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1、知识共享的企业知识管理系统 作者:wy9511111 2004-6-16来自: 转载/ 在实施知识管理项目过程中，基于知识共享的企业文化和业务流程建立知识管理系统是至关重要的。本文提出了建立知识共享的知识管理系统的思路，并指出它所具有的特征。 一、知识管理的误区企业知识管理，有不同的理解。如：(1)知识管理就是通过知识共享运用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。 (2)知识管理是以知识为核心的管理，知识管理也就是指对各种知识的连续管理的过程，以满足现有和未来需要，以确认和利用知识资产开拓新的机会。 (3)知识管理就是利用组织的无形资产创造价值的艺术，为了帮助管理者借助知识管理创造价值。 (4)
2、知识管理是从强调人的重要性，强调人的工作实践及文化开始的，然后才是技术问题。 (5)知识管理是指通过改变组织成员的思维模式和行为方式，建立起知识共享与创新的组织内部环境，从而运用集体的智慧提高应变和创新能力，最终达到组织目标。知识管理强调把知识、信息、人力资源、市场与经营过程等协调统一起来，从而最有效、最大限度地提高企业经营效果。知识管理的核心内容是知识的共享和创新。 (6)知识管理是企业将各种信息汇集起来，进行整理、分类、储存，以便于利用和共享资源，并促进人们之间的交流，从而使企业员工素质不断加强，企业更具竞争力和适应力。 (7)知识管理是把人力资源的不同方面和信息技术、市场分析乃至企业的经
3、营战略等协调统一起来，共同为企业的发展服务，从而产生整体大于局部之和的经营效果。以上七种观点从不同的角度，论述了企业知识管理。我们认为，知识管理是对企业知识生产 (创新)、分配、交流(交换)、整合、内化、评价、改进(再创新)全过程进行管理，实现知识共享，增加企业知识增量和产品中的知识含量，提高企业创新能力和核心能力，提高顾客(对企业产品)满意度和忠诚度，保证企业高速、健康、持续发展，在激烈的全球化竞争中立于不败之地。因此，企业知识管理的实质是对企业中所有员工的经验、知识、能力等因素的管理，实现知识共享并有效实现知识价值的转化，以促使企业知识化和企业的不断成熟和壮大。知识管理将成为决定企业竞争力
4、的关键因素已经形成共识。但在企业怎样实施知识管理方面存在着误区，如许多企业的决策者只要求信息系统部门着手进行知识管理工作，信息系统部门倒十分迅速，他们立即进行评估，采购设备，建立起面向知识管理的技术系统，然后就完事大吉。这些企业之所有这样做，因为他们错误地认为，只要知识管理的系统建立起来，企业就会自动向知识型企业转变，企业内部的智力资源就会自动地转变为竞争优势。显然，他们这样做忽视了实施知识管理项目的两个最本质的驱动因素：(1)改造企业文化。知识管理项目的成功取决于一种鼓励知识(信息)共享的企业文化。否则，由于知识(信息)共享受阻而遭失败。(2)融入业务流程重组 流程重组。知识管理项目的成功还
5、取决于知识管理与企业核心业务流程的有机结合。知识管理就是对业务流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和使用，以提高业务水平和效率。因此，知识管理必须与业务流程紧密相连，否则必定失败。重要的是，将知识创造、交流与使用同企业的业务流程结合起来，同时可以节省大量开支，并产生巨大价值。二、知识管理系统的出发点和归宿点知识管理项目的实施过程可以分为4个阶段： (1)把握知识管理全局。出色的知识管理项目应该着眼于一个或多个具体的业务流程。 (2)推动企业内部知识小组的形成。知识小组由那些热心于知识共享的人员组成，其成员通常担负共同的业务职责(如市场营销部门或研究部门)，具有组成知识小组的条件。 (3
