《欧派家居集团客户投诉处理管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《欧派家居集团客户投诉处理管理制度（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Q/OPJT欧派家居集团股份有限公司企业标准Q/OPJT2472-2015欧派家居集团客户投诉处理管理制度JTTY-1402015-04-27 实2015-04-10发布欧派家居集团股份有限公司本制度起草、解释部门：客户服务分部。本制度起草人：唐由武。本制度终批人：谭钦兴。本制度为第五次修订发布。微调说明：见制度部分内容调整申请1 .目的12 .适用范围13 .主要内容1定义1管理职责2客户投诉处理流程3客户投诉处理回复时限及处理方法的基本要求4客户投诉处理回复内容要求4.重大事件处理原则：5客户投诉处理奖惩规定6其他相关规定64 .生效执行6.5 .相关记录6.欧派家居集团客户投诉处理管理制
2、度1 .目的：为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高橱柜、集成家居、木门、卫浴产品及服务质量，特制定本制度。2 .适用范围：本制度适用于橱柜、集成家居、卫浴及木门公司对客户投诉的处理。3 .主要内容定义客户：指公司代理商和已付订金或预约金的客户以及使用我们产品的终端用户。客户投诉：是指商场和直接客户对公司的产品质量或服务质量等各方面的不满。客户投诉的分类：客户投诉分为两种：一种是服务类客户投诉，是指服务态度差、导购设计安装技能不足、售后不主动、跟踪处理不力及其他因商场人员服务方面等原因所引起的客户投诉；另一种是产品质量与生产类客户投
3、诉，是指因生产错误、交货期推迟、错发漏发、产品质量等所引起的客户投诉。客户二次或多次投诉：指客户第一次投诉后，超出两个工作日的解决回复时间后，在30天内客户就公司相关部门或商场应对的解决方案、服务质量、信息沟通等进行的同类问题的第二次或多次不满反馈则是二次或多次投诉（用户再次来电反馈生产推迟、赔偿、退货、已达成解决方案并正在进行实施解决只来电询问或要求跟进解决过程的，不视为二次投诉）。若投诉的解决方案已请示总经理室成员并得到批准不计多次投诉，则客户再次对解决方案表示不满，将不计入多次投诉。及时回复率：指投诉处理责任人员收到客户服务分部发出的投诉单（包括二次或多次投诉及再次反馈的投诉单）、售服单
4、（包括再次反馈）后，于两个工作日内（为保证处理的及时性，星期六需要计算在两个工作日内，如星期五上午10:00由座席代表通过协同发出的投诉单，最迟回复时间为下个星期一上午10:00）回复的投诉单数与本投诉处理责任人责任投诉总单数的比率。（如：某线及时在两个工作日内回复的投诉单数为5单，总责任投诉单数为6单，则及时回复率为：5/6=83%）。投诉处理满意率：投诉处理责任人员对投诉单进行回复后，客服组座席代表对投诉处理的整体满意度情况对客户进行回访（如客户表示对总部工作人员态度满意，但对代理商解决方案及服务不满意，均属于不满意）。客户按非常满意、比较满意、一般满意、不太满意、很不满意进行评价。投诉处
5、理满意率=（非常满意个数十比较满意个数十一般满意个数）/（非常满意个数十比较满意个数十一般满意个数+不太满意个数+很不满意个数）*100%总部与客户沟通率：客户投诉后，总部客户投诉处理责任人员与客户沟通联系处理的投诉个数与客户投诉总个数的比率。（如某月F1线投诉个数为5个，与客户沟通的个数为4个，则总部与客户沟通率为4/5=80%）。已处理完毕率：客户投诉后，投诉处理责任人员处理投诉单完毕后将最终处理结果回复至客户服务分部个数与该线别客户投诉总个数的比率。管理职责客户服务分部客服线座席代表负责接收、登记、分类、发送、整理由公司400热线电话、传真、电子邮箱、网络、直接客户回访及邮政信件等渠道获
