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1、 服务务技巧规规范及家家电常识识第一节、 国家家消法和三包规定的咨询BOMM第二节、 售后后服务禁语及服务规规范BOOM第三节、 *产品基本常识一、家用空调二、冰箱箱三、彩电四、洗衣机五、热水器六、洗碗机七、计算机八、手机第四节、 安全全知识常识第六章 服务务技巧规规范及家家电常识识篇第一节 国家家消法和和三包规规定的咨咨询BOOM有些地区区在解释释和 执执行上可可能有所所不同，请请各地售售后人员员积极向向当地消消协、1123115部门门进行咨咨询和了了解，以以当地的的执行办办法为准准。序号目前存在在的错误误认识和和做法消费者权权益保护护法正确的做做法及咨咨询口径径1服务人员员对消费费者的定定
2、义不清清楚，对对消费者者的权利利及经营营者的义义务不明明确消费者定定义（消消法第二二条规定定）：消消费者为为生活消消费需要要，使用用商品或或者接受受服务，其其权益受受本法保保护，本本法未作作规定的的受其他他有关法法律、法法规保护护。消协受理理投诉范范围：一、 下列投诉诉应予受受理：1、根据据消法法关于于“消费者者的权利利”的9项规规定，受受理消费费者对经经营者未未履行法法定义务务的投诉诉；2、根据据消法法关于于“经营者者的义务务”的10项项规定，受受理消费费者对经经营者未未履行法法定义务务的投诉诉。二、 下列投诉诉不予受受理：1、 经营者之之间购、销销活动方方面的纠纠纷；2、 消费者个个人私下
3、下交易纠纠纷；3、 商品超过过规定保保修期和和保证期期；4、 商品标明明是“处理品品”的（没没有真实实说明处处理原因因的除外外）；5、 未按商品品使用说说明安装装、使用用、保管管、自行行拆动而而导致商商品损坏坏或人身身危害的的；6、 被投诉方方不明确确的；7、 争议双方方曾达成成调解协协议并已已执行，而而且没有有新情况况、新理理由的；8、 法院、仲仲裁机构构或有关关行政部部门已受受理调查查和处理理的；9、 不符合国国家法律律、法规规有关规规定的。一、消费费者的权权利：1、费者者在购买买、使用用商品和和接受服服务时享享有人身身、财产产安全不不受损害害的权利利。消费费者有权权要求经经营者提提供的商
4、商品和服服务，符符合保障障人身、财财产安全全的要求求。2、消费费者享有有知悉其其购买、使使用的商商品或者者接受的的服务的的真实情情况的权权利。消消费者有有权根据据商品或或者服务务的不同同情况，要要求经营营者提供供商品的的价格、产产地、生生产者、用用途、性性能、规规格、等等级、主主要成份份、生产产日期、有有效期限限、检验验合格证证、使用用方法说说明书、售售后服务务，或者者服务的的内容、规规格、费费用等有有关情况况。3、消费费者享有有自主选选择商品品或者服服务的权权利。消消费者有有权自主主选择提提供商品品或者服服务的经经营者，自自主选择择商品品品种或者者服务方方式，自自主决定定购买或或者不购购买任
5、何何一种商商品、接接受或者者不接受受任何一一项服务务。消费费者在自自主选择择商品或或者服务务时，有有权进行行比较、鉴鉴别和挑挑选。4、消费费者享有有公平交交易的权权利。消消费者在在购买商商品或者者接受服服务时，有有权获得得质量保保障、价价格合理理、计量量正确等等公平交交易条件件，有权权拒绝经经营者的的强制交交易行为为。5、消费费者因购购买、使使用商品品或者接接受服务务受到人人身、财财产损害害的，享享有依法法获得赔赔偿的权权利。6、消费费者享有有依法成成立维护护自身合合法权益益的社会会团体的的权利。7、消费费者享有有获得有有关消费费和消费费者权益益保护方方面的知知识的权权利。消消费者应应当努力力
6、掌握所所需商品品或者服服务的知知识和使使用技能能，正确确使用商商品，提提高自我我保护意意识。8、消费费者在购购买、使使用商品品和接受受服务时时，享有有其人格格尊严、民民族风俗俗习惯得得到尊重重的权利利。9、费者者享有对对商品和和服务以以及保护护消费者者权益工工作进行行监督的的权利。消消费者有有权检举举、控告告侵害消消费者权权益的行行为和国国家机关关及其工工作人员员在保护护消费者者权益工工作中的的违法失失职行为为，有权权对保护护消费者者权益工工作提出出批评、建建议。二、经营营者的义义务：1、经营营者向消消费者提提供商品品或者服服务，应应当依照照中华华人民共共和国产产品质量量法和和其他有有关法律律
7、、法规规的规定定履行义义务。经经营者和和消费者者有约定定的，应应当按照照约定履履行义务务，但双双方的约约定不得得违背法法律、法法规的规规定。2、经营营者应当当听取消消费者对对其提供供的商品品或者服服务的意意见，接接受消费费者的监监督。3、经营营者应当当保证其其提供的的商品或或者服务务符合保保障人身身、财产产安全的的要求。对对可能危危及人身身、财产产安全的的商品和和服务，应应当向消消费者做做出真实实的说明明和明确确的警示示，并说说明和标标明正确确使用商商品或者者接受服服务的方方法以及及防止危危害发生生的方法法。经营营者发现现其提供供的商品品或者服服务存在在严重缺缺陷，即即使正确确使用商商品或者者
