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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页服务员操作规范与规范目 录第一章 服务员工作日程4第一节 正常班工作日程4第二章 餐前工作规范4第一节 卫生清理规范4第二节 设施设备状态设施7第三节 物品配备规范8第四节 房间状态规范9第三章 餐中服务操作规范10第一节 常规服务操作规范10第四章 餐后工作操作规范21第一节 卫生清理操作规范21第二节 布草的使用及送洗规范23第三节 物品摆放规范23第四节 花卉保养规范24第五章 服务技能规范24第一节 摆台规范24第二节 口布折花规范26第三节 托盘使用操作规范26第四节 斟酒规范27第五节 上菜操作规范28
2、第六节 分餐规范29第七节 菜品介绍30第八节 打包规范31第六章 服务的相关规范32第一节 礼仪规范32第七章 特殊情况服务规范34第一节 等客服务规范34第二节 验酒规范34第三节 客人投诉操作规范34第四节 应急事件处理规范37第五节 特殊客人服务规范38第八章 服务员注意事项38第九章 服务员相关知识40第一部分 酒水知识40第二部分 创新方法46第一章 服务员工作日程第一节 正常班工作日程上 午时间要求09:3009：40点名，检查仪容仪表09：4510：15吃午饭（纠正仪容仪表）10：1510：50卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范10：50
3、11：10班前会11：2012：30站位迎宾12：3013：50餐中服务及餐后工作13：5014：00值台人员与值班人员交接14：0015：50休息下 午15：5016：15吃晚餐（纠正仪容仪表）16：2016：45每周一、三、五部门大例会16：4517：00卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范17：0017：10开部门例会17：2018：30站位迎宾18：3020：50餐中服务及餐后工作20：5021：00值台人员与值班人员交接21：00下班第二章 餐前工作规范第一节 卫生清理规范1卫生清理顺序餐前卫生所用抹布分为两类，一类为打扫台面的，另一类为打扫环境
4、卫生的，餐前清理卫生时：（1）先用干净且消过毒的抹布打扫台面卫生包括：大杯、中杯、茶碗、茶碟、转盘、公勺、香巾托、筷架、看盘、平盘等。（2）再用干净且消过毒的抹布打扫卫生间卫生、环境卫生、备餐间卫生a卫生间卫生包括：马桶、镜子、面盆、水龙头、洗手台、化妆品、玻璃盘、手纸架、垃圾筒、地面。b环境卫生包括：电视、备餐台、不锈钢、展示灯具、展示柜、茶几、木质墙面、衣架、沙发、壁画、门、椅子、窗户、玻璃、地毯、消毒柜、酒水车。c备餐间卫生包括：备用餐具、备餐台，香巾柜、饮水机、水槽、电话、开关、垃圾筒、地面。2台面卫生清理规范项 目具体内容大、中杯1用拇指和食指捏住杯柄，将杯壁对准射灯，观察杯哪些部位
5、脏，以及属于哪种性质的污渍（如水迹、油迹、手印等）2左手握住杯底座，右手将抹布塞进杯内旋转擦拭3擦拭完毕再次对准射灯检查，着重检查中杯的杯壁、杯底和底座，直至无水迹、油迹、手印4严禁在擦拭杯子时对着杯子哈气。看盘双手握住看盘的左右两边，旋转擦拭，最后擦拭正反面，发现看盘垫有污渍或破损情况立即更换平盘双手握住平盘左右两边，旋转擦拭筷架一手拿抹布捏住筷架，一手用抹布擦拭勺用拇指和食指捏住勺柄，先擦勺头，后擦勺柄茶碗一手握住茶碗底部，另一手拿抹布，先擦内壁，后擦外表和底部茶碟两手捏住茶碟旋转擦拭香巾托两手捏住香巾托两边缘上下擦拭烟缸水晶烟缸：一手拿烟缸一边，另一只手擦拭边缘及内外两侧，擦拭后添加少量
6、水，水量覆盖烟缸底为宜。瓷烟缸：将烟缸纸放入烟缸内，添加少量水，水量刚没过烟缸纸，摇晃时烟缸纸不会晃动。转盘在灯光下观察有无水迹、油迹、手印、杂物等，用抹布针对性擦拭菜谱用干净柔软的面巾纸擦拭菜谱、酒水谱表面及插页，保证无油迹、无污渍3环境卫生清理规范项 目具体内容玻璃隔板顺着同一方向擦拭电视用柔软干净的棉球顺同一方向轻轻擦拭电视屏幕，并用干抹布擦拭电视外壳壁画有镜框的壁画：用干抹布顺同一方向擦拭茶几玻璃茶几：先用湿抹布将茶几的表面、立面和茶几腿擦拭一遍，再用干抹布擦拭木制茶几：直接用半干抹布擦拭平面和茶几腿即可展示灯具干抹布轻拂布艺灯罩或擦拭玻璃灯罩展示柜干抹布轻拂或擦拭展示柜平面酒水车用干
