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1、精选优质文档-倾情为你奉上 超市调研报告前言大型超市的运营管理的研究是学习物流管理这门专业学生必要的学习内容，超市的运营管理中既包含了质量管理，也包含了供应链管理等一系列物流中重要的内容，在此情况下，我们做了对攀枝花三家大型超市沃尔玛、旺客隆和北京华联的调研活动。此次调研的主要方向是对于超市服务质量结构和服务成本构成进行调研，然后进行对比分析，找出三家超市在服务质量与服务成本的差别。同时，通过调研来提升自己的时间能力和对专业知识的了解。一、 超市的基本情况（一） 、沃尔玛 攀枝花沃尔玛旗舰店是全市规模最大、商品最丰富、购物环境最好、影响力最强的超市。整个超市为单层结构，超市内部层高达到5.8米
2、，柱距达到8.4米；室外配备有200余个停车位；共设有6部垂直电梯、2部电动扶梯与周围的餐饮、娱乐、休闲、购物为一体的金瓯广场商业综合体相联系。经营面积达12500平方米，项目总投资约2亿元，预计年销售额达到2亿；商品区划分科学、合理，达15000类的单品供市民自由选购，市民在超市内就可以享受零售商品的“一站式”服务；沃尔玛全球成熟的配送系统确保了成本优势，保证顾客“天天低价”购买所需商品；建立售后客户服务中心，全力为顾客服务；“购物直通车”还将在全市免费接送顾客。（二） 、旺客隆 旺客隆超市攀枝花中心广场店及人民街生活馆是旺客隆商贸有限责任总公司的子公司企业，于2006年通过攀枝花市政府招商
3、引入驻攀枝花，于2007年1月1日在中心广场开业，总部设在湖南。在湖南、江西、云南、贵州、四川、等省设有大小超市及药店数百余家。 至今，攀枝花超市经营面积近2万平方米，是目前攀枝花市最大的连锁性超市，经营品种有:食品、百货、针纺、皮具、服装、鞋类、家电、熟食、生鲜、文体、药品等几万余种商品。（三） 、北京华联北京华联集团攀枝花江南店开业于2004年1月17日,位于攀枝花市江南三路，德铭阳光负一、二楼，占地面积约为10000平方米，位处市中心，交通便利，是广大顾客最理想的购物场所。超市内员工约为300人左右。自超市开业以来公司采购与本地供应商建立了良好的合作关系，引进了成都、昆明、上海、北京等许
4、多外地供应商。超市内设立了巨大的商品机构，经营品项以达到2万于种。超市负一层主要经营：生鲜、南北干货、酒饮、粮油、日配。具备了日常生活所需的多种品项。收银区位于超市出口负二层，共计20个收银款台，为顾客提供方便快捷的结帐服务。 另外还设立了各项银行卡结帐服务，大宗购物专用通道等。 收银员用优质的服务态度，让顾客倍感宾至如归。联营区主要要经营：珠宝、首饰、各类精品系列及各项名牌服饰。二、商品价格比较虽然三个超市都是攀枝花的大型购物超市，但是超市内同种商品却有着不同的价格，此次调研我们简单的调查了几种商品的价格，有飘柔750ml装、雕牌洗衣粉1.36kg装、欧莱雅控油炭爽冰感洁面膏、有又鸡爪（大包
5、）、百威啤酒（大瓶）、金龙鱼花生油5升 、九阳豆浆机86型号 ，虽然产品种类不是很多，但是只有沃尔玛有全部的这七种商品，旺客隆没有欧莱雅洗面膏和百味啤酒，北京华联没有欧莱雅洗面膏和百威啤酒，但是这两种商品应该是消费者经常购买的产品，一个是化妆品种很有名的品牌，一个是啤酒种很有名的品牌，商品的不齐全会影响顾客的选择，顾客总是想到一个商品齐全的超市购物，有些顾客就是喜欢这款产品，而你的超市没有，顾客当然不会到你的超市购物，这直接影响到超市的业绩。另外，在具体的价格比较上，沃尔玛明显具备价格优势，其中有又鸡爪沃尔玛售价9.9元，而旺克隆和北京华联都为11.5 元，金龙鱼花生油5升装沃尔玛售价129.
