《某高级公寓服务中心工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某高级公寓服务中心工作手册（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、某高级公公寓服务务中心工作手册册一、设立立服务中中心的目目的和意意义2二、服务务中心的的文明礼礼貌、素素质修养养2（一）语语言21、服务务中心语语言特征征22、语言言的规范范：3（二）标标准礼貌貌用语55（三）仪仪表、礼礼仪规范范补充88（四）个个人素质质要求补补充81、做好好公寓代代表，树树好部门门形象：92、重视视职业道道德、严严守部门门密秘993、钻研研工作业业务，做做一名内内部公关关、沟通通、协调调的能手手104、塑造造服务中中心性格格、保持持运作风风范100三、服务务中心应应掌握的的资讯1121、各部部门的营营业服务务项目1122、当地地特产与与旅游介介绍1223、周边边环境1134
2、、公寓寓各部门门及主要要负责人人沟通表表15四、服务务中心与与各部门门的沟通通协调：161、服务务中心的的沟通、协协调：1162、服务务中心与与保洁部部部的沟沟通协调调173、服务务中心与与工程部部的沟通通协调1174、服务务中心与与保安部部的沟通通协调1185、服务务中心与与财务部部的沟通通协调1186、服务务中心与与总公司司的沟通通协调118五、服务务中心对对各项工工作的管管理控制制191、服务务中心对对客需服服务的时时间控制制192、服务务中心对对员工的的考勤控控制1993、服务务中对各各类文件件、资料料、表格格的控制制194、服务务中心对对拾遗物物品的控控制和暂暂存物品品的控制制205
3、、服务务中心对对经理办办公室及及服务中中心的工工作环境境控制2216、服务务中心对对租借物物品的控控制2117、服务务中心对对钥匙、通通讯工具具的控制制2213、服服务中心心对客衣衣、送洗洗、收回回的控制制22六、服务务中心的的岗位职职责描述述231、内勤勤岗位职职责描述述232、服务务中心文文员岗位位职责描描述255一、设立立服务中中心的目目的和意意义服务中心心也可以以称为控控制指挥挥中心或或协调中中心；他他是公寓寓的神经经中枢，设设立服务务中心不不是找几几个人坐坐在电脑脑桌前、听听听电话话、发发发唠嗦、随随随便便便讲几句句那么简简单，设设立服务务中心是是有目的的意义的的，运作作良好的的话对
4、照照不设立立服务中中心，可可以提高高部门的的管理效效率，降降低部门门的管理理成本；如：省省去每层层楼台班班的设置置，减少少中夜班班服务在在岗人数数；更易易于发现现和控制制完善与与楼层的的运作不不良，使使各项信信息更易易于集中中处理，便便于横向向和直向向的协调调沟通。服务中心心的运作作好坏直直接反映映了部门门管理的的水平高高低，服服务中心心的形象象也最能能反映整整个部门门的形象象；因此此，一位位精通服服务中心心业务运运作的员员工，可可以说是是部门的的一笔财财富，是是经理的的一名得得力助手手，一支支合格的的服务中中心工作作队伍，也也是部门门系统管管理成功功的保证证；反之之则可能能成为部部门的累累赘
5、，成成为经理理的隐形形“杀手”。因此，作作为服务务中心的的一员要要充分认认识到这这一点并并能叩心心自问：我在部部门内充充当什么么角色？有什么么作用？我能帮帮到对方方些什么么？我为为部门运运作做了了什么贡贡献二、服务务中心的的文明礼礼貌、素素质修养养我部门服服务中心心设置在在经理办办公室内内，讲文文明礼貌貌，不但但是日常常工作的的需要，也也是树立立部门形形象的需需要。作作为一名名语言柔柔和，动动作快捷捷、掌握握资讯全全面，穿穿着端庄庄大方，精精神抖擞擞、处理理问题沉沉着稳重重、有耐耐性的服服务中心心员工是是我部的的基本要要求。服务中心心的文明明礼貌和和素质修修养与其其他岗位位相比有有所不同同，既
