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1、顾客满意度测量方法目的通过对顾客满意度调查和分析，确保准确、有效地了解顾客需求，以改进产品质量， 提高服务水平，使顾客满意。范围本程序适用于公司对顾客满意度调查和分析活动。职责 市场部是主管部门，负责组织进行好顾客满意度调查，编制调查表，对结果进行分析，报 告公司副总经理或管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。各部门应及时向主管部门传递有关顾客或其它渠道的信息。工作程序 公司每年至少进行一次顾客满意度的普查，由市场部组织实施。而针对顾客对产品实现过 程及实物质量、交付等方面要经常的监视和收集有关信息，出简报予以沟通。顾客满意度调查的方式及内容4.2.1 方式:a. 问卷调查;b. 随同产品和
2、服务提供附有征求顾客意见表;c. 上门拜访顾客;d. 召开顾客座谈会;e. 对顾客投诉和意见进行分析等。4.2.2 市场部编制顾客满意度调查表，向顾客发放，调查内容主要包括以下方面：a. 产品实物质量;b. 交付守时;c. 价格;d. 遵守法律法规;e. 服务。4.3 顾客满意度调查结果的统计统计方法用打分法a. 满意否分为: 满意、很满意、非常满意、不满意;b.对应分值为：满意N60W80分；很满意80W90分；非常满意 90=100分；不满意60分c. 用统计技术方法进行统计和分析找出需改进的方面。制定措施以进行改进。4.3.2 对内部顾客也应进行满意情况的调查，内容包括: a. 工作现场
3、与安全;b. 对管理干部领导艺术;c. 培训状况;d. 生活情况;e. 工资状况等。4.3.3 采取民意测量，进行分析，制定措施，不断改进 顾客满意度还应针对产品实现的业绩方面进行监测。4.4.1 内容包括:a. 交付零件的质量性能;b. 顾客生产中断;c. 发生退货;d. 按计划交付;e. 关于质量或交付问题的通知。4.4.2 统计分析方法 采取综合分析方法，主管部门写出专题报告，评价生产全过程所暴露出的问题，分析原因，制定措施，持续改进，提高公司绩效，满足并增强顾客满意。主管部门应编制沟通 简报，增强顾客信心。4.4.3 对顾客的调查报告，质量回访报告，顾客投诉报告等应及时向副总经理传递。以求 及时制订方案予以解决。编制审核批准日期日期日期
