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1、酒店房务部年终总结范文自_年_月_日，_酒店试营业至今，酒店已走过了整整一个年头。在这一年当中，有酸甜苦辣，也有欢声笑语。有汗水，也有欣慰，更多是一种收获的喜悦和对今后发展道路的思考。回顾_年一整年的工作，对照我们当初制定的_经济指标和全年的经营工作计划，基本达到了预期经营目标。有部分工作计划还需要在_年的工作中进一步加强和逐步提升，下面就今年全年的工作做一个总结与回顾：一、房务部全年经济指标二、房务部全年的经营管理房务部是一个人员众多，岗位众多，各岗位需要密切衔接的部门。为了建立一套因地制宜完全适合本酒店特色的运转体系，从一开始的人员选择，岗位设置及程序衔接上尽可能细化、明确。并在最初三个月
2、的磨合期中，针对出现的具体问题，密切跟踪、寻找根源，并且制定行之有效的处理规范来解决产生的一系列问题和衍生的问题。尽量做到防范于未然，未雨绸缪，及时避免了很多可能出现的问题，将危机化于无形中。例如：针对退房慢得问题，制定了快速退房操作程序与_分钟自动结账退离等，让客人不必因等待而焦虑；针对客人常因房间的退留的问题而产生房费纠纷制定了三无房的处理规定，既让客人不用承担不确定房态的房费，又提高了酒店客房的利用率，达到了一举两得的双赢的效果，并没有因此而产生一例投诉；制定了预订的最晚保留时间与再次确认制度。解决了因客人的预订无故不到，而导致的房间空置损失；与销售、财务等密切合作部门通过友好协商，在他
3、们的配合下也解决了一系列的程序衔接与操作规范问题，使整个部门的运转越来越顺畅、有序。三、房务部全年的员工管理四、工作中存在的问题酒店至下半年开始，将工作重点转移到了星评工作上。我部门配合总办的工作要求，完成了新玉丰国际大酒店星评申请报告，及9大部门的SOP文档的整理与全部的文字整理工作并装订成册上交总办。根据申报四星的评星工作标准，对不符合要求的_项工作进行了全面整改和调整，力求完全达到星评的复审与检查。但是对于软件管理这一块，仍然存在很多的问题与不足，例如：基层管理人员的督导水平与员工管理的语言艺术还有待提升；部门各岗位之间的衔接与配合仍然存在缝隙；管理指令的执行力不够持久与彻底，导致管理指
4、令的下达虎头蛇尾或应付性完成；部门的学习氛围不浓，有学习的欲望但却不能持之以恒；员工的服务意识与标准化意识不强，经常存在“差不多”概念，整体服务水平有待进一步提升；有些配套的增值服务项目没能达到预期的效果与目标；布草的洗涤质量长期得不到改善，导致损耗成本增加等。对于以上的问题，我部门将会在_年工作计划中作为重点，采取各种手段与做法作出调整与改善。五、对酒店的期望与合理建议1、建立各级管理人员的管理质量评估体系，避免因人为惰性导致的工作质量不稳定；2、建立明确工作晋升与晋级体系及相关执行标准，并确保严格执行，让员工能有前进的希望和向上的动力，并建立对企业的忠诚度；六、_工作计划1、继续严抓卫生质
5、量管理，提高客房、公区的卫生质量检查标准，针对顽固性的污渍进行专业药水处理。制定完善的石材、家私、墙纸、洁具、五金等固定设施设备的保养计划并确保实施，以延长其使用寿命。2、对前厅、客房、PA的各操作程序，继续规范和明确标准。3、加强对基层督导人员的素质培训和业务技能培训，确保层级式的管理体制能深入到基层员工，最终达到管理效果。4、在“一站式”服务的基础上逐步建立“管家式”服务流程，对高端客户群体的服务能够做到精细化、人性化、个性化，尽力做到黄金服务格言准则：“我们不是无所不能，但我们一定会竭尽所能”，让软件服务真正与四星级硬件相匹配。5、在完善现有的增值服务项目的基础上，增加新的增值服务项目，