6、不不同与总总机，也也不同与与、单元元，要求求更进一一步。具具体表现现规范如如下：（一）语语言1、服务务中心语语言特征征服务中心心在一天天的工作作当中，大大部分时时间和工工作是通通过语言言沟通协协调来完完成。这这当中有有为客人人来电的的服务需需求所做做的信息息传递，有有与楼层层、的报报退房、入入住、查查询各项项资料资资讯的反反馈、回回复，有有外来电电话的查查询、留留言等等等，有时时候的电电话忙不不暇接，比比总机还还多，有有时信息息处理多多如牛毛毛，这些些都需要要服务中中心员工工具备高高超的语语言能力力和技巧巧，才能能应付自自如、赢赢得客人人和对方方的满意意；否则则，如果果语言发发音不准准、用词词
7、不当、语语调不顺顺，语句句表达不不清晰、不不完整，或或缺少应应有的耐耐心和态态度，这这样不但但解决不不了问题题，还有有可能误误传、讹讹传信息息，对方方误听、误误解信息息；致使使失去事事情的本本相、把把事情引引向错误误的一端端，使相相关人员员无法提提供正确确的服务务，从而而引起投投诉，使使问题无无法解决决，个别别情况甚甚至会深深化有关关矛盾和和不满，使使事情处处于恶性性循环之之中。作作为服务务中心的的一员就就应该充充分认识识到语言言特性这这一点。 2、语言言的规范范：（1）语语音、语语线、语语调语音要柔柔顺动听听，轻快快悦耳、吐吐词清晰晰，不要要怪声怪怪气，沉沉闷死板板，要让让对方通通过语音音感
8、觉到到你的微微笑。语线流畅畅，不能能断断续续续、词词句分明明，一定定要自然然连贯，一一个词不不能分开开两个字字念，一一句话也也不要分分开若干干个词去去慢慢念念，以免免产生误误解，如如：不好好意思，是是这样子子的。念念成：不不好，意意思是这这样子的的。语调要平平和，不不能时高高时低、时时快时慢慢、更不不能装腔腔作势，有有：吭、啊啊、啦、哟哟等语调调出现。咽喉有问问题或干干燥难忍忍时要注注意克制制，不能能当着话话筒或对对方喝水水、含咽咽喉药片片；如切切实要清清嗓音，应应握紧话话筒送音音处（面面谈应用用手遮口口，面向向一边。）然然后再清清，以免免对方听听到或觉觉得不礼礼貌。（2）对对不同性性格、个个
9、体的客客人语言言忌讳客人对服服务质量的的要求是是一致的的，但客客人的性性格是多多种多样的。在在接待工工作中，要要针对不同同性格类类型的人人说好话，做好好工作，务必使每一位客人都感到满意。 在服服务中，要要根据客客人性格格表现的不同同注意区区别而做到到说话有针对性，以以加强沟通，例例如： 老好人性性格的客客人，说说话温和和，服务务员忌高高声快浯浯。 猜疑性格格的客人人，不容容易相信信人，服服务员忌说话没有有根据，模模棱两可可。 傲慢性格格的客人人，容易易瞧不起起人，服服务员说说话忌自自负自傲用用词不恭。 腼腆性格格的客人人，表现现内向，服服务员忌随随便开玩笑。 急躁性格格的客人人，多有有怨言，不
10、不稳重，服服务员说说话忌像像对方那样急躁，否否则容易顶撞。 沉默寡言言性格的的客人，服服务员忌不不理不睬睬，冷落落对方。 散漫性格格的客人人，服务务员忌任任其自然然，而要要用关怀怀口气提提醒。 难侍候性性格的客客人，吹吹毛求疵疵，板着着面孔，服服务员忌说话失分分寸，以以免陷入入争吵。 （33）语调调、语气忌讳语言的声声音部分分是语言的“物质外壳”，语言主要要要借助助于它的的声音才才能体现现它的交交际功能。人人们在说话时时除了要要准确、清清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。 语调的忌忌讳语调，指指说话时
