核对房态，造成房态不准确21、未按
14、时调整国际时钟的时间和气候22、未经批准，擅自调整房价或超越权限23、对已签订的协议单位，打折不清楚24、未按规定控制好客房预订25、泄露预订信息和会议信息（四）总机1、台面不干净，有灰尘2、话务台未按规定消毒3、未做好木质地板的清洁保养工作4、话务员语气生硬，礼貌用语不当扣 0.5 分扣2分扣2分扣1分扣2分造成漏帐错帐扣3分扣1分扣 0.5 分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣3分扣1分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣5分扣1分扣1分扣1分扣1分扣3分5、叫醒误时6、总机转接错误，转接时间过长或接私人扣1分7、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣1分8、夜班人员工作状态差扣2分9、总机代拨传呼、手机错误（每次）扣1分10、无故未在规定时限接听扣1分（五）礼宾部1、无故脱岗扣2分2、无故接岗迟到扣1分3、行寄存服务不规扣1分4、司门岗站立姿势不规扣1分5、互相配合差，影响服务扣2分6、行员未及时帮助宾客提拿行扣1分7、行员未及时提供租车服务扣1分8、行员未掌握团队信息，应接服务不主动扣1分9、提供错误信息扣1分10、违反雨具借用规定扣1分11、未及时补充和整理报纸架扣1分12、未及时完成宾客委托代办事项扣2分13、未按规定操作行车扣2分
