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1、第 8 页 共 9 页A、顾客服务流程图：专业询问档案复诊 1 2 3开门迎客 顾客落座 6 5 4工前打算 支配顾客 确定项目标准服务复诊病历前台结单财务复核 7 8 9 工后服务 1 11 10开门迎客 工后清理 开门送客美 容 院 服 务 说 明开 门 迎 客：表情：落落大方，温文有礼，随时微笑迎人；语言：声音清晰，音量适中、悦耳，能够表达出亲切、热忱、真挚、友善的思想感情；肢体：保持正确的站姿表情自然，双目平视，颈部挺直，微收下颌，挺胸、直腰收腹，臀部肌肉上提，两肩自然下垂，双肩放松稍向后，双腿并拢呈“V”字形或“T”字形站立；仪表：面部着淡妆，服饰、服装整齐、舒适、合体大方，饰物不行
2、珠光宝气，不行戴戒指，保持鞋袜清洁、舒适、无异味。总之，开门迎客区的美容师整体形象应是：发型整齐美观，化妆清爽自然，着装得体大方。顾 客 落 座：表情：微笑、随和，让人产生亲切感；语言：声音清晰、明朗、语调柔软、条理分明、一语中的，让人产生信任感；肢体：保持正确的坐姿上体保持站立时的姿态，将双膝靠拢，两脚不分开或稍分开。分开时两脚前后、左右略分开，上下交叉也可，留意脚尖向下；动作：有适当的手势，幅度不行过大，要确定、有力度，表现专业的水准。专业询问新顾客：皮肤：直观皮肤表面，依据皮脂腺分泌状况及纹理，确定其属性，以便下一步工作的进行；体内：一些斑点、面疱的形成和体内脏器的病变也有关系，了解其体
3、内是否有不适状况以便内外合；历史：询问其以前有过何病史，做过什么治疗或以前皮肤的症状；现状：通过视察及了解其历史，确定现状属何种肤质，或属哪类病症。档案复诊老顾客出示病历：拿出头次诊断病历进行了解；检阅档案：具体检阅上次档案；现状询问：依据档案了解上次治疗结果，问询治疗后的感受及皮肤有无不适症状；皮肤诊断：进一步确诊此次该进行何种治疗。确定项目新顾客方法：确定运用何种方法治疗或护理，提出具体方法；说明：针对治疗或护理方法的程序及作用，进行讲解；价格：将全套护理或治疗疗程的价格清晰、精确地报出；沟通：询问顾客对治疗方法及价格的看法，进行沟通并最终征得其同意。老顾客开好：针对老顾客干脆开好诊断单；
4、写好：写好此次治疗或护理的所需物品；记好：并在档案上做好记录；教好：同时教好顾客日常护理的要点及饮食的禁忌。安 排 顾 客躺好：美容师带顾客至床边躺下；放好：帮顾客挂好外套或外衣、丝巾等，放好手提袋等随身携带物品；调好：调好美容床的高度，并询问顾客是否舒适；包好：用毛巾给顾客包好头发，并围住胸前；盖好：替顾客盖好被子、毛巾被或毛毯；说好：告知顾客一声，让她先躺一会儿，再去取护理所需物品。工 前 准 备快：取做工所需物品讲求手脚麻利、行动快速；全：尽量一次将配料打算齐全；精：拿东西做到精确无误，避开重复；准：估算精确用量，避开不必要的流费；预：给自己一个小小压力，预算自己能销售何种产品，提前预备
5、好，为做工过程中的一挥而就做备。标准服务新顾客规范：严格依据美容院规定程序操作，讲求一个规范化；全面：将每一个步骤做全、做够、做足，尽可能地服务周到；细致：仔细做好每一个步骤，手法温柔、力度适中，以最大限度地让顾客满足为准；沟通：护理过程中，以温柔、清晰的语调询问顾客的感受，并延长开来了解其背景、爱好、消费实力、身体状况等等，以便更好地再次为其服务。档案复诊老顾客:医嘱：了解其身体状况，知道准确医嘱；档案：进一步确定档案的精确性；协商：询问其此次疗程的感受，针求其看法是否接着协作治疗或护理；其它：（同上沟通）和老顾客也要不断进行沟通，多了解她，最终能做成挚友。工 后 服 务:取好：替顾客取好其