7、抹布擦拭落地衣架用干抹布从上往下擦拭窗台如有垃圾，需清理垃圾后再擦拭地面大理石地面：用干抹布顺同一方向擦拭地毯：先将明显的杂物捡起，再将桌裙下的杂物捡起门先擦拭不锈钢条，再从上往下擦拭正门、备餐间门，最后用竹签将拉门槽里的杂物清理干净，保证拉门活动自如，不锈钢条每餐必须保养地角线用干抹布擦拭地角线棱角和平面，保证无灰尘4备餐间卫生清理规范项 目具体内容备用餐具将早上送的餐具检查并擦拭，然后分类摆放暖壶、香巾柜将外壳用湿抹布擦拭干净，用干抹布擦干并归位隔板用干抹布将隔板擦拭干净，且不准放置任何物品电话用干抹布擦拭听筒、电话和电话键，并测试听说是否畅通备餐台将残留在大理石备餐台上的油渍与水迹擦拭干
8、净垃圾桶用带清洗剂的抹布擦拭垃圾桶外面残留油迹、污迹，并清理垃圾桶里面的残留垃圾5卫生间卫生清理规范项 目具体内容镜子、玻璃隔板从镜子或玻璃的斜下方朝上对光观察，进行针对性擦拭，保证无水迹、无污渍面盆从侧面观察面盆，对残留水迹进行针对性擦拭化妆品用抹布擦拭化妆品表面的残留液体，无污迹水龙头、卷纸盒盖、水箱按钮对着灯光观察金属面，擦拭残留水迹、手印马桶在灯光下检查马桶上面和侧面，擦拭水迹或残留污迹。如马桶内有水垢污垢，先用厕宝冲洗，再用马桶刷刷，最后用抹布擦干即可地面检查地面有无尿碱或杂物，清理杂物并用湿抹布擦拭干净第二节 设施设备状态规范项 目具体要求灯灯具无破损、脱落，能正常照明，照射角度正
9、确，数量符合正常配备电视能正常开启，频道与电视节目单相符，图像清晰，声频正常电话接打正常，音质清晰，音量适中空调能正常开启，冬天制热、夏天制冷，运转过程中无噪音桌子无损坏，无晃动，无桌面高低不平椅子无损坏，无晃动，无椅腿高低不平，椅面无尖物、危险物（钉子、订书钉），数量符合正常配备沙发无破损，无晃动，沙发面无尖物、危险物（钉子、订书钉）茶几无损坏，无晃动，无桌面高低不平落地衣架无破损，衣撑摆放整齐，各部位无松动鱼缸无破损，无漏水马桶能正常冲水，冲水时声音适中水龙头能正常开关，水流匀速门能正常开关，无损坏，开关门时无噪音香巾柜能正常开启、加热饮水机能正常开启，加热；水量保持在1/5以上第三节 物
10、品配备规范1房间物品配备名称数量要求茶叶铁观音，雪青、龙井、菊花、普洱、乌龙各1包菊花包：干净且消毒，颜色不能发黄，直径5-7，包裹结实，不可散开，菊花不能外漏其他茶叶：单独包装的直接准备，若开封需放入密封袋中保存； 茶叶统一放在茶叶盒内，茶叶盒标签与茶叶品种相符牙签牙签桶的2/3以上牙签：要求放于牙签桶中, 总体要求：新的（客人用过的不可再次使用），无毛刺，无残缺手帕纸与餐位数相符（每包8张）正面向上白手套2副干净、无破损（若开线，需用白线缝好）、无抽丝、卷放美观一次性手套4副无破损、未使用护手霜1瓶可用量不低于1/5，能正常挤出，商标清楚、无破损梳子1个无断齿，无破损啫喱水1瓶可用量不低于
11、1/5，商标清楚、无破损；能正常喷出啫喱洗手液1瓶可用量不低于1/5，无破损，能正常挤压香巾餐位数加2未开封店标朝右备用餐具（骨碟、食碟、小汤碗、小勺）骨碟：餐位数6倍食碟、小汤碗：餐位数2倍小勺：餐位数3倍无破损、无水迹、油迹、手印、无杂物小勺：因为有长、短两种，单次使用时长短规格要统一盘边纸10张干净、未使用、手撕或剪切的整齐、美观，盛放于干净的酒盒内打包盒10个干净、未使用、无破损打包袋5个干净、未使用、无破损、无褶皱抽纸1/5的纸量（20张以上）抽纸盒无破损、无褶皱；抽纸能正常抽出、叠放美观、呈三角形卷纸5圈纸以上无破损、无褶皱、叠放美观、呈三角形酒启子（啤酒启子，干红启子）各1个能正
12、常使用小镊子2个干净，无损坏酒水单10张（1式3联）干净整洁、无褶皱、无破损、未使用；需填写好房间号、日期、服务员姓名2个人物品配备名称数量要求火机1个能打火，气充足，火苗大小适中手表1个手表时间准确无误（与订餐台电脑时间一致）笔1支能够正常书写备注：所有的物品需要在开餐前准备完毕。第四节 房间状态规范项目具体要求气味通风：开餐之前，打开窗户或门通风15分钟。使用空气清新剂：对于长期有异味的房间，放置一块固体空气清新剂；对于偶尔有异味的房间，喷空气清新剂12下。温度上午11：00开启空调，下午在17：00开启空调；根据空调的制冷情况、房间大小来确定空调开1档、2档、3档中的其中一档；原则是空调制冷效果好的、房间小的