6、例如：手机加油站、房间个性化布置、秘书服务、保姆服务、托婴服务等，与客人其他委托代办事项等。6、完善VIP接待流程，让其系统化、程序化，使真正的高端客户能从进入酒店大门起即能享受到备受尊崇的荣耀感与满足感。酒店房务部年终总结范文（二）_矿难为集团带来了前所未有的伤痛与挑战，在此次事故调查过程中，作为集团公司后勤服务单位承担了此次接待任务，而在这近_天的后勤服务工作中，客务部承担了主要而具体的工作，房务中心做为客务部的“神经中枢”，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作之中，全力以赴做好此次接待工作。总结如下：1、做好上传下达为客人提供便利。在接待过程中，客务部将温馨
7、化、细致化服务理念继续深入，为客人制作温馨服务征询卡片，及时了解客人所需，经房务中心汇总后，由房屋中心工作人员及时上报领班、主管，尽全力满足客人需求。如：客人需要的药品及时放进客人房间，征询客人意见联系医务组工作人员；将客人的意见、建议、需求做到了及时上传下达。2、做好部门之间相互协作。经客务部部门协调，相互协作。在房务中心衣物送洗工作中，洗衣房工作人员做到了即送即洗，基本上保证了_小时内客人衣物发放到位；在房间维修上报工作中，工程部师傅在_小时工作时间做到了及时上报及时处理。3、做好房间商品发放登记工作。此次接待中，我们对客服务做到了尽力满足、尽心工作。在接待中，由于房间商品分不同时段、不同
8、批次的进入房务中心，在缺乏经验的情况下，初期明显掌握不住工作节奏，但随着工作的深入，我们在边工作边总结的基础上，要求员工做好适应工作，对商品的发放做好详尽的记录。4、做好房间水果更新补充工作。在此次接待中，应领导要求，在给房间付水果方面，我们做到了及时更新与补充的工作。安排早班人员订水果，要求每天不断翻新水果品种，夜班负责清洗水果与包装工作，做到新鲜、干净。当然在我们的工作之中同样存在不足之处，也得到了很多启示：1、在接待初期，由于房间商品分不同时段、不同批次的进入房务中心，进入客人房间明显过于频繁，为客人带来不便。2、由于南楼工程还未交工就投入使用，为客人带来些许不便，如在上网、空调等问题上
9、受到客人问询；另外由于工作人员间未做到及时联系，在处理问题上使客人等待时间过长。如：当客人需要开门时，房务中心曾经遇到用对讲机联系不到员工，手机打不通，令客人久等问题。在此次接待中，房务中心做到了对上负责，对客用心，及时发现问题，及时上报处理。酒店房务部年终总结范文（三）陪伴着新年脚步的邻近，过去忙碌紧急的一年已划上美满的句点。在大厦带领的精确教导下，_年我部分顺利结束了上级带领下达的各项策划、办理指标。现将本年工作总结以下：_年客房结束的交易总额为_万，月均结束_万，客房出租率为_%，均匀房价_元，各项指标较_年有所上升。我部分保洁人员高质量地结束了全部大厦的平常保洁工作，对大厦大地进行了不
10、按期的集体保养，并对写字间进行开辟功课及平常保洁。1、回顾一年中的工功课绩、庞大变乱及紧张工作内容。加强房务中间工作的办理。房务中间是旅店对外第二窗口，为加强对房务中间的典范化办理，本年度重点对工作人员进行了屡次专业培训，包括办事意识、客房介绍与德律风接听技巧等各项详细工作；坚定每天对楼层办事质量、效果进行监察；对各种报表进行汇集料理，建立了完好的客房档案。严厉按轨制处理遗留物品，博得客人好评。从硬件环境、软件环境及把握本钱方面对客房加强办理。在硬环境方面，为了给客人创设一个卫生安逸的环境，楼层严厉根据旅店卫生标准，_履行大厦客房办理轨制，坚定按标准程序做住客房、退客房，进行布草调换，对杯具、
11、卫生间消毒。在配置办法的保护与保养方面，对客房进行周全干净，楼道及房间的地毯按期清洗；在软环境方面，客房办事员微笑办事，高效热忱，细致殷勤，诚挚为客人营建宾至如归的温馨感触；以“经常使用常新，每天亮丽”为目标，加强保洁办理。保洁人员_人，其岗亭漫衍在大厦的大部分地区，特别是大家地区，环境卫生的好坏最直观地反应大厦作为四旅店的集体风采，是以，保洁工作是房务部另外一工作重点。我们紧张从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种交易操纵程序及标准让员工纯熟于心，严厉按时候段、地区进行排班，进步了工作自动性、责任心，大厦的卫生环境面貌一新。另外一方面，加强监督查抄。查抄关键始终是相