6、)系统分析业务流程。 (4)设计建立知识管理系统。在知识管理项目的实施过程中，企业信息部门能够发挥重要的作用，如在第一阶段，信息系统人员能够分析知识管理技术的可行性与局限性，并为知识地图的建立提供一个系统性的方法；在第二阶段，信息系统人员能够密切监控项目的进展情况，保证过程的实施；在第三阶段，信息系统人员能够发挥系统分析的优势，发掘可以让知识管理发挥作用的业务领域，例如市场推广、消费者服务、产品开发等。一方面，他们对企业人员进行有关的技术培训，另一方面，他们必须努力研究把知识系统、技术手段与具体业务结合起来的最佳方式，并为企业员工提供指导；在第四阶段，信息系统人员能够利用标准 标准化的开发方法
7、，建立新的知识管理技术系统，并在项目进展过程中，能够不断改进并完善系统，促进知识共享以及知识管理与业务流程融合。即使如此，企业信息系统部门在实施过程许多方面仍然是力所不及的。如对知识管理持不积极、不正确甚至反对的态度的企业文化是知识共享的最大障碍；许多知识管理项目经理往往只注意知识本身的收集、分类、存储、查询和利用，而忽视知识的收集与利用与特定的业务流程密切的联系。由此可见，改造传统的企业文化、建立有利于知识共享的新型企业文化，以及重组企业业务流程，并将知识创造与利用融人之中是知识管理项目实施最重要的方面。毫无疑问，这是建立知识共享的知识管理系统的出发点和归宿点。为什么呢？知识管理项目的推动力
8、是来自信息使用者，而不是信息系统人员。为此，知识管理项目的实施，可以从点到面，逐渐展开。选择试点时，优先考虑研究、产品开发、消费者服务等部门，从中选择对知识共享态度友好、工作业绩出色的知识小组。随着对知识管理是一种重要的竞争优势认识普遍提高，知识管理将首先在客户服务、研究与产品开发部门普遍展开，最终成为一种被广泛接受的业务行为。而信息系统人员能够把知识管理推向深入，把知识共享和再利用的概念注入到所有的业务流程中去，而不仅是把知识管理视为一个独立的覆盖全企业的信息技术构架。另一方面，企业中的知识可以分为显性知识和隐性知识。显性知识可以很容易的将其编码化，使员工共享。隐性知识是指隐含经验类知识，它
9、存在于员工的头脑中或组织的结构和文化中，不易被他人获知，也不易被编码。正如知识连线有限责任企业首席执行官荣杨所说：显性知识可以说是冰山的尖端，隐性知识则是隐藏在冰山上底部的大部分。隐性知识是智力资本，是给大树提供营养的树根，显性知识不过是树的果实。因此，隐性知识共享在知识共享中占有重要而关键的地位。对企业业务流程重组问题，我们认为应依据ISO9000(2000)重组企业业务流程，利用信息技术，将知识创造、收集、交流、利用与这重组后的业务流程密切结合起来，设计和建立企业知识管理系统，从而有利于培养知识共享的企业文化，有利于知识共享与利用。三、知识共享的知识管理系统反过来，尽管文化的转变是建立知识
10、共享企业的根本，但信息支持技术是必不可少的。美国战略管理学家迈克尔和波特认为，企业每一生产经营活动都是其创造价值的活动，企业中所有互不相同但又相互关联的生产经营活动，便构成了创造价值的一个动态过程，即价值链。同样，一个企业的知识流动和更新也存在这样一条价值链。知识是企业的财富，企业的知识随着它的成长而积累沉淀下来，企业知识管理的实质就是对知识价值链进行管理，使企业的知识在运动中不断增值。企业的知识价值链为：知识的采集与加工知识的存储与积累知识的传播与共享知识的使用与创新。成功的知识管理不仅在于对价值链中的各个环节进行管理，而且在于优化各个环节之间的关联，加快知识的流动速度，使知识成为企业永不枯
11、竭的资源。因此，从知识价值链来看信息支持技术在建立知识管理系统中的作用是显而易见的。另外，面对众多的技术，管理者必须决定采用何种技术支持知识共享的流程。首先，要仔细设想知识共享的图景、定义知识共享的流程，然后甄别何种技术能够支持这种流程。其次，评价何种软件能够整合到知识共享环境中，同时判断这种技术支持的流程能否为企业带来更大的收益。换句话说，鉴别技术以支持需求，同时评价技术是否能够促进更多的需求。因此，知识共享的知识管理系统不仅仅包含讨论线索和文档管理，而且包括实时协作，高效率的搜索引擎和智能代理技术。随着知识系统中的知识不断增加，智能代理和知识地图等工具将变得十分重要。这些工具能够有效地将适
