客户投诉处理程序

《客户投诉处理程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户投诉处理程序（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、客户投诉处理程序1. 目的为规范XX物业客户投诉处理的流程，使投诉得到及时有效处理。2. 范围适用于公司各部门投诉的处理、统计分析、奖惩管理。3. 职责3.1项目分管领导1个工作日内审批重大投诉的处理措施；3.2品质运营部针对业主投诉建立相应机制，负责处理公司收到的投诉，负责对业主论坛、 公司网站进行管理，监督、指导、协调各部门投诉处理。对网络上业主所反映的热点问题、 建议及投诉应有专人进行跟进，制订应对措施；3.3物业服务中心和责任班组处理、跟进、反馈业务范围内所有投诉，每月28日前进行投诉 汇总，并将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以季度物业服务报告形式 向业主公布，同时将投诉形

2、成案例库总结经验和教训并向客服人员进行培训。4. 定义4.1客户投诉：指客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权 益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。4.1.1这里所定义的“我们工作”是指“物业公司、物业服务中心（或物业服务人员）按法律 及合同约定，所提供的物业服务”4.1.2这里所定义的“合理需求”是指常规物业服务之外但与物业服务业务相关联的困难、 问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业服务中心沟通、协调不到位或没有尽 到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。4.1.3这里所定义的“反映的意见/建议”

3、是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并 表达出来的总和，通过物业服务中心努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的 抱怨，涵 盖物业服务中心对公共部分/居家维修等维护不当、不及时等导致的报修，但不涵盖内部员工 的投诉。4.2重大/群体投诉：已经引发法律诉讼；已经被媒体（电视、电台、报刊、外部网站等）曝 光投诉；10人以上的集体投诉；投诉发生一个月后由于我方原因仍未得到有效解决的投诉； 4.3热点投诉：可能引发法律诉讼；可能被媒体曝光的投诉；一个月内累计三次以上不同投诉 人的相同投诉；3人以上的集体投诉；投诉发生一周后由于我方原因仍未解决的投诉。4.4重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的；需要利

4、用集团资源解决；3个工作日未能妥善解 决的投诉。4.5有效投诉：指客户投诉到物业服务中心的由于物业服务不到位或对各项业务监控不严、服 务人员技能、态度欠缺等导致客户不满，通过口头、电话、信函和网络等形式反映的抱怨。 注：不包括报修及求助。4.6投诉关闭：以对投诉及时处理、回应、跟踪，客户认可；投诉无升级、无媒体曝光为准， 投诉关闭率二关闭数：投诉总量。5. 方法和过程控制5.1投诉处理要求5.1.1投诉处理的宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。5.1.2投诉处理的原则：及时、诚信、专业。5.1.3总要求5.1.3.1公司品质运营部负责所有投诉的管理工作。5.1.3.

5、2所有员工都负有向上级及时汇报客户投诉的责任。5.1.3.3项目接管后，服务中心应及时通过名片、网络、信息公告栏等载体公布受理客户投诉 的渠道，包括物业公司、服务中心、行政部门等受理投诉的电话，传真，电子邮箱地址，邮 件投递地址和联系人，网上投诉论坛地址，设置客户意见箱（指定专人每周一次开启收集处 理意见）等，实行24小时客户投诉受理制度，保证投诉渠道便利、畅通，具体操作详见24 小时值班工作作业指导书5.1.3.4当公司任何人接到客户提出的报修、意见、建议、投诉时及时响应，时限不超过30分 钟须对客户的意见表示感谢，告知客户将在1个工作日内进行反馈。同时第一时间反馈给投 诉责任部门。责任部门

6、指定专人处理、跟踪，物业服务中心需将处理情况、进度与业主沟 通。5.1.3.5品质运营部及各物业服务中心应指定专人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服 务方面的投诉，并及时报品质运营部跟进处理。在网络投诉产生的24小时内，或相关部门转 交信息后的一小时内回帖，该回帖是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理，各服 务中心在回复网络业主论坛上业主的投诉、建议的文稿，应经公司品质运营部确认后公布到 网上。5.1.3.6公司、项目有专人负责客户投诉处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。5.1.3.7服务中心在尽力努力后仍不能处理的投诉，应及时报告分管领导，由分管领导落实相 关职能部门负责处理，

7、上交公司负责处理的投诉由投诉受理人及时跟进处理情况。5.1.3.8对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。5.1.3.9所有投诉处理完毕后，进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）。5.1.3.10本工作程序强调从客户的角度出发，以客户的满意为最终衡量标准，在不违背公司 利益且符合法律法规要求的情况下，对业主诉求应尽量满足，如不能满足，应向业主说明原 因，获得谅解。对于属于客户投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，应个案 问题专项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满 意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒

8、服务中心和公司在后来的工作中继 续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，建 议仿照财务服务中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一轮投诉统 计年度内可剔除不再统计。5.1.3.11所有投诉应有完整记录。5.2物业服务中心受理的客户投诉5.2. 1物业服务中心接到任何客户的报事/投诉信息时应有书面记录，第一时间将接待投诉情 况传递相关班组，相关班组制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至物业服务中 心。如落实不了的，报项目经理，由项目经理负责协调处理。5.2.2如属于本项目责任，则由项目经理安排落实处理。如非本项目责任，则转交品质运营 部，

