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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.美菱电器促销员培训手册第一部分 服务规范第一章 主动相迎第一节 为为什么要要主动相相迎主动相迎是是在客户户光临时时，促销销员主动动地向客客户表示示乐于为为她服务务的意愿愿。促销销员必须须主动相相迎，因因为主动动相迎可可以：1、 迅速建立和和客户的的关系：主动表示服服务意愿愿可以尽尽快地与与客户建建立和谐谐的关系系，为下下一步的的销售作作铺垫，体体现快捷捷的原则则。2、 打消客户的的疑虑：只有当客户户确信促促销员乐乐于为其其提供服服务时才才愿意表表达自己己的需
2、求求，故主主动相迎迎利于建建立信任任。3、 客户期待促促销员主主动相迎迎：尽管有些客客户担心心被打扰扰，但所所有的客客户都期期待促销销员会主主动与自自己打招招呼，促促销员应应放弃以以往认为为怕打扰扰客户而而不主动动打招呼呼的旧观观念。4、 冷淡会使770%的的客户敬敬而远之之：调查显示，近近70%的客户户不从一一个零售售店那里里购买产产品是因因为促销销员的态态度冷淡淡，若促促销员不不主动相相迎，可可能很多多客户根根本无欲欲望进来来看看。第二节 如如何主动动相迎1、 主动相迎的的种类：（1）、问问好式：在客户来店店时主动动微笑地地打招呼呼。例如如： 您好！ 请进！ 欢迎光临！ 新年好！ 早晨好！
3、 （22）、放放任式：当客户不希希望被打打扰时，可可以请客客户自由由浏览，并并同时表表明乐于于为其服服务。例例如： 不好意思，打打扰了！请随便便，如果果需要帮帮助的话话，请随随时找我我。（3）、插插入式：若客户进店店时促销销员未能能有机会会立即招招呼，则则可在随随后客户户浏览时时根据具具体情形形，插入入表示服服务意愿愿。例如如： 对不起，需需要帮忙忙吗？ 这是XX最最新产品品xx，您您看看。（4）、应应答式：有些客户会会在促销销员没来来得及开开口前就就询问，这这时促销销员应彬彬彬有礼礼的予以以回答。例例如：（客户）：有XXX吗？（促销员）：有的，这这边请。不不知您对对哪种型型号感兴兴趣？（5）
4、、迂迂回提问问式：可以先表示示对于客客户的某某些方面面感兴趣趣，从而而建立良良好的关关系，打打消客户户的紧张张感。例例如： 小姐，您的的脸型和和发式很很配，看看得出您您很有鉴鉴赏力！ 这个小孩长长得这么么帅！几几岁了？2、主动相相迎的原原则：力力求准确确，礼貌貌热情自自信适度度，并且且始终如如一。口头语言、讲讲话时应应该：a、表达准准确 b、用词词得当 c、音调调亲切 dd、语速速适中3、相迎时时应避免免讲：a、 喂！进来（这这边）看看！b、 有什么事（有有事吗）？c、 你要买点什什么？d、 你说什么（再再说一遍遍）？e、 我忙，你自自己先看看看。. 中国国最大的的资料库库下载4、形体语语言：
5、主动相迎时时形体语语言和口口头语言言一样重重要。a、永远微微笑 b、自然然优雅站站立姿势势 c、目光光柔和亲亲切地关关注 dd、保持持一米距距离5、主动相相迎时不不应该： 不主动打招招呼，等等待客户户发问 态度冷淡，显显得漠不不关心 诧异的表情情：遇到到自己没没有听清清或没有有准备的的情形时时，显现现出惊讶讶、不耐耐烦或责责怪的表情，这这是缺乏乏职业素素养的表表现。例例如：- 皱眉头头并反问问客户：“什么？再说一一遍！”-（当接到到一个错错打来的的电话时时）狠狠狠地对电电话讲：“打错了了！”然后立立即挂掉掉。 亲此疏彼对同事的态态度更加加亲密- 对熟悉的人人更加热热情- 以貌取人，精精力分散散