6、外套或随身携带物品；扶好：确定将顾客渐渐从美容床上扶起，避开长时间躺下而出现晕眩现象；拿好：帮顾客拿来鞋子，挺直背部，蹲下帮其穿好；递好：把顾客东西均递给她，让顾客一一清点；收好：最终别忘了嘱咐顾客收好随身携带物品，勿有遗漏。前台结算新顾客写好：填写销售单，做到字迹清晰，不得涂改；算好：算清晰项目款项无误；签好：在销售单上签字确认，若有顾客签名也应一并签好；点好：当顾客面清点所交钱款，保证精确无误。财务复核老顾客欠款：若是老顾客有欠款，应写好欠款单，说明何时补交款项（另立帐目）；补款：上次有欠款，此次补齐，应在销售单说明；零售：老顾客有购买产品的，可干脆填写产品销售单。开 门 送 客:听好：听
7、清顾客做后的反应，以及对美容院的看法；说好：说好下次治疗或护理的时间，并记住；走好：嘱咐顾客走好，假如是做治疗的顾客要让其留意防风、防晒；送好：送顾客出门，同样将微笑服务保持始终，并欢迎下次再来。工 后 清 理标准：按美容院的标准将床铺清理好，物品摆放到位；快速：手脚利索，整理好自己的工作区；彻底：将残留的水、物彻底打扫干净；验收：查看床铺清洁、干净度，手推车是否归还调配室，物品是否整齐、规范。美 容 院 硬 件 设 施迎 客 站 门 区:干净：包括三方面迎客美容师形象清爽、着装整齐、大方；迎客区域的清洁，包括墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁；外部设计色调的干净清洁，也就是整体色调必需经过细心设计
8、，让人有赏心悦目之感；光明：若治疗区为玻璃框架，要时时保证澄澈照人，没有瑕疵。或做此解：建议站门区设成玻璃框架，保持一个透亮度，让顾客可一目了然看到里面情景，保证第一印象良好，可以比较放心地先从视觉上认可美容院；坐椅：尽量设置在不阻碍正面视线的位置，保持干净、整齐、排成一条线，在顾客许多需等待的状况下，可稍做休息；顾 客 咨 询 区:卫生：整体环境清洁、干净，桌面物品摆放有序，保持桌面、椅面、地面均很干净；环境：大体看去确定要宽敞、舒适，有适当的通道空间，整体环境幽雅，空气簇新；专业：接待人员最好是协理以上人员，从其眼神、外形、语言上即可显示其专业性，让顾客可以很放心地落座。前 台 收 款 区
9、:卫生：同样要求桌面、墙面、地面一尘不染，包括收银员服饰整齐大方，桌面物品摆放有序、取放自如；设置：要求收款处物品齐全，存放钱款及有关单据处隐敝、平安；专业：收款利索、快捷，显示其专业性，包括出示一些正规票据。产 品 调 配 区:卫生：除保证桌面、地面、墙面、柜面的整齐外，还应留意消毒柜的配备，保证全部产品及调配工具的卫生及消毒；设置：要求一个齐全性和保密性，该配备的一些主要用品用具等设备确定要齐全，同时调配区又是一个相对严谨和卫生的地方，最好有确定的保密性；专业：有专业人员在此服务，为美容师取东西精确、利索。调配药品精确到位，同时能刚好做好有关材料损耗表。仪 器 设 备:卫生：保持全部仪器设
10、备内外部的干净、整齐，刚好清洗与消毒；标准：仪器的配备应以美容院的适用性为标准，体现其好用性；专业：依据美容业的规模设备专业的仪器，避开好高骛远，配备一些华而不实的仪器。清 洁 消 毒 区:环境：光明通风、光线足够、空气清爽；标准：消毒器械摆放有序，必需规范化，同时要很严谨地执行有关消毒的标准；分类：将全部毛巾、浴巾等物品刚好清洗，分门别类晾挂整齐；同时将该消毒的器械、物品也分门别类地依序进行消毒。迎客岗位责任制迎客站门区是美容院的门户，为使顾客在踏入美容院大门时就产生一种“宾至如归”的感觉，就要求我们迎客站门区的员工在日常工作中时刻牢记“顾客就是上帝”这一信条，努力把我们的服务风格真诚感、热