6、8元，而北京华联和旺克隆都为135，其余商品价格都相同。价格优势也是超市制胜法宝，消费者买相同的产品总是愿意花更少的钱，如果你的价格低，自然而然消费者会到你的店里购物。同种商品不同的价格也反应了不同超市在进货渠道和物流环节的差距，价格低者在进货渠道和物流环节肯定做的更好，沃尔玛之所以能做的那么好，这与其完美的物流供应是分不开的。物流环节的花费直接影响商品的价格，同时也是控制成本最重要的环节。三、超市服务质量对比分析 在如今的经营管理中，服务已经成为极其重要的一项内容。对于任何一家公司来说，服务的好坏决定了公司的业绩，甚至决定公司的存亡。顾客就是上帝，而良好的服务就能更好的吸引上帝。超市也是这样
7、，良好优质的服务总会带来更多的顾客，从而极大提高了企业的业绩和竞争力。 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务是的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形的内涵有区别，对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。 服务质量是产品生产
8、的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 预期服务质量即对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量
9、的比较。 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和。 1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。 2)企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受
10、许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。 3)顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期的巨大影响。 鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容： 服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 1. 服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公
11、司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 2. 目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3. 连贯性 连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
12、针对超市的服务质量我们做了以下几方面 项目超市名称沃尔玛旺客隆北京华联1、超市地理位置的方便程度5542、超市的规模（越大越好）5353、超市的商品布局5334、超市商品的摆放是否整齐4335、超市商品种类是否齐全4226、超市的卫生情况4247、超市服务员的服务态度4238、你是否能较快找到需要的商品5229、超市的打折商品种类多少42210、超市结账服务感觉如何434 总分442732 从这个是个项目调查过后的得分来看，沃尔玛得分最高，北京华联其次，旺客隆最低，这是个项目基本上能反应出超市的服务质量，从整体感受来说，沃尔玛确实是在服务方面做得是最好的，在经济性、安全性、时间性、舒适性、文明
13、性方面都有较明显的优势。四、超市服务成本分析 服务成本是指提供服务而产生的直接费用。对于三家超市经营过程中具体的成本我们无法知晓，只能通过现场调研过后进行大概的估计。首先是固定服务成本，包括铺面的租金，装修，一些配套设施等，可变服务成本主要是产品的宣传和服务员的工资与奖金，以及商场日常的维护。综合比较，在铺面租金方面，三家超市营业面积差距不大，均位于市区繁华地段，所以租金应该差距不大。在装修和配套设施方面，沃尔玛的装修规格高于另外两家，配套设施也比另两家完善。在产品宣传方面，沃尔玛的宣传力度大于另外两家。通过调研，我们发现沃尔玛的服务人员比另外两家多，北京华联和旺客隆的服务员的年龄偏大，而沃尔
14、玛的服务员更加年轻化，更有活力。不同的规模，其日常维护费用也不同，规模越大，维护费用越高，所以沃尔玛维护费用最高。综上分析，在服务成本方面，沃尔玛的成本应该高于北京华联和旺客隆。五、总结 任何企业想要取得长远的发展，质量是根本，服务是关键，成本控制是重要因素。一个超市的发展同样需要注重这几方面。首先超市要保证产品的质量，然后以最优秀的服务来迎接顾客，最后严格控制成本。1、保证产品的质量需要从进货渠道的起点就严格把控，可以设立一个质检部门全程监控，一旦检查出质量问题，对相关人员要严厉处罚。2、优质的服务需要每一个员工共同努力，被投诉的服务员要进行批评、处理，对于表现优秀的要予以奖励，同时应该制定
15、一套标准的服务标准。3、控制成本最主要的是对供应链进行科学有效的管理，沃尔玛的产品供应流程值得借鉴。附件第一组超市调研计划分组情况 1小组 邓鹏 陈利娟 北京华联 2小组 柏坤 郑武 旺客隆 3小组 单发冬 沃尔玛调查内容1、 商品价格 商品名 价格飘柔750ml装雕牌洗衣粉1.36kg装欧莱雅控油炭爽冰感洁面膏有又鸡爪（大包）百威啤酒（大瓶）金龙鱼花生油5升九阳豆浆机86型号2、 超市的具体情况调查，根据你实际调查情况给一下项目打分，1分代表最差或不满意，5分代表最好或很满意。项目 分数1、超市的地理位置的方便程度 2、超市的规模（越大越好）3、超市的商品布局（商品的摆放和分类）4、超市商品的摆放是否整齐、美观5、超市商品种类是否齐全
