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1、9.客服管理流程现代企业的竞争不仅是产品的竞争，更是服务的竞争。客户对服务的要求越来越高，客户服务管理在企业中占据的地位也越来越高。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满 意，能使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。何谓客户服务管理？客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高客户满意度和忠诚度，最大限度地开发利用客户。其核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。一般来说，客户服务管理贯穿企业管理的始终，其大致可以分为3个阶段：售前（产品咨询）、售中（客户体
2、验）和售后（投诉、客户关系维护、客户信息和客户档案管理等）。 每个阶段都是息息相关的，每一阶段都应建立相关流程，以提高客户服务的质量。下面就提供一些基本的客户服务管理流程，以供大家学习参考。序号(1)客户信息管理流程客服部客服经理总经理相关表单客户信息管理制度收集整理客户信息客户信息分类法客户信息秘密等级制度编号分发规程客户信息管理汇总表客户信息管理改进建议单客户信息管理流程说明流程节点责任人工作说明1信息收集根据客户信息管理制度，组织相关人员，广泛收集有用的客户信息2信息分类客服部按照地域、时间等类型，及时对收集的客户信息进行分类确定秘密对客户信息进行初步分析，根据客户信息秘密等级制度确3级
3、别定秘密等级，报上级审核审核客服经理审核客户信息秘密等级审批总经理审批签字4编号分发将客户信息按种类、日期进行编号处理，并分发至相关部门5汇总分析客服部将客户信息管理情况进行汇总、整理，对其有效性进行分析6改进工作改进信息管理涉及的各项工作，使信息收集、整理更加有效定期总结定期对客户互信息管理情况进行总结分析7审核客服经理审核并提出意见审批总经理审批签字8归档客服部将客户信息资料整理归档，以备查用(2) 客户信用等级管理流程序号客服部客服经理客服人员相关表单客户信用收集档案收集信用信息客户信用分析表客户销售统计分析表客户信用等级评定标准客户信用额度确定规程客户信用额度确定通 知单客户信用异常分
4、析表T信用异常及原因信用等级的修改客户信用等级变更单流程节点责任人客户信用等级管理流程说明工作说明12345678910111收集信用信息客服人员收集相关客户的信息及竞争对手的信用标准、政策等2分析信用信息组织相关人员对客户信用状况进行深入分析3销售统计分析客服部对公司所有客户的销售情况进行统计、分析，由财务部提供相关数据支持4制定信用等级管理政策客服部参考其他竞争对手的信用等级及配套政策情况，并结合本公司的实际情况制定企业客户信用登记评定标准审核客服经理审核信用等级管理政策5制定评定表客服部客户销售数据统计分析和信用状况分析的基础上进行客户信用 评级，并制定客户信用等级评定表6核定信用额度客
5、服经理根据客户实际需要为客户申请信用额度，报客服经理审批审核审核，如未通过，则由客户服务部进 步分析、修改7通知客户通过书面形式或电话、传真方式，通知客户其获得的信用额度发现客户信客服部通过市场调研，发现客户信用异常(例如，在日常的营销监控中8用异常及发现客户信用异常，或是客户运作异常或财务往来异常等)情况，原因并了解客户信用异常原因9通知主管由客户服务人员将客户信用异常情况及发生原因通知主管10信用等级而客服人员修改/变更如客户异常情况严重，则讨论变更信用等级的必要性，如需变更，则将客户信用等级变更登记通知客户11通知客户与客户沟通，通知其信用等级，促其保持或改善信用能力(3) 售后客户跟踪
6、服务流程客户客服务员工程部相关规程表单客户回访记录表客户调查问卷、客户调查规范客户产品维修/保养登记表、产品故障检测报告客户意见统计表序号123456789流程节点责任人工作说明1整理客户资料详细收集并整理客户的交易资料，以及基本信息，日常服务记录等2建立客户档案按照公司要求的形式，建立客户档案备用3查询购买信息客服人员根据客户档案及交易记录等，查询客户购买信息，确定客户需要何种服务4确定回访或调根据客户购买产品的情况和客户回访规范，确定客户回访或调研方案研方式、周期和时间，并组织实施5回访按照既定的方案，一般有电话回访、信函回访、上门拜访等方式，实施回访计划，了解产品使用情况和服务提供质量6