6、得的客户对产品服务的要求及投诉信息，通过公司协同管理平台发送客户投诉处理单（见附表一）给客户投诉处理责任人员。座席代表负责跟进相关部门客户投诉处理责任人员对客户投诉问题的回复、处理、实施过程。座席代表负责对各部门客户投诉处理责任人回复的客户投诉处理单处理结果进行100%访（特批除外）。客服组长负责汇总客户服务分部当月受理的所有客户投诉，分析客户投诉信息，制作集团下属公司客户投诉汇总表（见附表二）及集团下属公司客户投诉分析统计报告（见附表三），经部门审核后报总经理室批准再发送各相关人员（投诉分析统计报告发送对象详见集团下属公司客户投诉分析统计报告发送接收人附表四）。客户投诉处理责任人员：客户投诉
7、处理责任人员：指橱柜、集成家居、卫浴及木门公司各部门负有特定对外联络管理责任的岗位人员，（详见附件一：客户投诉处理各部门责任岗位）。每年各部门新的组织架构确定后，应依据客户投诉处理各部门责任岗位中的处理单位对应填报处理责任人，于组织架构确定后的两个工作日内交客户服务分部客服组长更新。客户服务分部制作投诉单后将按责任人对应发送，各部门投诉处理责任人中途如有变更，在变更工作交接前须经部门负责人批准后，通过协同管理平台向客户服务分部提出变更通知（为规范发送的流程，投诉处理责任人短期请假无须通知客户服务分部，由各部门调配好投诉处理责任人，客户服务分部不做发送责任人的变更）。客户投诉处理责任人负责在规定
8、的时间内收到并处理各类客户投诉，并对客户投诉及其它售后服务（包括售服单）进行调查、跟进、落实和回复。客户投诉处理责任干部负责对客户服务与客户投诉处理的监督及管理。客户投诉处理责任干部负责合作商场服务类投诉的调查、跟进、落实和回复，并制定解决措施，报总经理室审批。客户投诉处理责任部门橱柜、厨电、集成家居、卫浴、木门质量部：负责对责任部门提出的质量问题的责任划分有争议的情况进行判定。橱柜、厨电、集成家居、卫浴、木门工艺技术部和产品规划与研发部（或开发部）：工艺技术部在责任部门要求的情况下负责对非常规工艺技术、材料等特殊工艺投诉问题的分析和解决方案的制定。规划与研发部（或开发部）负责对此进行价格等方
9、面的核定。橱柜、厨电、集成家居、卫浴、木门制造线：附件一中的由橱柜、厨电、家具、卫浴、木门制造线负责处理的投诉内容应由相对应线制定解决方案并及时回复。橱柜、集成家居所在公司各经销部门、工程销售服务部、卫浴销售服务分部、木门经销部：所有直接用户的投诉各所属部门均为处理跟进回复的当然责任人，有对投诉进行跟进回复的责任（如橱柜、集成家居、卫浴、厨电、木门制造线应负责处理的投诉相应部门责任人也应跟进），若因跟进不到位产生二次或多次投诉将承担责任。客户投诉处理流程直接客户投诉处理程序（详见附件二：直接用户投诉管理流程图）。客户服务分部座席代表接收投诉，对客户投诉进行记录，生成投诉处理订单，进行后台处理制
10、单，能即时回复客户的即时答复客户，不能处理的，转派各部门客户投诉处理责任人员进行跟进，各部门客户投诉处理责任人接收到转派的客户投诉单后，与合作商场和客户进行协商处理，当客户要求超出标准时，相关处理责任人应根据逐级上报原则报相关部门审批、判定处理办法，在规定时限内答复给投诉人，并督促商场按协商时间处理客户问题，并于2个工作日内回复给客户服务分部座席代表，由座席代表对客户投诉进行满意度回访。客户通过监察审计部投诉渠道进行投诉的情况，监察审计部工作人员将客户反馈内容通过协同管理平台发送给客户服务分部客服组长，由客服组长安排座席代表根据反馈内容制作成投诉单或者售服单，通过协同管理平台发送给各处理责任部
