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1、质量管理体系推行经验总结质量管理体系推行心得质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。如今，_标准已被众多企业所看重，成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种护照。有专家认为，贯标为广大企业完善管理、提高产品和服务质量提供了科学指南，同时为企业走向市场找到了共同语言。随着市场化进程的不断深入，各行各业将加快推进国际标准化进程，贯标变得更加迫切。毋庸置疑，贯标不是万金油，不能包治百病，但通过贯标，增强了企业全体员工的质量意识与管理意识，明确了各项管理的职责和工作的程序，促使企业的管理工作由_转向法治，真正做到了凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督，实现了以预防为主规范了企业的作业程序
2、，明确了各部门和全体员工的职责和权限，预防并控制了不合格项的发生，降低了企业质量管理成本。通过定期_质量检查、质量审核活动，能够及时发现和找出经营管理活动、服务质量方面存在的问题和薄弱环节，并进行有效纠正，从而提高了企业整体经营管理水平和质量监控能力，为企业实施全面的科学管理奠定了基础；也_了以人为本的原则，全面提高了员工的业务技能和综合素质，为企业长远发展打下了坚实的基础；并围绕让客户满意及时认真地处理客户投诉或意见，不断满足客户需求与期望，赢得客户信任，提高客户满意度，提升企业的社会形象和市场竞争力。咱们公司已经贯标两个月了，这两个月来我们做了大量工作，取得的一定的成绩，但是与公司的最终目
3、标还是有很大的差距，究其原因，我认为主要在于以下三个方面：一是缺乏质量理念支持。二是缺乏监督考核制度支持。三是企业的执行力度低。(一)只有真正认识到客户满意是企业生存发展的根本，才能从客户的角度开展质量工作，才能真正建立客户驱动的质量体系。质量管理体系要求企业的每一名员工，在做任何工作时，都要清楚自己的客户是谁，树立工作就是为客户服务的质量理念。这里的客户是一个广义的概念，不仅包括企业外部产品(或服务)的消费者、代理商、销售商等，在企业内部，根据工作流的划分，上下道工序间、前后流程间、部门间也应是客户关系。但要树立这样一种质量理念，不是朝夕之间的事，需要我们长期的不懈努力。当然只有质量理念还是
4、不够的，质量工具也是必不可少的工具，这就要员工主动地去学习质量工具方法并实际有效地运用到平时正常的工作当中去。在这方面领导作用就显得异常的重要，需要我们的领导不断地给员工去灌输质量思想。现公司制定了企业文件、质量方针，下一步将加强给员工培训，来提高员工的质量理念和质量工具的运用，大力打造质量管理的战略系统。(二)一个好的监督考核体制能刺激质量管理体系良好的运行，那么监督考核制度如何来制定呢。企业应该充分利用好目标管理法，并将目标管理法与监督考核体制结合起来管理，将企业的方针目标逐层分解并建立监督考核体制。可以以部门(分公司)和个人为单位来分解，部门的质量目标应依据公司的质量方针和质量目标，结合
5、本部门业务的特点来确定部门质量目标项目，目标值应依据以往的历史业绩、公司质量目标值、结合目前技术现状综合确定。目标值应该是可量化、可衡量的、具有一定的挑战性，可通过努力能够实现，不要将质量目标值夸大或不切实际。针对每一项质量目标，应制定实在的具体实施措施和实施计划，并落实负责人，并且应制定衡量质量目标实现状况的方法和评价的依据。同时要策划好一个监督考核体制，贯穿于整个质量目标实现的过程，制定每一阶段的考核方法。以用来考核部门(分公司)、个人的目标达成率以及为达到目标采用方法的有效性，可以充分体现出单位、个人在工作方面的效率以及能力。这样可以激起员工的积极性，发挥出员工平时工作的潜力，以促进个人
6、与公司得到共同发展。(三)执行力是一种能力，是内涵广泛、包括各种学科、方法、思想的概括，执行力的关键在于透过企业文化影响企业所有员工的行为。标准要求全员参与，但如何让全员积极地加入到质量管理体系中来呢，这就要各级领导来动员大家，要求大家一定要按公司的规程来办事。执行力不是仅仅要求员工按公司的规程去做事，更重要的是在这种的规程下做事的同时，想出更好、更有效的方法。执行力度对一个企业来说是至关重要的，正所谓：一流的点子和三流的执行力，不如三流的点子和一流的执行力。如果执行力度不够就是再好的质量管理模式也不能够有效的运行，所以我们需要着手解决执行力度低下的问题。以上，仅个人看法，不排除有偏激现象，以
7、此共勉。质量管理体系推行经验总结（二）1.0目的规范物业管理公司导入iso9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入iso9000质量体系并通过认证。2.0适用范围适用于物业管理公司导iso9000入国际标准质量体系工作。3.0职责_公司总经理负责领导物业管理公司导入iso9000质量体系工作。_公司管理者代表负责具体_is09000质量体系的文件编制、控制发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。_公司品质部负责_实施iso9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。4.0程序要点4.1物业管理公司导入iso9000质量体
8、系一般经过以下几个步骤：a.聘请顾问(一)k.内审(二)l.预审m.现场认证p.质量体系的维持、改进4.2聘请is0900o专业顾问导人is09000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导人is09000质量体系应当聘请一位精通is09000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导人is09000质量体系专业顾问。其作用是指导公司的导人工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。4.3任命管理者代表物业管理公司在导入is09000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导is09000质量体系的导入和维
9、持改进工作。导人is09000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般都是由副总经理或总经理助理担负，其职责是：负责_并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。4.4品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调_名员工为宜。4.5品质部员工和公司主要干部外委培训导入iso9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事is09
10、000专业管理的员工熟练理解is09000质量体系的基本理论。公司开始导人is09000质量体系之初，应当_公司主要干部和品质部员工接受is09000基本理论的培训，便于更好的理解iso9000质量体系在物业管理中的重大意义，更好地支持iso9000的导入。品质部员工除应接受iso9000基本理论的培训外，还应接受如伺编写本公司的质量体系文件的培训。4.6建立文件化的质量体系文件化质量体系的建立主要是指公司is09000质量体系的文件的编制工作。物业管理公司is09(0)0质量体系文件通常包括：a)质量手册-主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本
11、法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；b)要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件c)作业文件-是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管礼服务工作的全部操作要求。满足iso9000相关标准的要求；b)和物业管理的实际水平和实际要求要相适应；c)全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；d)具有可操作性，可检查评价性；e)无违背法律、法规；f)物业管理的行业特点;g)切记死搬硬套is09000理论。质量体系文件的编写
12、顺序：a)首先结合is09000的基本要素和标准要求反思自身的工作；b)在充分理解is09000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳；c)写出编写大纲；b)画出每一个作业规程的作业流程图；e)开始着手编写：先编“作业规程”-解决怎样操作的问题；再编“程序文件”-解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册”编写的基本原则a)“说你所做的”、编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，is09000文件就是对工作及工作要求的真实反映。b)“该说的一定要说到”o物业管理公司的is09000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此
13、编制is09000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以作业规程加以描述和控制。c)“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据is09000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。is09000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。d)“预防为主”。iso9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。e)“持续改进”。不应认为一次性编制完毕iso90000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作；f)“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白og)“编写的物业管理文件”。第4页共4页