9、由公司品质运营部转交责任部门。并由责任部门将结果情况反馈至物业服务中心。 5.2.3责任部门负责人明确处理方法和责任人，跟踪落实相关处理措施。5.2.4以下情况须先报送大区总经理层：5.2.4.1涉及媒体机构的投诉；可能引发法律诉讼；5.2.4.2造成客户财产损失的投诉；5.2.4.3存在人员伤亡的事故，交通事故（包括业户班车）；5.2.4.4火警、匪警事件；5.2.4.5 3人以上的重大集体投诉；5.2.4.6 3次以上的重大重复投诉；5.2.4.7媒体（电视、电台、报刊、外部网站等）采访、报导；5.2.4.8其它后果较严重，影响较大的投诉事件。5.2.5对处理有一定难度并且处理时间超过一个

10、工作日的投诉，项目负责人应指定专人处理， 由客户服务主管跟进处理结果。5.2.6所有受理的投诉，应有完整记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形 成专项报告，单独立卷保存；5.2.7班组主管需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉 处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。5.2.8项目维修负责人需对当日受理的住户居家报修及公共设施报修相关信息进行日盘点， 以确保当日维修情况处理及时性，防止信息遗漏。5.3公司受理的客户投诉客户通过信件、电话、传真等方式投诉到公司、集团公司及政府有关部门，由投诉接收者转 品质运营部投诉专员，品质运营部下发责任部门在规定的时间内

11、进行处理的同时填报客户 投诉处理记录表至责任部门，品质运营部投诉专员负责跟踪处理，直至投诉处理完成将记 录闭合归档。5.4XX物业相关部门受理的投诉5.4.1由XX物业受理部门直接转品质运营部的，由品质运营部转交责任部门，责任部门第一负 责人必须指定专人处理，将投诉处理初步拟定措施反馈给品质运营部，审核后转交相关部 门。5.4.2由受理部门直接转责任部门的，责任部门第一负责人必须指定专人处理，将投诉处理初 步拟定措施反馈给相关部门的同时抄送公司品质运营部，责任部门跟进处理结果。5.5客户投诉回访（详见回访管理作业指导书）5.5.1由责任部门受理的客户投诉，处理完毕经过客户服务主管验证合格后，统

12、一由服务中心 安排专人在1个工作日内回访，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访： 5.5.2现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉；5.5.3匿名投诉、无法确定联络方式的投诉；5.5.4不便回访的敏感投诉等。5.5.2对于由公司受理的、品质运营部转交的或上报总经理层的投诉，投诉处理完毕后，由 品质运营部客诉专员负责回访、记录。对非本部门能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向 客户通报进展状况。5.5.3公司级网站上的投诉，由品质运营部客诉专员负责回访、记录，以责任部门网上回帖后 一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。5.5.4回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访

13、形式包括电话、上 门访谈、网上回帖和调查问卷等。回访应明确记录回访的时间、方式、内容和业主的意见， 不能以“已回访，业主满意”的类似简化的形式出现。5.6投诉统计分析5.6.1基本要求5.6.1.1每月28日前，各物业服务中心负责将本月客户投诉/建议（含投诉到物业服务中心、 公司、集团、媒体及网络投诉）的处理措施及结果统计汇总，将其中典型投诉形成案例，经 项目负责人审批后存档。5.6.1.2每月5日前，物业服务中心需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类等意见 或建议的处理措施及结果统计汇总，经项目负责人审批、确认是否公示，公示张贴区域范围 等，公示应避免出现客户的房号、姓名。5.6.1.

14、3品质运营部每季度须对各项目客户投诉进行统计分析，包括分析原因，总结经验教 训，提出纠正措施，发现客户投诉的规律性，进行趋势分析，以提升客户投诉处理的水平， 同时防止出现重大投诉和群诉；重大、热点、重要投诉及其他典型投诉整理成案例。5.6.2客户投诉统计分析方法5.6.2.1物业服务客户投诉分类说明5.6.2.1.1房屋服务类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和服务 不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路 等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修服务审批、监控不到位 等。5.6.2.1.2设备服务类：由于对房屋

15、毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行 和服务不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天 线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外 包）。5.6.2.1.3全服务类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、服务不到位，或采取的安全 措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬 运、车辆道路、消防等服务，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大），技能防范和突 发事件处理等。5.6.2.1.4环境服务类：对物业环境的净化和美化服务服务不到位引起的投诉。包括绿化、清 洁卫生、垃圾清运、消杀

16、、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它 类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。5.6.2.1.5综合服务类：由于除上述4类以外的其它服务提供不到位引起的投诉。包括居家家 政、维修等（含外包）服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业服 务单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。5.6.2.1.6业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归 属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活素质、损害公共利益而引起的投诉。如养 犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德 行为等。5.6.2.1.7地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配 套设施、规划