11、忱感、朴实感、亲切感融进每一行动中。一、岗位责任制：(1)接待过程中严格执行美容院有关规定，自觉维护美容院的声誉；(2)若有意外状况刚好汇报经理，否则不得擅离职守；(3)主动协调好同有关部门的关系，共同做好迎客接待工作；(4)留意仪容仪表，严格执行美容院的考勤制度；(5)礼貌待客、热忱服务，使顾客称心满足；(6)刚好将顾客带入询问区，并供应有关资料；(7)顾客走时刚好送出，并致祝福语；(8)随时搞好本区域内环境卫生，保证美容院门前的整齐、清洁；二、职能要求:门前卫生：提前搞好门前卫生，每天擦拭橱窗、玻璃，不留灰尘，并透过玻璃可以清晰地看到室内的陈设；每天将美容院门前的花卉码放整齐，定期更换；仪
12、态：本区员工以站立姿态服务。正确的站立姿态双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。留意在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩；仪表：保持身体、面部、手部及口腔清洁。上班前不吃异味食物；保持头发整齐、清洁；化淡妆，不得佩戴任何饰物、留长指甲及涂指甲油；必需佩戴工号牌，戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭；留意修整，发觉问题刚好订正。表情：面对顾客首先做到微笑、热忱、亲切、真诚、友好，必要时还要有怜悯的表情。做到精神激昂，心情饱满，不卑不亢；双手不得叉腰、交叉胸前、 插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、玩弄其它物品；行走要
13、快速，但不得跑步；领顾客进入询问区时应靠边站立。言谈：声调要自然、清晰、柔软、亲切、不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免顾客听不清晰；不准讲粗话，运用蔑视或污辱性语言；说话要留意艺术，留意“请”“谢”字不离口；留意称呼顾客姓氏，未知姓氏应称“先生”“女士”或“小姐”。工作服：干净、整齐，非因工作须要，不得穿着工作服外出；只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，只得着肉色袜，袜头不得露出裤脚，袜子不得有破洞。考勤：迟到或早退以是否到达或离开站门区为准，若中途在岗位上消逝或未经批准离开达非常钟，视为早退或旷工，可经主管部门批准方可休息。美容师岗位责任制（包括实习、美容协理、美容主理、美容助理）一、岗位责任制
14、是美容院上岗员工，主要是美容师的工作行为规范，其主要内容为：(1)保持本岗位范围的清洁卫生，做好本岗位运用工具设备的修理保养；(2)严格依据操作规程为客人供应优秀高效的美容服务；(3)严格遵守美容中心卫生、平安、财务管理等各项制度；(4)每做完一个顾客应刚好消毒工具、更换毛巾和美容衣；(5)限制化妆品成本；严防化妆品的奢侈和失窃；(6)了解美容中心每天经营状况，推销化妆品；(7)阻挡和拒绝客人的不良行为和要求；(8)同客人保持良好关系，听取客人埋怨和看法并刚好上报；(9)针对日常出现的问题，提出改进建议；(10)当班结束后，做好与下一班交接工作，营业结束后，做好收尾工作。二、美容师职能要求:1 娴熟驾驭美容专业技术，热忱接待顾客，耐性细致地为客人服务，保证服务质量；2 身体健康，心理健康，并有确定的个人修养，有良好的仪表、仪容。工作时保持安静、开心、乐观的心情，给人以平安、美妙的感觉，能仔细回答客人提出的问题，并满足其服务要求；