11、门时，需抄送给监察审计部工作人员知悉。各部门客户投诉责任人员对客户投诉原因无法分析或无法确定解决方案的特殊技术质量问题，在当天反馈到质量部或工艺技术部，由其在2个小时内提出解决方案，并回复相关客户投诉处理责任人员（如需数据、资料收集的由质量部或工艺技术部与经销部门投诉责任人员协商回复时间，并在约定时间内回复）。因生产原因不能在两个工作日内处理完毕需要跟进的投诉单，各投诉处理责任人填写投诉单推迟回访申请表（附件三），并附上投诉单，由部门内务经理/主管填写意见，通过协同管理应用平台发到客户服务分部客服组长、主管、经理邮箱，由客户服务分部确认，如意见一致则推迟回访，如意见不一致，客户服务分部通过协同
12、管理应用平台填写意见，由各部门投诉处理责任人再书面报批总经理室批示，最终根据总经理室批示结果执行。合作商场投诉处理程序（详见附件四：合作商场投诉管理流程图）。客户服务分部座席代表接收投诉，对合作代理商投诉进行记录，生成投诉处理订单，进行后台处理制单，能即时回复的即时答复，不能处理的制作投诉单，发送给被投诉部门或业务归属部门，由投诉处理责任人与合作商场进行协商处理，并于2个工作日内将处理结果回复给客户服务分部座席代表，由座席代表对合作、合资商场投诉进行满意度回访。合作商场对商场跨区域经营行为以及对于公司人员贪腐行为等问题的投诉，座席代表应及时整理，报部门负责人审核后，跨区域经营行为的投诉转督导支
13、部处理，公司人员贪腐行为的投诉转监察审计部处理。客户投诉处理回复时限及处理方法的基本要求各种情况回复时限及处理方法的基本要求，具耳如下表项目回复时限受理责任人处理方法的基本要求生产推迟、错误，错发漏发等引起的生产类的投诉6小时橱柜、厨电、集成家居、卫浴、木门制造线投诉处理责任人对客户已经投诉的订单进行紧急处理，并将订单的情况回复给各经销部门（或销售服务分部）客户投诉处理责任人。订单生产、发货等状况1个工作日橱柜、集成家居所在公司各经销部门、工程销售服务分部、木门经销部、卫浴销售服务分部客户投诉处理责任人应在时限内与客户进行沟通，详细告知订单的情况，和客户达成一致意见。如需商场安排上门处理的客户
14、要求，需在3小时内与客户约定好时间，并协调商场人员按时上门处理。咨询常规类、材料、工艺、促销活动等方面的问题6小时内座席代表现场解答客户的咨询，如不能立即答复的须在6小时之内回复对方并与对方约定回复时间，回复时间原则上要求不能超过2个工作日，必须其它相关部门配合解决的咨询类做成售服单发送其它相关部门解决。对所辖范围内客户提出的产品质量类及服务质量类投诉2个工作日内橱柜、集成家居所在公司各经销部门、工程销售服务分部、木门经销部、卫浴销售服务分部客户投诉处理责任人在4个工作小时内和客户进行沟通，并安抚客户，详细了解分析客户投诉的原因，做出解决方案。需要进行跟进处理的，应当约定好时间，并将处理结果在
15、2个工作日内做最终回复。其它类投诉2个工作日内橱柜、集成家居所在公司各经销部门、工程经销服务分部、木门经销部、卫浴销售服务分部客户投诉处理责任人与客户及商场沟通，详细了解及分析客户投诉的原因，针对投诉的内容做出解决方案，需要对客户投诉进行跟进处理的，处理责任人在回复时必须要写明处理的具体时间。合作商场投诉工作人员的服务类投诉2个工作日内被投诉人的上级由被投诉人的上级对投诉进行处理解决，并将解决的方案回复客户服务分部。各客户投诉处理责任人员根据投诉处理原则处理后，仍与客户无法达成一致的处理方案，应逐级向直接上级、部门负责人报告并取得处理结果，仍未与客户取得一致意见的，可填写客户投诉单交客户服务分部客服组长填写核实情况并报相应总经理室成员明确处理意见，并在2个工作日内作最终回复。客户投诉处理回复内容要求客户投诉处理责任人在对投诉及售服要求进行回复时必须是针对客户投诉内容写明具体解决方案及最终处理结果或落实方案，如简单回复已处理、已上门跟进以及待跟进等，与解决方案及措施无关的内容属于无效回复。（投诉单/售服单回复应遵循5W2H原则，即：What（整改措施内容）、Who（跟进人、责任人）、Why（造成售服的原由卜When（计划实施时间、预计完
