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1、北京华联综合超市有限公司 营运规范 店长手册Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 店长手册 二零零二年年八月内部资料 严禁禁外传 编号号：OPPSM 055目 录第一单元前 言第二单元店长角角色的概概述第三单元店长的的岗位责责任制第四单元店长工工作的重重点第五单元做好店店长应具具备的条条件第六单元店长巡巡店第七单元应急事事件的处处理第八单元开业典典礼警卫卫方案附： 11. 管管理人员员巡店用用表店长每日工工作流程程值班经理每每日工作作流程楼面(部门门)经理理每日工工作流程程主管每日工工作流程程
2、生鲜部经理理及主管管例行检检查事项项 2.门门店组织织结构第一单元 前言适用范围本手册适用用于北京京华联综综合超市市有限公公司下属属各门店店店长、副副店长（助助理店长长）。目 的使各店能快快速实现现规范运运作，降降低营运运成本，帮帮助门店店店长尽尽快熟悉悉公司的的营运规规范，创创造最佳佳业绩。益 处（1） 了解公司规规范（2） 缩短培训时时间（3） 降低营运成成本（4） 加强各部门门的沟通通（5） 协助门店快快速进入入正规营营运的轨轨道，创创造效益益（6） 促进规范化化作业第二单元 店店长角色色的概述述每一家商场场、每一一间门店店都是一一个相对对独立的的经营实实体，而而这个经经营实体体如何良良
3、性发展展，以及及如何在在商业大大潮中竞竞争，立立于不败败之地，店店长扮演演着一个个举足轻轻重的角角色。 每天面面对林林林总总、千千千万万万使人眼眼花缭乱乱的商品品，繁繁繁杂杂、千千头万绪绪的事情情，川流流如涌、摩摩肩接踵踵的顾客客，形形形色色、忙忙忙碌碌碌的员工工，如何何抓住重重点，保保证商场场有序运运作，实实现经营营目标，最最大限度度地提高高公司业业绩，是是每个店店长须具具备的能能力。 门店全全体员工工是一个个有机协协作的工工作团队队，而作作为这个个团队的的带头人人，店长长的使命命不仅在在于全面面落实贯贯彻公司司的营运运规则，创创造优异异的销售售业绩，提提供良好好的顾客客服务，还还在于如如何
4、领导导、布置置门店各各部门的的日常工工作，最最大限度度地激发发员工的的积极性性，从而而创造一一个令全全体同事事心情愉愉快的工工作环境境。 店长的的工作是是繁重的的，大至至商品规规划、库库存管理理、成本本控制，细细至员工工出勤、商商场清洁洁，店长长都必须须身体力力行、督督促落实实。店长长的工作作是全面面的，一一个成熟熟的店长长，不仅仅要有销销售、顾顾客服务务、内外外联络的的能力，还还应当掌掌握财务务、电脑脑以及保保安、防防火等方方面的专专门知识识。店长长的职位位要求决决定了这这是一个个富于挑挑战的角角色。可可以毫不不夸张地地说，在在这个岗岗位上成成长起来来的管理理者，将将有能力力去面对对各行业业
5、最苛刻刻的要求求和挑剔剔。因为为，这个个职位，将将无疑地地把你铸铸造成一一个管理理行业中中的强者者。第三单元 店店长的岗岗位责任任制一、 店长直属部门：营运部部直属上级：地区营营运部总总监适用范围：各门店店店长岗位职责：1 维持店内良良好的销销售业绩绩；2 严格控制店店内的损损耗；3 维持店内整整齐生动动的陈列列；4 合理控制人人事成本本，保持持员工工工作的高高效率；5 维持商场良良好的顾顾客服务务；6 加强防火、防防盗、防防工伤、安安全保卫卫的工作作；7 审核店内预预算和店店内支出出。主要工作： 全面负责门门店管理理及运作作； 制订门店销销售、毛毛利计划划，并指指导落实实； 传达并执行行营运
6、部部的工作作计划； 负责与地区区总部及及其他业业务部门门的联系系沟通； 负责门店各各部门管管理人员员的选拨拨和考评评； 指导各部门门的业务务工作，努努力提高高销售、服服务业绩绩； 倡导并督促促实行“顾客第第一、服服务第一一”的经营营观念，营营造热情情、礼貌貌、整洁洁、舒适适的购物物环境； 严格控制损损耗率、人人事成本本、营运运成本，树树立“低成本本”的经营营观念； 进行库存管管理，保保证充足足的货品品、准确确的存货货及订单单的及时时发放； 督促门店的的促销活活动； 保障营运安安全，严严格清洁洁、防火火、防盗盗的日常常管理和和设备的的日常维维修、保保养； 负责全店人人员的培培训； 授权值班经经理
7、处理理店内事事务； 负责店内其其他日常常事务。辅助工作：1 指导其它门门店人员员的在职职培训；2 协助总部有有关公共共事务的的处理；3 向总公司反反馈有关关营运的的信息。二、副店长长（助理理店长）直属部门：营运部部直属上级：店长适用范围：各门店店副店长长（助理理店长）岗位职责：1 负责店内良良好的销销售业绩绩，及时时向店长长反馈；2 维持店内各各部门正正常运转转，处理理异常情情况；3 协调与当地地政府部部门的公公共关系系；4 严格规范员员工，控控制人事事成本。主要工作：1 制定各部门门量化工工作指标标，追踪踪各部门门报表完完成情况况,及时采采取纠正正措施并并将异常常情况反反馈店长长；2 在店长