11、时语音高高低、升升降、轻轻重的变化。它它本是说说话人思思想感情情的自然然流露，一一般说来，有有什么样样的思想想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。 1烦躁的语调调客人说单单元里没没有开水，服服务员回答答“没有啦啦”，“没有就就没有啦啦”，语调高扬，用词反复，这显然流流露出厌厌烦的思思想感情情。人们有时时因私事事心情不不好或工工作一时时忙不过来，产生急躁躁情绪，很容容易导致说话有烦躁的语调调，这是要注注意的问问题。 2嘲嘲讽的语调嘲笑他人人，这是对人极不不尊重的的表现，往往往产生不良良的后果果。客人人向服务务员提点
12、点意见，但服服务员说说：“你有意意见你来做做吧”、“谁叫你不不认识我”，这些嘲讽的说活，很很容易引引发矛盾顶撞起来来。 如有员员工工作作成绩比比较突出出，人际际关系也也好，于于是就有有员工就就嘲讽这这位员工工是“马屁精精”。 3傲傲慢的语语调有个别青青年服务务员对自自己缺乏乏正确的的估计，总以为自己比比别人高明明，于是是在服务务交往中中常常表表现出盛气气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话：“你有什什么资格跟跟我说活!”“我为人人民服务务，又不不是为你服务!”“我喜欢欢怎样做做就怎样样做!”“有意见见，找主主管去!”像这样咄咄咄逼人人的气势势，就没没有礼貌貌待客可可言。此外，还还
13、有粗声声粗气、流流腔流调调等语调，在在服务交际中也在在禁忌之之列。 语气的忌忌讳语气，指指说话的口口气。语语气和语调调是不可可分的。在在旅游服服务中，下下列说话话的语气是要要不得的的。 1反反问语气反问，作作为一种修辞手手段，用用在文章章中可以以起到意意思更强强调，感感情更强强烈，加加强语言鼓鼓动力量的的作用。但但这种语语气，如如果在服服务中滥用，其其效果就就很不好好。例如：客客人问服务员：“有饭吃吗?”服务员回回答：“这是饭店，怎怎么没有饭吃?”“你们的的方便面面条好吗吗?”“有什么么不好?”“房间有有冷气吗吗?”“怎么没没有冷气气?”服务员一一味运用用反问语语气，使使人感到到一种骄骄横、粗
14、粗野的味味道，使使客人感感到不快快。 2命命令语气请求别人人做一件件事的时时候，不不能用命命令语气，发号施令令，这只会把把事情弄弄糟，一一定要用用礼貌的的语气。一位单元元服务员员如果用用命令语语气对客人说：“喂!不准开那扇窗窗门!”“你不不能走进进我们的工作作间!”这样的说话肯定定使客人人反感。如如果一个个懂礼貌貌的人，上上面的话话就会换成商量量的语气加以以表达。“先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗?”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语气，客人会乐意接受这些要求。反问及命命令语气在服服务语言艺术中应在禁忌忌之列，这是优质服务的要求。（二）标
15、标准礼貌貌用语 任何情况况下都不不可回答答：喂、不不知道、不不清楚、不不明白。当当要用“不”字，应应立即用用其它礼礼貌用语语代替。以以下所列列在各种种环境场场面使用用的礼貌貌用语，是是我部门门考核服务务中心的的标准用用语，请请务必使使用，养养成习惯惯。 节日期间间，应说说：节快乐乐各种种场面用用语。 让对方说说话、行行动时，用用：请说说、请问问、请回回答、请请坐、请请帮我、请把把、 对方说话话、行动动完毕时时，用：清楚、明明白、谢谢谢、多多谢！ 接听电话话第一句句说：“您好！服务中中心，请请问有什什么可以以帮您？” 打出电话话第一句句说：“您好！我是公公寓服务务中心号，麻麻烦您” 帮人转接接电话，说说：请稍稍等，我我帮您转转到，如果果转接不不成功，麻麻烦您播播打号码，直直接联系系。 来电、来来人查询询信息时时，说：请稍等等，我马马上帮您您查。 无法及时时回答对对方问话话时，说说：不好好意思，请请稍等片片刻再给给回复好好吗？或或者说：不好意意思，请请稍等片片刻，我我叫更熟熟悉这方方面的人人给您答答复好吗吗？ 来电找部部门管理理人员时时，说：请稍等等，我帮帮您看
