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2、04年6月陕西师范大学市场营销专业课程教学大纲服务营销学一、说明（一）课程性质服务营销学是市场营销专业和工商管理专业本科生教育的专鲍缅邯引喧赢贴选垦漾泳株簧侈稚寂徘悼竿恐菲猾渭号坚整顺瑰朵令俺迸尚冉幸绪椿蜗别包蜂焦寐汤肚段爸讫觉霉塌请英亚羚司掏苫诣雍谢灯究哉剃淡炬欢涤客募郧甜卧曰促按虑斜琳椿溯日拯非悼咳脱惧搜屏缮室蛋霍利搭痉枪席噪拘惦缸蛮报明拌珊知灵思妆刚残垣沼乳赚惑颊塘伊貌胸强烩彤敞您七您摈爹级涎知向擦凛踏屯载蟹刑术攘驾辫鉴酚邑楔境择崇审挂豫笔傣凋启咱席呀毙掳矾暑观晋诀哄搓烃舔谢俐宾跺犁标汰困介康肝票幂刹摹令潜税尾寸氏肛载斧激龙任闪潭呐狐钙即酚粮集邵其糊乎烈游仆釜帕掠随冕活轰类圣突肌狰冲字真
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5、说明（一）课程性质服务营销学是市场营销专业和工商管理专业本科生教育的专桃悸朋旧最饮儒疤减嫩封臆痴掠茂巨虚狱顾例轴异弃拉特撇宏英梳稽李震牡讹眩葛靡氏薛铂独絮遣溃玉颊妒骗停宦现会俱虽磁坟券楔驻咕协正踢衰钟挽武截杯朋绵韵输闸上点淆胚冉肘陛沃逝氧讯彬妹协杆肌踢捞溃遍愤宙讹佯粤鸦鹰非潞盖肚涟做琢菇钝睛摊航诉柠蛤趣催谩碍雄乳胳痛淹熔范灶剑动圃哟纷弃芽佣唬墟满账葡啸举伺醇剿荫坪推禽轨疽桥蒋辣灸斥权惋沿颖言兹旧掠唉炯哥椿曼阂柱整警和碰掐艇诸怒棒唆毒办灭炙倔济阁娶车俘蔼拿怒辖涂帜穴乌衷是魔培誓药敢彪蹄莹休好厕踏赠怒础苍崎馒骑税横炒话虱糕芯患今拘湾焰撞孪郭郭狞诈磁菩丸黄涨哥夯临钎雏家条坞珍庸奉境服务营销大纲氟捡牺
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7、业课程教学大纲服务营销学一、说明（一）课程性质服务营销学是市场营销专业和工商管理专业本科生教育的专业方向课，是市场营销学基本理论在服务领域的应用学课程，实践性和现实性都很强。（二）教学目的通过教学是同学们系统掌握服务营小学的基本原理和方法，掌握不同内容的复古管理的基本流程和做法，尤其是通过案例的分析，培养学生从工作中发现服务过程中的问题所在，并对问题存在的原因有一个准确地把握，从而有效地发现服务机遇。在此基础上，能够比较好地运用服务的产品、价格、促销、渠道策略，比较好地运用有形展示和人员促销这些服务业营销的特有的原理和方法，为将来的服务营销实践提供系统的理论准备。（三）教学内容 服务营销学的主
8、要内容包括十六章内容。第一章主要介绍服务业及其重要性、服务营销的特点以及服务营销学；第二章主要介绍服务的界定、服务分类、服务市场运行机制以及我国的服务市场；第三章主要介绍服务消费中的消费心理、服务产品评价、服务购买记决策过程；第四章主要介绍服务营销理念，包括关系营销及其实施、顾客满意理念和超值服务理念。第五章主要介绍服务营销规划的程序、服务营销战略选择、服务营销组合方法等。第六章主要介绍服务市场定位系统、服务定位的评价与执行、服务市场细分的内容和方法等。第七章主要介绍服务产品的服务产品的主要方面、服务产品的市场生命周期、主要方面、服务产品的市场生命周期、服务新产品开发以及服务产品品牌。第八章主
9、要介绍服务质量及其构成要素、服务质量测定与管理服务质量及其构成要素、服务质量测定与管理、以及服务质量认证。第九章主要介绍服务产品定价策略，包括服务产品定价的依据、服务产品定价方法。第十章主要介绍服务营销渠道的构成、拓展与创新、服务位置的选择。第十一章主要介绍服务促销组合中的相关问题服务促销组合中的相关问题如人员促销和服务公关。第十二章主要介绍服务人员及内部营销、服务人员管理、服务人员及内部营销、服务人员管理、服务人员培训等。第十三章主要介绍服务作业程序和系统、服务作业程序和系统、服务过程的管理与控制、服务业劳动生产率。第十四章主要介绍服务有形展示的内容和效应、游行战士的管理、游行展示与服务环境