7、意见反馈客户按照计划获取客户的意见反馈，并记录7确定服务需求客服人员根据客户的反馈意见以及产品存在的问题，决定处理方法，例如维修、保养、退货、换货等提供维修保养服务工程部为客户提供维修保养服务8征求服务意见客服人员针对客户回访中出现的问题以及问题解决情况，进行再次调研，征求客户对公司处理问题的意见意见反馈客户提出意见，客服人员予以记录9服务质量总结客服人员根据实际的服务提供情况和客户意见，对售后服务质量进行总 结，并提出改进方法(4) 售后维修保养服务流程序号客户客服人员工程部相关规程/表单报修或要求1保养出示有效2凭证6取货、接货客户投诉记录表客户资料表、客户交易记录表产品故障维修 统计台账
8、客记产账维修/保养客户意见表流程节点责任人工作说明1报修或要求保养客户电话报修或要求保养接待客户投诉客服人员礼貌接待客户关于产品维修保养方面的投诉，了解基本情况，并作详细记录2要求出示有效凭证要求客户出示相关的有效凭证，例如发票、保修卡等出示有效凭证客户出示相关凭证核实确认客服人员核实确认产品是否在保修期内，如在保修期内，提供免费服务， 如超过保修期，应向客户说明维修、保养的费用标准3确认维修或保、八、r、养方式产品体积较小、方便携带的，一般请客户携带产品至客户服务 中心或维修站点；产品体积较大的、携带不便的，应派工程技 术人员提供上门服务4确认维修或保养时间与客户约定维修保养的时间5维修或保
9、养技术人员客户携带维修的产品，应确定维修时间，及时组织维修，保证 在约定的时间内完成修理工作；提供上门服务的产品，选派工 程技术人员准时上门维修保养6通知取货或送货客服人员产品维修保养完毕，请客户检验维修保养质量，验收签字取货、接货客户在约定的时间及地点取货、接货，并签字验收7产品验收技术人员维修完毕，现场进行测试检验，确保维修合格到位8征求服务意见客服人员技术人员针对提供的维修养护服务情况，向客户征求意见，以作为评价服务质量的依据9回访客服人员在规定时间内电话回访客户，记录客户意见，要求客户对服务 给予评价客服人员相关部门提出解决方案通知协商反馈归档客服经理N审批实施处理方案总结评价相关规程
10、表单投诉受理登记卡客户投诉记录表客户投诉案件调查表客户投诉案件责任制度客户投诉处理审批报告奖惩通知单客户投诉处理跟踪表序号123456789流程节点责任人工作说明1受理投诉客服人员客服人员随机受理客户投诉2记录投诉内容记录客户投诉的内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间 等3转父处理初步分析客户投诉原因，判断客户投诉是否合理或者是否真的存在问题。没有问题则与客户沟通解释；有问题则需查明原因，安排并转交相关部门解决4调查投诉案件相关部门根据客服人员上交的客户投诉记录，于1个工作日内实施调查，核查案件发生情况和发生原因5确定责任人针对案件调查情况，确定投诉案件的直接责任人或责任部门。主要责任部门包括
11、生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门6提出解决方案针对案件调查情况，如是己方原因，则提出解决方案，根 据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决 期限通知客户；如不是己方原因，则与相关部门协商解决， 并耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同审批客服经理研究相关部门提出的解决方案，验证其可行性7通知协商客服人员与客户协商，听取客户对投诉处理方式的意见实施处理方案相关部门在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及 时通告投诉处理的结果和方法8反馈客服人员对客户投诉案件处理情况实施监督，确认客户对投诉处理 是否满意，并及时反馈处理效果及客户意见总结评价相关部门及时总结相关投诉信息和处理方法，积累经验，改进产品或服务9归档客服人员将相关记录、资料等归档客户关系管理流程说明