12、称紧张的。从经理到助理，从主管到工头，层层查抄，不放过一个卫存亡角，不漏掉一个边角地区，确保各项卫生指标到达五要求标准。加强对驯服房、库房的办理。_月对驯服房范围进行改革，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部办理，驯服房只当真客人衣服送洗及员工驯服办理，分工比较明了，有益于驯服房办理的层次化，轨制化，一是严厉把握换装时候，二是打扮严厉分类吊挂，并做明了标识，以便员工在最短时候内找到工服，进步工作效果。本年上半年，房务部一项紧张工作，是院士会的欢迎工作。恰是因为各岗亭的齐心合力的工作，_月_至_日，“中国科学院院士初选集会”在都门大厦的顺利召开。期间，房务部紧张当真院士集会的构造
13、、集会室安排、会期办事、客房办事及保洁等工作。欢迎集会进程中，各办理层紧急有序，思虑周全，确保每个关键不出马虎。我们的优良办事，符合标准要乞降典范，获得了各级带领的富裕必定。最终，做好构造筹谋工作，从各方面做好欢迎集会的一切筹办。其次，做好外部雷同及内部雷同工作，及时和谐，敏捷处理。2、办理要素的履行环境。1、根本办法的办理。平常细致查抄房间办法，发觉题目及时报修；_月底利用淡季机遇，对各楼层每间客房的配置办法进行了周全、细致查问，并对存在的题目挂号造册，集结与工程部关联补缀(如比较紧张、数量较多的浴缸塞)，进行联合备料调换，以给客人营建便利安逸、细节美满的栖身环境，为欢迎来岁新的客房任务做好
14、硬件筹办。2、各种标识的联合办理。对客房、大家地区及时做好各种标识，精确指导客人。3、物质物料的办理。领料进程及手续齐备，严厉履行审批轨制。客房一次性耗品及食物的领取、储存、配送、报废，扫数根据法则进行，做到数字精确，手续无误。4、工作方法。订定各岗亭工作标准及流程，连续美满存在弊端的处所，确保用精确的工作方法来教导员工供给办事，让扫数工作处于受控状况。5、工作环境、环保办法和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过议定卫生局查抄，接纳同等格处所并进行整改，订定客房卫生办理轨制及消毒间工作办理法则，拟配备消毒柜，并将轨制上墙。6、职业健康安定办理。对客房、保洁各岗亭存在的潜伏风险进行识别，针对危机
15、源订定办法，并对员工进行工作进程中的自我保卫教诲，确保安定办事。如保洁高空刮玻璃，有腐化性化学药品的储存和利用。7、内部雷同办理。确保内部雷同渠道纯熟无阻，经过议定当代通信东西(手机、呼机)、早会、文件等式样进行信息雷同。与其他部分及时就工作中一些接口处题目进行雷同，如与欢迎和收银及时通话，彼此提醒，禁止了很多不必要的耽搁和过错。为了更好地与其他部分派合好工作，在申总的构造下，召开了前台、房务中间及收银三方和谐集会，办理了平常工作中的一些共性题目，起到了精良的雷同效用。8、顾客如意度。客房配备宾客定见书，房务中间及时做好顾客定见的挂号和传达，以便能及时办理客人的定见和发起，改革我们的工作，也给客人留下精良的记忆，表现我们对客人的恭敬。9、进程监测及连续改革。加强各层次监督办理，确保优良办事，发觉同等格及时订定整改办法。3、增强人力资本办理，知人善用，珍视培训，奖罚明了，优化资本配合。1、对员工进行差别层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级测验、物业测验、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。供给进修机遇和各种进修信息，为员工订定工作目标，鼓励员工自我进修和自我成长，竭力进步本身的综合本质。2、增逼迫度办理，m惩明了，对遭到客人表扬，为大厦做出凸起贡献人员进行称道，对违背大厦规章轨制的员工进行惩罚。既严明了规
