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1、工作行为规范系列餐饮服务礼节培训教材（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-27319餐饮服务礼节培训教材Food service etiquette training materials说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店餐饮服务礼节培训教材项目注意事项l礼节应用1）与客人说话的声音，以客人能听到为宜，切记高声喊 叫，走路时要防止鞋跟发出噪音。2）服务操作时所有物品与器皿要轻拿轻放，以避免发出 声响。3）有事进入客人的包房，须轻声敲门/三下（若客人在包房内有重要活动，经客人同意后才能进入），然后进入，离开时要轻轻把
2、门关上。4）引领客人，应在左前方1-1、5米处，随客步轻松前 进，急转弯或台阶处要回头向客人示意。5）迎客走在前，送客走在后。6）在岗位上遇见客人路过，应微笑点头示意问候，在走 道上对迎面而来的客人应主动让道一旁。若同一方向，不得 超越客人， 如有急事， 要打招呼 “对不起， 我能否先走 步”而后，侧身通过。7）接待客人时，不要主动先伸手和客人握手8）客人未离去时，不得擅离岗位或提前清理物品、打扫 卫生等做收尾工作。9）对客人决不能冷眼相视或置之不理10）员工间要真诚团结、配合默契， 切记在客人面前流露意见与矛盾，要有控制力11）当主人/主宾敬酒讲话时服务人员应停止一切活动， 要精神饱满的站在
3、适当的位置。在讲话即将结束时，要迅速把主人的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾敬酒。12）当客人餐毕起身要离开时为客人拉椅、递衣帽和包， 并且要将客人送至楼梯口或电梯口 （直到电梯关门）。13）无论任何时候的服务都要遵循先老后幼、先宾后主、先女后男、先尊后卑的服务次序。I常规礼节1）尊重上司：在各种场合见到上司或同事都要面带微笑, 主动问好，说：您好/上午好。2）与懂事长/总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放 慢行走的速度，向外侧让路并点头致意问候。3）遇上司或同事应主动问好，如不便打扰可用手势或点 头致意。4）遭到上司批评，不应当面解释，对上司的疏忽或不妥 之处不可当众指责或反驳。5）
4、进入办公室应先敲门应允后再进入，敲门时一般用右 手的食指和中指的中关节轻叩三下。6）见上司一般要先得到应允之后方可前往，一般先打电 话联络，约定会见时间，如会见地点是会议室，上司正在开 会或会见客人一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横 闯直入。7）入上司专用的办公室必须得到允许方可就座，上司不 请坐不要随便坐下，更不得翻动室内物品，瞟视文件。8）酒店的高层领导到办公室地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示尊重9）乘电梯礼：乘电梯要按先出后进的次序进行，管理人 员（主管及以上人员）因工作需要可以乘客用电梯，乘电梯时 要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电 梯门而站。10）进出酒店（见全员行为规范手册）。11）酒店用餐（见全员行为规范手册）。12）“微笑服务”作为服务员应该切记：当你遇到客人时,首先是微笑其次是语言，服务本身就包含着微笑的内函。请输入您公司的名字Foon shi on Desig n Co., Ltd