8、接受服服务仍然然可能对对人身、财财产安全全造成危危害的，应应当立即即向有关关行政部部门报告告和告知知消费者者，并采采取防止止危害发发生的措措施。4、经营营者应当当向消费费者提供供有关商商品或者者服务的的真实信信息，不不得作引引人误解解的虚假假宣传。经经营者对对消费者者就其提提供的商商品或者者服务的的质量和和使用方方法等问问题提出出的底部部应当做做出真实实、明确确的答复复。商店店提供商商品应当当明码标标价。5、经营营者应当当标明其其真实名名称和标标记。租租赁他人人柜台或或者场地地的经营营者，应应当标明明其真实实名称和和标记。6、经营营者提供供商品或或者服务务，应当当按照国国家有关关规定或或者商业
9、业惯例向向消费者者出具购购货凭证证或者服服务单据据；消费费者索要要购货凭凭证或者者服务单单据的，经经营者必必须出具具。7、经经营者应应当保证证在正常常使用商商品或者者接受服服务的情情况下其其提供的的商品或或者服务务应当具具有的质质量、性性能、用用途和有有效期限限；保消消费者在在购买该该商品或或者接受受服务前前已经知知道其存存在瑕疵疵的降外外。经营营者以广广告、产产品说明明、实物物样品或或者其他他方式表表明商品品或者服服务的质质量状况况的，应应当保证证其提供供的商品品或者服服务的实实际质量量与表明明的质量量状况相相符。8、经营营者提供供商品或或者服务务，按照照国家规规定或者者与消费费者的约约定，
10、承承担包修修、包换换、包退退或者其其他责任任的，应应当按照照国家规规定或者者约定履履行，不不得故意意拖延或或者无理理拒绝。9、经营营者不得得以格式式合同、通通知、声声明、店店堂告示示等方式式做出对对消费者者不公平平、不合合理的规规定，或或者减轻轻、免除除其损害害者合法法权益应应当承担担的民事事责任。格格式合同同、通知知、声明明、店堂堂告示等等含有前前款所列列内容的的，其内内容无效效。10、经经营者不不得对消消费者进进行侮辱辱、诽谤谤，不得得搜查消消费者的的身体及及其携带带的物品品，不得得侵犯消消费者的的人身自自由。2网络经理理或服务务人员对对消费者者协会与与123315职职能区别别不了解解1、
11、 消费者协协会所属属：社会会团体组组织；2、 123115所属属：国家家行政部部门1、 消协：民民事行为为，受理理范围：广泛；2、 123115：行行政行为为，受理理范围：受理用用户申诉诉并处理理的权力力。3、 有些地区区分工可可能不同同，各地地售后人人员应积积极向当当地消协协、1223155部门进进行咨询询和了解解。3对于用户户已投诉诉到消协协或1223155时，处处理不妥妥当，影影响*形形象消费者协协会履行行职能：1、 向消费者者提供消消费信息息和咨询询服务；2、 参与有关关行政部部门对商商品和服服务的监监督、检检查；3、 就有关消消费者合合法权益益的问题题，向有有关行政政部门反反映、查查
12、询，提提出建议议；4、 受理消费费者的投投诉，并并对投诉诉事项进进行调查查、调解解；5、 投诉事项项涉及商商品和服服务质量量问题的的，可以以提请鉴鉴定部门门鉴定，鉴鉴定部门门应当告告知鉴定定结论；6、 就损害消消费者合合法权益益的行为为，支持持受损害害的消费费者提起起诉讼；7、 对损害消消费者合合法权益益的行为为，通过过大众传传播媒介介予以揭揭露、批批评。1、 到消协前前，售后后经理一一定要先先掌握用用户的服服务记录录，用户户为什么么要投诉诉到消协协？我们们的做法法是否符符合“消法和和三包”。2、 副总或售售后经理理亲自友友好的与与消协或或123315联联系，表表示我们们工作不不到位给给领导添
13、添麻烦了了，汇报报我们处处理用户户的情况况，同时时也要征征询消协协或1223155的建议议，要讲讲明我们们企业是是遵守国国家消法法和三包包规定的的；在处处理用户户满意后后要向消消协或1123115汇报报。4用户和我我们发生生纠纷时时，解决决的途径径不清楚楚1、 与经营者者协商和和解；2、 请求消费费者协会会调解；3、向有有关行政政部门申申诉；4、根据据与经营营者达成成的仲裁裁协议提提请仲裁裁机构仲仲裁；5、向人人民法院院提起诉诉讼。1、 首先应选选择和用用户和解解；2、 其次才可可以友好好地，建建议用户户去消协协咨询，即即要避免免给用户户推脱的的感觉，同同时也要要和消协协沟通好好，避免免消协对
14、对我们的的抱怨。5用户提出出双倍赔赔偿的要要求，售售后人员员咨询不不到位，对对消法的的关于双双倍赔偿偿规定不不掌握。在什么样样的情况况下适用用消法规规定中的的双倍赔赔偿的条条款：1、 1、 消法的的第四十十九条：经营者者提供商商品或者者服务有有欺诈行行为的，应应当按照照消费者者的要求求增加赔赔偿其受受到的损损失，增增加赔偿偿的金额额为消费费者购买买商品的的价款或或者其接接受服务务的费用用的一倍倍。2、 2、 消法中中对欺诈诈行为没没有作出出明确的的说明，山山东省就就此在山山东省实实施消消费者权权益保护护法办办法释释义中明明确了117种行行为属于于欺诈行行为。3、欺诈诈行为的的主要特特点是假假冒伪劣劣。1、 欺诈行为为与产品品的开箱箱不合格格是完全全不同的的概念。2、 例如：用用户王某某
