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1、AVOSST标准化游游客投诉诉处理培培训代表图片片AVOSST如何何有效处处理游客客投诉 课程目的的 正确处理理游客的的投诉 降低投诉诉率,提高工工作效率率 避免处理理投诉的的误区与与难点AVOSST主要要内容 认识游客客投诉 处理游客客投诉 投诉处理理误区及及难点 游客投诉诉对企业业发展的的影响AVOSST什么么是投诉诉？ 什么是投投诉？游客投诉诉的原因因分析？AVOSST什么么是投诉诉 投诉者：提出投投诉的个个人、组组织或他他们的代代理人； 投诉：企企业的产产品和服服务质量量未能达达到游客客的期望望值 ，使之之产生不不满意而而引起的的抱怨。 抱怨：企企业所提提供的产产品和服服务未能能满足游
2、游客的需需求,使之产产生不满情情绪或怨怨言。主观上投投诉可分分有效投诉诉：企业业提供的的服务存存在失职职、违规规、违纪纪、违法法或违 反服务务承诺等等行为。无效投诉诉：游客客要求超超出企业业规定的的正常经经营范围围或投诉诉容与事事实不相相符的行行为。AVOSST投诉诉的实质质 表象：游游客对商商品或服服务 的不满满与责难难。 本质：游游客对企企业信赖赖度与期期望值的的体现，也就是企业弱点所在。AVOSST游客客期望值值 什么么叫期望望值即游客心心理所希希望的感感受如 游客客对客服服员的期期望值：1、热情情服务、方便、行动迅迅速；2、理解解；3、不敷敷衍；4、一站站式解决决问题；5、言而而有信、
3、承诺兑兑现。AVOSST游客客期望值值 游客的期期望值从从何而来来？过去的经经历 口碑的的传递 个人的的需求服务的最最大挑战战：你永永远不能能改变 游客的的过去经经历AVOSST期望望值与实实际感受受（希望望）产生生落差实际期期望游客游客忠诚诚期望感实际感实际=期期望受（值）受游客满意意实际期期望游客抱怨怨AVOSST为什什么游客客会对产品品和服务务不满意意？n 他的期望望没有得得到满足足。n 他此前已已经对其其他某个个人或某某件事心心存不满满。n 你或者你你的同事事对他作作了某种种承诺而而没有兑兑现。n 你或者你你的同事事对他冷冷漠、粗粗鲁或不不礼貌。n 公司的两两个员工工对他一一个指东东一
4、个指指西。n 你没有迅迅速准确确地处理理他们的的问题。n AVOSST减少少游客不不满意（减减少投诉诉） ：1、降低低游客的的期望感感受2、增强强游客的的实际感感受AVOSST服务务质量的的衡量标标准 服务质量量的要素素信赖度、反应度度、专业业度、同同理度、有形度度信赖度：一种品品牌、口口碑。 反应度：我们服服务的效效率和速速度的问问题。(语言表表达） 专业度度：服务务人员对对企业产产品及服服务的专专业程度度。 同理度：服务人人员能够够在多大大程度上上理解游游客的要要求和想想法。（态态度） 有形度：是服务务人员和和企业外外表的装装饰（礼礼貌用语语）AVOSST游客客为什么么会投诉诉？ 原因之一
5、一：自我我保护意意识的增增强 原因之二二：对产产品和服服务不满满意 原因之三三：希望望企业能能够有效效改正AVOSST游客投诉诉心理分分析 （一）主主观原因因主要在服服务上的的不足 1、不不尊重客客人。2、工作作不负责责任。3、缺乏乏专业知知识。AVOSST客观观原因 从游客的的角度分分析1、游客客对企业业服务标标准要求求不同。2、游客客个性差差异。AVOSST游客客为什么么不满意 ？ 没有礼貌貌、热情情地同游游客说话话而引起起的不满满 没有用心心听游客客的话而而引起的的不满 对游客作作出了承承诺没有有兑现而而引起的的不满 没有对游游客说清清楚而引引起的不不满 同游客争争执而引引起的不不满 不