6、- 同时接待两两个以上上的客户户- 接待客户的的同时与与其他同同事交谈谈- 边接电话边边接待对对面的客客户- 与一个客户户打招呼呼后又去去处理别别的事情情第三节 角角色演练练：主动动相迎（115分钟钟）方法：1、 选出学员分分别扮演演销售人人员和客客户，并并请他们们到前台台来。2、 讲师将场景景做一个个介绍。3、 角色演练：a、 客户和销售售人员分分别谈谈谈演练的的感受。b、 观察员按照照所学的的内容来来考察销销售人员员是否以以恰当的的方法做做主动相相迎。4、 课堂陈述：a、 由每组客户户及学员员一起讨讨论销售售人员在在演练过过程中的的表现。b、 讲师指导学学员一起起讲评销销售人员员在演练练过
7、程中中的表现现。5、 客户背景：a、 你走进店铺铺，销售售人员主主动与你你打招呼呼，你礼礼貌地应应答后，围围绕样机机随意看看，然后后离去。b、 你们两人结结伴走进进店铺，边边走边说说，销售售人员主主动与你你打招呼呼，你们们礼貌地应答后，走走向手机机柜台。c、 你走进店铺铺销售人人员在离离你很近近的地方方与你打打招呼，你你无任何何反映（包包括面目表情及及语言上上）。d、 你走进店铺铺径直走走向柜台台，销售售人员主主动与你你打招呼呼，你礼礼貌地应应答后，接着问销售售人员：“店内所所经营的的这几种种手机电电池有何何不同吗吗？”销售人人员正在在回答时时，另一一客人走走进店铺铺向你们们谈话的的方向走走来
8、。e、 销售人员还还未开口口，你就就已先询询问：“小姐，哪哪卖冰箱箱？”f、 请学员将实实际工作作中遇到到的特殊殊情景举举一至两两个实例例。6、 演练要求：作为一名真真正的客客户来对对待演练练，而不不是只当当作练习习。第二章 了了解客户户需求及及介绍信信息及产产品第一节 了了解需求求想一想：去去医院看看病，医医生是如如何开始始诊断过过程的？1、 为什么要了了解需求求：（1）、XXX家电电品牌忠忠诚度不不算很高高。（2）、客客户和销销售人员员的时间间都是宝宝贵的，不不应该将将时间用用于介绍绍客户不不需要的的信息及及产品上。这这无法体体现便捷捷的服务务原则；（3）、如如果一上上来介绍绍的信息息及产
9、品品是客户户不需要要的，客客户可能能会对销销售人员员产生不不信任的感觉，因因此，销销售人员员首先应应该了解解客户的的需求，然然后才能能根据需需求来介介绍产品品。2、 如何介绍信信息产品品：（1）、介介绍客户户所关心心和需要要的产品品。（2）、“根据您您的特点点，我向向您推荐荐XX型型号。”（3）、不不但推荐荐客户所所需的信信息及产产品，而而且要让让客户了了解到被被介绍的的信息及及对于客客户的好处。（4）、主主动示范范：介绍信息时时要边说说边演示示，这样样会使客客户有真真实感，亲亲切感和和参与感感主动打开样样机，请请客户参参与操作作。（5）、介介绍时不不断留意意客户是是否感兴兴趣，若若不感兴兴趣
10、应询询问还有有什么你你没有了了解到的的地方。在介介绍信息息时，客客户的需需求可能能会根据据销售人人员的介介绍而改改变，因因此销售售人员要要不断留留意客户户对介绍绍是否感感兴趣。如如：开始始客户想想买其它它品牌的的冰箱，通通过介绍绍客户了了解到xxx独有有的特点点，故客客户可能能会对xxx感兴兴趣，此此时销售售人员应应向客户户介绍有有关xxx的情况况。第二节介介绍信息息集思广益-哪些信信息是客客户想知知道而我我们不掌掌握的：1、 列出实际工工作中常常被客户户问到的的信息；2、 将这些信息息分类；3、 其中哪些信信息我们们也不知知道；4、 找出获取这这些信息息的途径径。1、 介绍信息的的意义：（1