8、的领领导下行行使分管管部门工工作或被被授权处处理店长长不在时时店内事事务；3 对店内人员员的合理理定编、增增编、缩缩编，向向店长提提出建议议；4 审查各部门门员工业业绩考评评记录，并并报店长长；5 检查各部门门“营运规规范”的执行行情况并并组织辅辅导、考考评；6 起草各项规规章制度度和通告告，完善善各管理理机制；7 制度审批后后，负责责向下发发部门解解释、传传达、监监督并反反馈其执执行情况况；8 与政府职能能部门联联系、协协调，保保证商场场的正常常运作；9 起草店内各各项费用用预算及及其送审审、申报报工作；10 做好消防安安全，及及时处理理各项突突发事件件；11 加强各部门门间的沟沟通与协协调
9、，及及时了解解情况，并并提出整整改意见见；12 协助店长监监督检查查各部门门执行岗岗位职责责和行为为运作规规范的情情况；13 了解管理人人员和员员工的思思想动态态并予以以正确引引导。辅助工作：1 检查店内清清洁卫生生；2 检查员工食食堂工作作质量，做做好后勤勤保障工工作；3 检查设备维维护及管管理的情情况；4 检查督导防防火、防防水、防防盗、防防工伤事事故的工工作。后附：门店店组织结结构图第四单元 店长工工作的重重点超市的一个个显著特特点就是是专业化化的分工工，协作作性强，表表现在各各个岗位位上是工工作的系系统化和和规范化化，各岗岗位的工工作跨度度大、专专业性强强，这就就要求店店长必须须熟悉各
10、各个部门门的业务务。店长长工作的的重点主主要分为为：人的的管理、商商品的管管理、收收货的管管理、收收银的管管理及费费用、信信息资料料的管理理。一、 人的管理（一） .顾客（会会员）的的管理1 顾客（会员员）的分分布和需需求 通过会员信信息，了了解会员员的分布布，特别别是周边边地区会会员的分分布结构构。 每季一次由由客服部部进行会会员需求求调查，了了解会员员的消费费、需求求倾向，店店长根据据市场调调查报告告决定对对策，加加强管理理。2 如何处理顾顾客投诉诉(1). 店长在顾客客投诉的的处理方方面，既既有执行行功能，又又有管理理功能。 指导处理下下属人员员无法处处理的事事情，如如：食用用本店商商品
11、所引引起的食食物中毒毒、叉车车擦伤顾顾客等，此此类问题题涉及到到的不仅仅是单纯纯的赔偿偿，如处处理不当当会给公公司造成成严重的的不良后后果。 店长要检查查店内所所有的投投诉记录录，跟踪踪、检查查重大事事件的处处理结果果情况。（附附顾客客投诉记记录表） 指导全体员员工做好好优质服服务，在在全店营营造“顾客第第一，服服务至上上”的良好好服务环环境。填写说明：1. 登记商场的的名称2. 登记投诉记记录表的的编号3. 登记投诉顾顾客的姓姓名4. 登记投诉顾顾客的地地址5. 登记投诉顾顾客的联联系电话话6. 登记投诉顾顾客的抱抱怨项目目7. 登记投诉顾顾客事件件发生的的地点8. 受理顾客投投诉的日日期，
12、按按年、月月、日各各两位填填写9. 顾客投诉事事件发生生的日期期，按年年、月、日日各两位位填写10. 与顾客最后后联系的的日期，按按年、月月、日各各两位填填写11. 该顾客投诉诉处理结结束的日日期，按按年、月月、日各各两位填填写12. 顾客投诉采采取的方方式13. 顾客投诉的的内容14. 处理顾客投投诉援引引的原则则15. 该事件处理理的经过过16. 该事件处理理的结果果17. 承办人签名名18. 当值主管签签名19. 客服经理签签名20. 店长签名21. 处理意见备备注(2). 店长必须熟熟知哪些些方面易易引起顾顾客投诉诉，才能能有效地地对症下下药，解解决问题题。量贩贩店顾客客投诉主主要有以
13、以下几种种类别： 对商品的抱抱怨：价价格、质质量、缺缺配件、过过期、标标示不明明、缺货货等 对收银的抱抱怨：员员工态度度差、收收银作业业不当、因因零钱不不够而少少找钱、等等候结帐帐时间过过长、遗遗漏顾客客的商品品 对服务的抱抱怨：洗洗手间设设置不当当，没有有通讯设设施、购购物车不不足，顾顾客寄存存物品的的遗失和和调换、抽抽奖及赠赠品作业业不公平平 对安全的抱抱怨：意意外事件件的发生生、顾客客的意外外伤害、无无残疾人人通道、员员工作业业所造成成的伤害害 对环境的抱抱怨：卫卫生状况况差、广广播声音音太大、播播放的音音乐不当当、堵塞塞交通(3). 店长及全体体员工，在在处理顾顾客投诉诉时，优优先把握
14、握的原则则是： 在处理顾客客的不满满与抱怨怨时，使使顾客在在情绪上上受到尊尊重 保持心情平平静 就事论事，以以自信的的态度认认知自己己的角色色 认真听取投投诉，确确定顾客客目前的的情绪，找找出问题题所在 设身处地站站在顾客客的立场场为对方方设想 做好细节记记录，感感谢顾客客所反映映的问题题 提出解决方方案：掌掌握重心心，了解解症结所所在，按按已有政政策酌情情处理，处处理时力力求方案案既能使使顾客满满意，又又能符合合公司、国国家的政政策 超出权限范范围内的的，要及及时上报报，并告告知顾客客解决的的日期（二） 、对厂商的的管理(1). 在每周例会会上要听听取各部部门主管管有关各各供应商商情况的的汇报。货货物的准准时配送送与否对对营业额额有很大大的影响响，不配配合之厂厂商，应应及时同同总部采采购部联联系，采采取相应应措施。(2). 了解驻店促促销人员员、联营营人员的的工作面面貌，督督导下属属严格按按照