6、相信游游客而引引起的不不满 对游客态态度不好好而引起起的不满满 没有按游游客的要要求做而而引起的的不满AVOSST处理理游客投投诉 分析游客客投诉行行为 投诉处理理原则 投诉处理理技巧与与步骤AVOSST分析析游客投投诉行为为 公开行动动游采取行动动客不不公开行行动满意不采取行行动（无无所谓态态度）向企业投投诉，直直接要求求赔偿通过消费费者协会会投诉，通通过消 费者协协会或法法院获得得赔偿向媒体投投诉，曝曝光，渲渲泄不满满流失，转转向竞争争者向亲朋好好友传播播，不要要到这家家 企业购购买服务务向周围的的人传播播对企业业的不满满AVOSST游客客不满意意研究 不不满意的的游客中中： 55%会告诉
7、诉你 995%默默离离去 一一位满意意的游客客：向3个人说说产品的的好话 一位不满满意的游游客：向向11个人说说产品的的坏话 得到满意意解决的的投诉者者，往往往比没有有不满意意的游客客更容易易成为企企业忠诚诚的客 户。 重大问题题投诉者者，问题题解决后后会的重重购率为为34%。 小问题投投诉者，问问题解决决后重购购率为52%。 如果问题题能得到到迅速解解决，大大问题投投诉者的的重购率率为52%，小问问题投诉诉者的 重购率率为95%。AVOSST投诉诉处理流流程AVOSST投诉接待待记录投诉时间间年月日投诉方式式投诉人姓姓名投诉人性性别投诉人国国籍投诉人xx投诉人通通讯地址址姓名投诉对象象信息工
8、号所属部门门投诉事由由、诉求求记录人（签签字）：年 月日投诉意见见分析报报告：店长签字字乐园意见见：经手人（签签字）：年 月月日反馈记录录：经手人（签签字）：年 月月日AVOSST奇幻幻世界投投诉处理理办法 依据旅旅游投诉诉处理办办法，本本着“认真负负责，实实事求是是，客观观公正，及及时处理理，游客客满意”的原则则，建立立完善旅旅游投诉诉处理机机制，依依法维护护客人和和景区的的合法权权益，提提高景区区的美誉誉度和客客人的满满 意度，特特制定本本处理办办法： 一、投诉诉受理地地点 乐园游游客服务务中心 二、投诉诉受理条条件 （一一）投诉诉者是乐乐园的直直接服务务对象； （二二）具备备明确的的被投
9、诉诉者（单单位）、投诉要要求、投投诉事实实 和相关关证据。 三、投诉诉受理人人员 （一一）负责责乐园投诉诉的主管管领导； （二二）涉及及相关部部门的经经理（负负责人）； （三三）游客客中心负负责投诉诉工作人人员。AVOSST 四、投诉诉受理方方法 乐园明显显位置公公示投诉诉电话。 （一一）当面面口头投投诉； （二二）电话话投诉； （三三）信函函、传真真、电子子邮件等等投诉； （四四）旅游游行政管管理部门门转来的的投诉单单。 五、投诉诉受理范范围 （一一）乐园园的项目目经营者者在提供供服务过过程中未未 履行合合同或协协议规定定的； （二二）提供供服务过过程中造造成游客客人身和和财产受受 到损害害
10、的； （三三）因不不可预见见因素造造成游客客人身和和财产受受 到损害害的； （四四）因乐乐园安全全警示和和告知不不到位造造成游客客 人身伤伤害的。AVOSST六、投诉受受理程序序 （一一）接待待投诉要要耐心了了解投诉诉内容； （二二）认真真填写奇幻世界投诉处理记录单； （三三）及时时调查核核实情况况，准确确掌握事事实证据据，分清清是非与与责任，确确定处 理方法法； （四四）查明明事实，属属我们责任任的，向向客人赔赔礼、道道歉，并并依法承承担相应应责 任；信信函、传传真、电电子邮件件、电话话投诉的的，以书书面、电电话及时时回复投投诉者； （五五）能当当面处理理的，要要及时妥妥善解决决；较为为严重的的投诉，不不能当面面解决 的，应
