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1、旅游消费心理学分析课程大纲第一章 绪 论第一节 心理学概述v 一、心理学研究内容 、心理学是研究心理现象及其规律的科学. 、心理学分类：心理过程（动态表现)，个性（静态表现）.v 二、心理学代表理论流派 1、弗洛伊德心理学：精神分析法; 2、华生为代表的行为主义心理学：行为心理学的对象不是意识而是行为；、马斯洛:人本主义心理学-需求理论广泛应用于企业管理中v 三、心理学的基本内容概述 1、心理过程 认识过程：个体对环境中的某个对象的看法和评价（感觉，知觉，记忆,想象和思维） 情绪、情感过程：情绪体验(好,不好或讨厌，喜欢),道德，理智，尚美 意向、意志过程：由认知，情感决定所表现出来的行为 2
2、、个性心理 （1)个性倾向性：需要，动机，兴趣,信念和世界观（)个性心理特征：性格，气质,能力第二节 旅游消费心理学一、旅游消费心理学概述1、概念:针对旅游者对旅游业的特点，运用心理学等学科的基本理论，结合现代旅游的实践及在营销领域的具体运用，研究旅游者在旅游消费活动中的心理活动和旅游行为规律的科学。、研究对象：即包括旅游者，也包括旅游行业从业人员。二、研究旅游心理学的意义1、提高旅游服务的质量2、帮助开发符合旅游者需要的旅游产品3、帮助旅游企业提高经营管理水平4、帮助旅游业建设一支高素质的人才队伍， 加强自身的心理调节三、旅游心理学研究任务及课程体系 1、任务：分析研究旅游者的心理活动规律
3、把握对客服务艺术 课程内容：旅游者知觉,旅游者个性心理，旅游需要与动机，旅游者态度与行为,旅游者情绪 2、任务:分析研究旅游从业人员的心理活动规律 学会进行自我心理调整 课程内容：旅游行业主要岗位服务心理，旅游售后服务心理 3、任务：分析和研究旅游从业人员的心理活动规律 提高管理能力和领导艺术 课程内容：旅游企业员工心理,管理心理学基础四、学习旅游心理学的方法v 1、理论联系实际的方法(1)观察法(2）调查法（3）自然试验研究法v 2、系统研究的方法 、运用多学科知识的方法第二章 旅游者知觉 一、知识目标 1、掌握感觉的基本概念和基本规律； 2、掌握知觉的基本概念和主要特性;、熟悉知觉的心理定
4、势的基本概念，熟练掌握首因效应、晕轮效应、刻板印象、经验效应和近因效应的概念及其表现；第一节 旅游者的认知 一、感觉基本原理 1、基本概念：人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映.包括 ：视觉，听觉，嗅觉,味觉和触觉等. 、基本规律 （)适应现象 （2)相互作用现象 （3）联觉现象v 二、知觉的基本概念v 1、基本概念：人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映v 2。 知觉的特性v （）知觉的选择性：知觉在一定的时间内并不感觉所有的刺激v (2）知觉的整体性（组织性） 接近原则 、 相似原则 封闭原则 （3)知觉的理解性 第二节 知觉的心理定势 基本概念：心理上的定向趋
5、势,由一定的心理活动所形成的准备状态。 v 一、首因效应: 二、晕轮效应三、经验效应 四、刻板印象五、近因效应第三节 旅游者对旅游环境的知觉v 一、对旅游时间的知觉及其应用 二、对旅游距离的知觉及其应用现实意义三、对旅游交通的知觉及其现实意义 四、对旅游目的地的知觉及其现实意义旅游消费心理学分析课程教案复习资料第四章 旅游者的决策过程一、知识目标1、了解旅游需要产生的主要原因；2、掌握单一性与平衡性理论对旅游消费决策的影响；3、熟悉旅游者对信息的搜集与处理方式；4、掌握满意度的基本概念，熟悉旅游者购买后满意及失调情况下的主要表现.二、技能目标、熟悉旅游者进行旅游消费决策时的五个阶段及其心理过程
6、;2、能辨识旅游者在消费过程中所扮演的不同角色,特别是在团队旅游中能有效进行决策者、影响者等关键角色的识别.第一节 旅游决策过程中的心理活动一、旅游决策过程的五个阶段及其心理过程问题情境设置：、为什么会有旅游消费需要?2、旅游者如何进行信息的搜集和处理？3、购买决策是否与购买行为是一回事？4、如何进行购买？5、购买后评价有什么作用?二、旅游者的求补偿、求解脱与求平衡心理是旅游需要产生的根本1、需要：个体缺乏某种东西时的一种主观状态，是一个人对生理和社会的要求的反映。2、求补偿：新鲜感、亲切感、自豪感 3、求解脱：逃避紧张现实、“治疗”作用二、单一性与复杂性的平衡理论与旅游需要决策三、旅游产品独
7、有的特性使其信息的搜集、处理与决策过程更为复杂.四、有了购买决策不一定就等同于购买.旅游者改变、推迟或取消购买决定在很大程度上取决于外部环境的影响，特别是所感受到的风险的影响五、购买后评价对双方都具有重要的影响。1、满意度、购买后满意3、购买后失调六、并非每个旅游者在进行旅游消费时都要经历上述五个阶段。第二节 旅游消费中的角色扮演一、五类角色1、首倡者:首先提出购买某项产品或服务的人 2、影响者：其观点和建议对决策有影响的人3、决策者:对购买决策的某个方面做出决定的人 4、购买者:实际去购买的人5、使用者：消费或使用该产品或服务的人二、认识不同角色对旅游营销的意义第五章 影响旅游消费行为的主客