11、）、客客户希望望得到的的信息：a、 产品b、 厂商c、 售后服务d、 市场e、 其它（2）、向向客户介介绍信息息的意义义：销售人员的的相关知知识是成成功销售售的基础础。知识识渊博的的销售人人员可以以迅速得得到客户户的尊敬敬，使销销售的难难度大大大降低，销销售人员员只有具具备充足足的相关关知识才才可满足足客户的的要求，真真正作到到“顾问式式服务”。*销售人员员切记：销售人员应应掌握足足够的电电器方面面的信息息以满足足客户的的需求同时掌握足足够的其其它信息息以满足足客户的的需求同时掌握获获取信息息的途径径，并随随时更新新知识 若若遇到自自己不知知晓的信信息，应应坦率地地告诉客客户你不不清楚，然然后
12、想方方设法取取得信息息并及时时告之客切忌忌不懂装装懂，信信口开河河。讨论：销售售人员信信口开河河的后果果。第三节 了了解客户户需求1、如何了了解需求求（1）、观观察客户的行为为举止与与同伴的的谈话等等都是销销售人员员了解他他们需求求的线索索。问题一、以以下观察察到的情情况给予予我们什什么样的的线索来来帮助了了解客户户的需求求？一个客户进进店后，直直接奔向向一个柜柜台，然然后盯住住xx的的冰箱。两名客户边边说边走走进店铺铺，说我我们单位位领导用用的XXX型冰箱箱，我觉觉得不错错。一个客户在在与销售售人员目目光接触触的瞬间间立即避避开。问题二、根根据你们们的经验验，从客客户那里里还可以以观察到到哪
13、些了了解他们们需求的的线索？（2）询问问销售人员应应该主动动地询问问客户的的需求。“请问您对对什么产产品感兴兴趣？“XX冰箱箱有独有有的特点点，请讲讲讲您的的具体要要求，我我再帮助助您挑选选。”根据客户对对产品的的了解程程度，销销售人员员可适当当地加以以提示。如“您希望望的价位位是多少少？”“您是自己己使用吗吗？”。（3）聆听听a、 一个优秀的的销售人人员最重重要的素素质便是是认真聆聆听客户户的要求求。b、 客户讲话时时不要打打断。c、 努力记住客客户的话话。d、 如果客户发发现他/她的话话没有被被销售人人员记住住，就会会降低客客户对他他/她的的信任，产生不不满。e、 若有不清楚楚的地方方最好
14、直直接请客客户再讲讲一遍。“对不起，我我有些不不懂您的的意思，请请再讲一一遍好吗吗？”即使不清楚楚也不愿愿意再问问，这是是销售人人员普遍遍带有的的错误想想法。事事实上，很少有客户户会怪罪罪再问一一遍的人人；相反反，没有有客户会会原谅忘忘记或没没有听懂懂其话的的销售人人员。（4）、思思考A、客户因因其产品品知识的的局限，可可能无法法讲出他他们的需需求，这这种情况况下，销销售人员员应根据据观察到到的线索索和客户户的言语语来确定定客户的的需求。B、客户所所表示的的要求不不一定是是其真正正的需求求。销售售人员要要根据观观察和聆聆听以及及思考，逐逐步了解解其真正正的意图图。问题：你认认为以下下客户的的真正需需求是什什么？“有没有xxx品牌牌的冰箱箱？” （55）核查查自己的的理解也也是优秀秀的销售售人员必必备的销销售技巧巧。用自己的话话表述客客户的诉诉求，然然后请客客户判断断准确与与否“我理解您您的意思思是，因因为考虑虑到耗电电量，所所以需要要一个节节能性能能系数较较高的型型号，同同时需要要保鲜功功能比较较好的，对对吗？” （6）、响响应 为避免免客户对对询问需需求产生生反感，询询问过程程中对于于客户的的每一句句话，销销售人员员都要给一个简短短的回答答。 客户：“我想看看看节能能型的冰冰箱。” 促销员员：“我们有有，请这这边看。”第四节 卖卖点
