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4、务资质标准、服务质量标准及其评价，内容涵盖业务接待、设计出图、报价、选材、施工、节能、环保、饰后、投诉等装修服务全过程。住宅装修的需求具有多元化、多层次的特征，不可能也不应当将所有需求详尽地罗列在一个标准中，但本标准在避免庞杂的同时，力求体现最基本的共性要求，并具有一定的先进性。本标准在制订过程中参考了住宅装饰装修管理办法（建设部第110号）、上海市建筑市场管理条例（上海市人大常务委员会公告第73号）、DB31/30-2003住宅装饰装修验收标准、 GB50327-2001住宅装饰装修工程施工规范、GB50325-2001民用建筑室内环境污染控制规范、GB/T19000质量管理体系等规章及标准
5、。本标准的附录为资料性附录。本标准由上海市装饰装修行业协会提出。本标准负责起草单位：上海进念室内设计装饰有限公司上海百姓家庭装潢有限公司上海聚通建筑装潢工程有限公司上海荣欣家庭装潢有限公司HB/T 01-2007本标准主要起草单位（按企业名称笔划为序）：上海千思装饰实业有限公司上海云兰建筑装饰工程有限公司上海正飞家庭装潢有限公司上海百安居装饰工程有限公司上海划云建筑装饰工程有限公司上海全筑建筑装饰工程有限公司上海欧坊装饰设计有限公司上海波涛装饰工程有限公司上海美旗室内设计装饰有限公司上海隆畅建筑工程装饰有限公司本标准参加起草单位（按企业名称笔划为序）：上海九百家居装饰工程有限公司上海九鼎建筑装
6、饰工程公司上海亿唐室内装潢设计有限公司上海红蚂蚁装潢设计有限公司上海刚德家庭装潢工程有限公司上海居乐建筑装潢有限公司上海星杰设计装饰工程有限公司上海理尚建筑装饰设计工程有限公司上海隆古建筑装饰工程有限公司上海润泰装饰工程有限公司上海青苹果室内装潢有限公司上海舒心装饰设计有限公司上海莱诚装潢有限公司本标准主要起草人：忻国樑、黄振、徐国俭、郏祥钧、朱茂盛、陈军、王光、汤爱媛、朱清本标准由上海市装饰装修行业协会负责解释。本标准于2007年8月25日首次发布。HB/T 01-2007目 次1 总则 12 范围 13 规范性引用文件 14 术语 15 标准内容 26 管理体系 27 服务能力 38 服务
7、质量 38.1 营业服务规范 38.2 设计服务 68.3 工程施工 98.4 材料的选用、配送与验收 138.5 弱电验收 148.6 工程质量不合格处理 148.7质量保证书 148.8 饰后服务 149 服务质量的评价 16附录A 家庭居室装饰装修工程质量检验报告附录B 质量保证书本标准用词说明HB/T 01-2007上海市装饰装修服务标准1 总则1.1 为提高住宅装饰装修（以下简称装修）服务质量，规范装修服务行为，维护装修消费者合法权益，使装修服务质量管理和监督系统化、规范化，根据国家有关规定，结合上海市住宅装饰装修行业（以下简称行业）实际情况，制定本标准。 1.2 本标准是上海市装修
8、企业（以下简称企业）提供装修服务时，应当遵循的服务质量标准，是行业管理部门及消费者对装修服务质量实行管理、监督和维权的基本依据。1.3 行业管理部门鼓励企业制定高于本标准的企业标准。1.4 本标准由上海市装饰装修行业协会（以下简称行业协会）负责解释。1.5 本标准自2007年09月25日起施行。2 范围在上海市行政区域内的装修活动及其监督管理适用本标准。3 规范性引用文件下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用
9、文件，其最新版本适用于本标准。住宅室内装饰装修管理办法 建设部令第110号上海市建筑市场管理条例 上海市人大常务委员会公告第73号上海市住宅装饰装修验收标准 DB31/30住宅装饰装修工程施工规范 GB50327-2001民用建筑室内环境污染控制规范 GB50325质量管理体系 GB/T190004 术语4.1 住宅装饰装修为了保护住宅建筑的主体结构，完善住宅的使用功能，采用装饰装修材料或饰物对住宅内部表面和使用空间环境所进行的处理和美化的过程。HB/T 01-20074.2 住宅装饰装修服务标准规定住宅装饰装修服务应满足的要求以确保其适用性的标准。4.3 装修设计是根据装修工程的要求，对装修
10、工程所需的技术、经济、资源、环境等条件进行综合分析论证，编制装修工程设计文件的行为。4.4 工程造价是装修工程造价的简称，是装修费用、工程价格的统称。4.5 装修合同是承包人（企业）进行工程装修，发包人（消费者）支付价款的合同。4.6 装修施工项目是装修企业对一个装修产品的施工过程及成果，也就是装修企业的生产对象，它可能是一个装修工程的施工，也可能是其中一个单项工程的施工。4.7 装修施工项目管理是装修施工企业为使项目取得成功（实现所要求的质量、所规定的时间、所批准的费用预算）所进行的全过程、全方位的规划、组织、指挥、协调和控制。4.8 装修工程质量反映装修工程满足相关标准规定或合同约定的要求
11、，包括其在寿命、安全性、可靠性、维修性、功能性、环境性等方面所有明显和隐蔽能力的特性总和。4.9 返修对工程不符合标准规定的部分采取整修等措施。4.10 返工对不合格的工程部分采取重新制作、重新施工等措施。5 标准内容 本标准包括服务管理标准、服务资质标准、服务质量的评价，内容涵盖业务接待、设计出图、报价、选材、施工、投诉、节能、环保、饰后等装修服务全过程。HB/T 01-20076 管理体系HB/T 01-2007企业应依据GB/T19000建立健全质量管理体系，明确质量方针、管理目标、管理职责等有关服务质量管理的各项内容，及为达到目标而采取的各项管理措施及考核标准，建立健全质量评价及可持续
12、改进管理体系。7 服务能力7.1 施工能力企业应取得建设行政主管部门颁发的建筑业企业资质证书或行业协会颁发的专业级施工资质证书。7.2 从业人员资格7.2.1 企业管理人员应具备相应从业资格。7.2.2 设计人员的从业资格认定，应按国家和行业协会的相关规定执行。7.2.3 现场施工人员应经培训考核合格后取得上岗证书，持证率应达到70%以上，特殊工种人员必须具有经政府有关部门培训考核合格的有效证件，持证率应达到100%。7.3 施工设备与检测仪器7.3.1 企业应配备完整齐全的并与施工要求相配套的施工设备和检测器具。7.3.2 企业为确保检测器具的准确性，应对施工过程所使用的检测器具进行周期性内
13、校和外校，确保测量和监测结果的有效性。8 服务质量8.1 营业服务规范 8.1.1 企业必须对消费者来电、来人建立接听、接待礼仪制度。8.1.1.1 企业工作人员工作时间应统一着装，佩戴胸卡。8.1.1.2 企业工作人员应遵守岗位职责，及时提供服务。8.1.1.3 接听电话接听电话，应使用礼貌用语。如：“您好！*装潢，为您服务！”；忙线后接听电话用语：“您好！*装潢，为您服务！对不起，让您久等了！”；铃声不宜超过三声接听；耐心倾听消费者的询问，态度和蔼，有问必答，并有记录。8.1.1.4 接待举止HB/T 01-2007消费者步入营业场所，工作人员应起身：“先生（小姐）您好!为您服务”， 并主动做好来访登记和发放资料等相关工作。消费者进行装修咨询时，工作人员必须做到热情大方，始终如一，面带笑容完成接待