8、观因素一、知识目标1、熟悉影响旅游者消费决策的主客观因素二、技能目标、掌握影响旅游消费决策的个性因素，能针对不同性格及气质的人进行有的放矢地营销;2、熟悉不同文化背景对消费行为的影响，掌握日、韩、俄罗斯三国客人在海南的消费行为特点。第一节 影响旅游者购买决策的个性因素一、旅游者的性格对消费决策的影响二、气质对游客旅游消费决策的影响第二节 影响旅游者消费行为的外部因素一、商品本身的因素二、影响游客购买行为的社会因素（一）、年龄、性别与家庭生命周期 （二)国民经济状况与个人收入（三）、外贸收支状况(四）、政治法律 （五）、文化背景可以影响游客的购买行为。、中国的传统文化与购买行为（)、讲究中庸之道
9、，购买行为较大众化。 (2）、注重人伦，“人情消费比重大.(3)、看重面子、穷家富路、买名牌等现象普遍.、俄罗斯、日本及部分欧美发达国家的传统文化与消费行为分析比较。问题分析：为什么三亚解放路步行街你见不到日韩人身影?日本人为何不买美国的化妆品?俄罗斯人在三亚如何进行旅游消费？（六）、社会风气也能影响人们的消费决策。 （七)、技术因素的影响。三、影响游客购买决策的自然因素第六章 旅游服务心理概述一、知识目标1、熟悉服务心理原理 2、掌握社会角色、心理服务、必要因素、魅力因素等概念二、技能目标1、正确运用“双关系”理论,有效区分和扮演好自己的角色 、掌握必要的语言服务规范和技巧3、熟悉游客对时间
10、的知觉特点，技巧性地进行队列管理等工作，化解客人等候的矛盾。4、熟悉游客投诉的心理需求，熟练掌握处理投诉的程序和步骤第一节 旅游服务心理原则与理论一、旅游服务基本原则1、顾客第一,服务至上2、以诚待人，以信做事3、言行规范，程序清楚4、态度和蔼，亲切友好5、意识超前,主动热情6、机智灵活，随机应变二、旅游服务心理理论与处理原则（一)、双关系理论1、人际关系处理原则：尊重、理解、关心、欣赏2、角色关系处理原则：规范，即遵守社会规范和岗位工作制度社会角色是人在社会中所承担的一种职能，一种对每个人处在这个社会地位所期待的、符合社会规范的行为模式。(二）、双服务理论1、功能服务解决实际问题,满足客人对
11、产品效用及附带利益的需求，是共性的;2、心理服务满足心理需求,满足客人购买产品时的精神需求。因人而异,因境而异。3、两者关系（三）、服务的双因素理论1、必要因素-平等待客标准化、程序化、规范化服务 2、魅力因素-个性化、亲情化与细微化服务(四）、双满意理论1、客人满意:潜在客人现实客人满意客回头客-忠诚客人、员工满意：原则:两个第一两个满意-两个忠诚第二节 服务心理艺术一、顾客第一，服务至上1、树立正确的顾客观问题情境设置：什么是正确的顾客观？2、正确认识顾客首先做为“人的共有特性，尊重人格、关心人情、理解人性.3、把顾客当“客人”，就要充分了解其人格特点，扮演好彼此角色。二、营造良好的服务形
12、象环境美、人更美三、平等待客，一视同仁等距离原则+三化服务 四、特别关照，富有人情（一)、个性化服务1、提高服务的针对性常见服务用语：这是专门为您XXXX2、超常、超前服务 3、善解人意，领悟服务（二）、亲情化服务（三）、细微化服务五、声情并茂，源于内心,溢于言表（一）、声音语言1、控制好音色、音高、音量、音速；2、常用交际语技巧：恭敬与谦让、迎合与委婉、道歉与致谢、赞扬与祝愿、理解与安慰（二）、身体语言有心理学家研究，交际双方的相互理解，动作表情占，言语表情占38%,语言内容仅占71、姿态语言站有松,坐如钟，行如风2、情态语言A、眼语:眼神、视线、注视时间B、微笑语发自内心,合乎规范3、手势
13、语言4、动作语 5、接触语 6、界域语人际距离是人际交往时双方的距离，包括心理和空间距离.亲密距离：0。M 私人距离:0.-.5 社交距离:1.5M7、位置与形态 、顺序排列六:互补交往，心态平衡辨识儿童自我、家长自我和成人自我三不同的心理状态.七、快捷高效，便利轻松游客等候关系到游客感觉和企业形象.、阅读材料：DVDMAISTER对顾客排队心理的研究成果1、无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；2）、过程前、过程后的等待时间比过程中的等待时间要长;3)、焦虑使等待看起来比实际时间长4）、不确定的等待比已知的、有限的等待时间长；5)、没有说明理由的等待比说明理由的时间要长；6)、服务的价值越
14、多,人们愿意等待的时间越长；)、不公平的等待比平等的等待时间要长；8)、单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；9）、令人身体不舒服的等待比舒适的等待感觉时间要长;1）、不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。、等候管理的原则1）、公平性原则 )、重要性原则 )、紧迫性原则：4）、高价优先原则： ）、所需要服务时间长短原则3、具体措施:1）、主动沟通,提前尽可能准确地告知需要等待的时间。2）、为游客建立一个舒适的等待环境3）、在等待的时候可提供相关内容的服务 4）、尽量使游客有事可做5）、让工作人员忙碌起来,避免给游客看到不直接参加服务的员工和资源。6）、充分运用新技术降低队伍的出现率。八、客我满意，