12、当的知识传送给适当的人，从而使员工共享最佳实践的经验和提高决策水平。如前所述，重要的是通过设计适当管理、激励与评价的制度，培养知识共享的企业文化，来建立知识共享的知识管理系统，才有利于促进员工与他人共享知识，特别地共享隐性知识。这样的系统应具有以下特征：(1)支持共享知识的技术。鼓励知识共享更多地依赖于企业的内部管理，如有的企业对知识共享员工给予认知、奖励、薪金提升等；还有的企业根据员工参与知识共享活动的程度决定他们的升职及额外的休假等，而形成了雇佣愿意共享知识的员工、发展信任、多层激励、公众承认、为共享而重组、创建知识社区、发展领导的方法。因此，最重要的是企业必须向员工表明知识共享能为他们带
13、来什么，能如何帮助他们改进工作，即企业应向员工表明共享知识是他们的利益所在。在这方面，教育是关键。并且，只有在企业具体量化并能衡量知识共享计划成功尺度基础上，教育方法才能发挥最佳作用。目前企业里已有不少共享活动，它们仅在小组内部，若想扩大共享活动，就必须使更多的人加入小组中。但无论企业采取什么方法，耐心是很重要的，因为企业要实施的不是一个计算机信息系统，而是一整套文化，这须花一段时间。但知识共享的知识管理系统应能为企业实施鼓励各种共享知识的措施提供支持。在知识管理系统设计时，就需要将用户对知识管理系统的参与情况记录下来，并与绩效评价联系起来。通过统计、分析与评价员工参与知识管理系统的程度与贡献
14、大小，奖励与表彰参与度高、贡献大的员工，以此来带动员工参与知识管理系统的主动性与积极性。(2)支持专家评价的技术。知识共享的知识管理系统既要从数量上，还要从质量上对员工参与知识管理系统的参与度以及对知识管理系统贡献的评价。并且，这种评价包括员工评价和专家(由专家库中遴选的专家)评价。发布初步的评价，对有争议的评价，最后专家(由原来的专家，或重新由专家库遴选的专家)复议与复评，并作出评价。(3)支持识别知识的技术。对员工提交知识库的知识材料，知识共享的知识管理系统根据所规范的知识材料的标准进行识别，以便决定是否接受所提交的知识材料。这样既有利于员工有效地提交企业急需的和高质量的知识材料，也有利于
15、知识主管(知识管理部门)的审核，以及转化为知识库中的新的知识。(4)支持传送知识的技术。一旦员工将知识材料提交到知识库中，知识管理系统根据所设置的审批流程，自动地将知识材料移交到相关的知识管理部门。只有经过知识管理部门审批通过后的知识材料，系统自动地将该知识材料予以发布。否则，不予公布，并从知识库中清除之。(5)支持更新知识的技术。知识共享的知识管理系统及时地更新它的知识库，这种更新是建立在对知识评价和识别的基础之上的。知识管理系统与信息管理工具的一个很大区别在于，知识管理系统是一个活的有机体，它不仅从外界不断地接受新的知识，并且系统中的内容不断地被淘汰，其生命力在于不断地被更新。只有决策人不
16、断地从知识库中提取有用的知识，放入新的内容，知识库才会保持活力。相反，长期不使用知识库将会降低知识库内容的可用性。而从知识的可用性来看，有些知识的可用周期很长，但有些知识的可用周期很短，如果不定期地对知识库中的知识进行评价与识别，那么库内的知识不仅不能支持员工高效率工作，而且还会产生误导。因此，不断地周期性地对知识库内的知识进行评价与识别，及时地更新知识库是十分重要的。特别地，知识的有效性是由知识主管或知识管理部门来判断的，但软件的结构支持这种机制是重要的。知识库中的知识分为两种，静态知识和动态知识，对于静态知识，如企业的历史，成型的规章制度等，这些知识的生命周期很长，知识主管或知识管理部门只需要对其进行准确分类即可。对于动态知识，如产品销售数据、市场调查等，知识主管或知识管理部门需要根据