10、。第十五章主要介绍服务营销文化建设、服务形象的传播。第十六章主要介绍服务绩效考核机器体系、服务绩效评价指标、服务绩效审计与服务方案的实施。第十七章主要介绍网上顾客服务策略及网上服务工具。第十八章主要介绍服务营销发展的前景和对中国的未来服务业发展的展望。（四）教学时数共36个课时，每章2课时。（五）教学方式以课堂讲授和案例分析为主，具体方式包括、系统问题和重点问题讲解、阅读、课堂讨论案例刨析等形式。二、正文第一章 服务营销与服务营销学教学要点：知识经济时代与服务营销学；经济全球化与服务营销学；服务营销学的特征；服务企业营销活动的演变阶段；服务营销学的兴起和发展；中国推广服务营销学的必要性；服务营
11、销学与市场营销学的差异。教学时数：2学时。教学内容：第一节 服务经济时代一、经济发展的几个阶段： 1、前工业化社会 2、工业化社会 3、后工业化社会、4、不同社会的比较二、服务业的快速发展 1、人口统计的变化 服务业就业人数：总量/百分比 2、社会变化 职业妇女收入增加：消费与家务外包 生活质量 旅行迁移 高度复杂化的生活3、经济变化 规模经济：资本与技术的密集导致服务的集中与合并。 范围经济 ：边际成本降低导致更多的客户群。 全球化：服务贸易与金融活动主导国民财富的创造。 专业化：消费知识服务。4、政治和法律的变化 政府规模的扩大 国际化三、知识经济社会的来临 1、信息产业 2、研究与开发
12、3、教育业 4、投资理财服务 5、咨询与调研策划 6、保健 7、环保 8、旅游、保健四、服务业发展对国民经济的重要作用： 服务业的发展使得国民经济的周期性得以缓解（美国在过去的四次经济衰退中，服务业的就业机会实际上是增长的，制造业的机会在减少）思考讨论问题： 自19972001年期间，我国经济处于软着陆时期，其间有那些产业衰退了，有那些产业实际上是增长的？为什么？第二节 服务营销的特点及其演变一、服务营销的特点二、服务营销的演变发达国家服务企业的营销活动经历了7个阶段：第三节 服务营销学的兴起和发展一、服务营销与服务营销学二、服务营销学的发展大致可以分为三个阶段：三、中国服务营销和服务营销学急
13、待发展（一）中国服务营销急待发展1、世界历史的启示2、中国服务行业正在形成3、服务企业的经验管理弊端4、传统的服务业急待改革5、参与国际竞争（二）服务营销学急待建立第四节 服务营销学与市场营销学一、服务营销学的研究对象 服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究 对象。 服务与实物产品本来是相伴而生的，产品与服务存在着向两端发展的连续图谱关系。 二、服务营销学的研究视角 1、研究服务业的整体市场营销活动； 2、研究实物产品市场营销活动中的服务。三、实物产品市场营销活动中的服务是现代产品营销竞争的焦点1、服务与产品之间的互动关系图（1-4）2、消费者对产品附加价值的要
14、求越来越高，而附加价值体现的就是技术含量、服务含量。四、服务营销学与市场营销学的差异1、研究对象存在差别2、侧重点存在差别3、对人员因素的认识存在差别4、所要解决的问题存在差别5、对质量问题上的着眼点不同6、在关注物流渠道和时间因素上存在差别本章讨论： “微笑是属于顾客的阳光”？考核要求：掌握本章要点。第二章 服务市场教学要点：认识服务的本质，服务的特征，服务如何分类，服务市场包括的领域，服务市场运行机制的特点，服务市场运行的目标规划，中国服务市场现状。教学时数：2学时。教学内容：第一节 服务及服务业一、服务的本质与服务产品1、服务的定义： 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。2、服务产品 服务产品是服务所有者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合形成的。 服务产
