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1、客服管理理制度 为了维维护公司司形象,提高服服务标准准,增长长公司效效益,特特制定网网络客服服绩效评评分标准准如下：第一条 人员员素质1、具有有良好的的职业道道德和正正确的服服务思想想，树立立办法总总比困难难多，顾客的的问题就就是我们们的责任任的服务务宗旨，维维护本企企业形象象，全心心全意为为客户服服务。2、精通通本岗位位的业务务及相关关业务流流程。熟熟练掌握握产品知知识、销售服服务和售售后问题题处理程程序和方方法。3、了解解本企业业的企业业文化，明确服服务至上上理念，做做到服务务态度始始终如一一。4、不断断提高业业务素质质，虚心心向比自自己能力力强的人人学习，始始终把工工作放在在第一位位。5
2、、严格格执行规规范的服服务用语语，态度度和蔼、亲亲切，热热情处理理客户的的咨询或或投诉。7、客服服在工作作过程中中，应严严格按照照“三要、三三不、四四个一样样”的要求求去做。即即：三要：要要专业，要要热情，要要灵活。三不：不不使用生生硬语言言，不说说推卸责责任的话话，不责责备、埋埋怨客户户。四个一样样：生人人熟人一一个样、有有无检查查一个样样、工作作忙闲一一个样、情情绪好坏坏一个样样。第二条 客服服工作重重点1. 新进客服服人员必必须由客客服部经经理负责责培训，合合格后方方可上岗岗。2. 客服部门门将每月月对客服服人员进进行产品品知识及及公司制制度的考考核，此此考核将将直接影影响客服服人员的的
3、绩效奖奖金。3. 客服人员员接到超超权限订订单、投投诉、网网络危机机时，应应该及时时上报并并协助处处理。4. 客服人员员必须服服从公司司的管理理及调配配。公司司下达的的任务必必须按时时保质的的完成，通通过绩效效考核的的方式考考核其在在工作中中的表现现。5. 客户资料料为公司司重要无无形资产产，严格格保密客客户信息息，不得得擅自将将客户资资料透露露给任何何人或私私自挪作作他用；不得擅擅自复印印，未经经特许，不不得带出出公司。妥妥善建档档管理并并建立电电子文档档，禁止止非客服服部工作作人员使使用本部部门电脑脑，以免免重要客客户资料料流失。6. 应自觉遵遵守公司司的排班班制度，任任何类别别的请假假都
4、需要要经过客客服部主主管事前前批准。如如有紧急急情况，应应在1小小时内电电话通知知上级主主管。7. 客服除了了完成自自己的工工作之外外还应当当准确填填写客服服管理的的相关表表格（周周报表格格、月报报表格、问题记录、销售统计），并准时上交客服管理表格，逾期不交应承担相应责任。注意事项项为了规范范提高客客户服务务质量和和顾客满满意度, 客服服在线, 顾客客咨询时时应遵守守以下内内容:1、建立立自动欢欢迎语、快快捷回复复语设置置：客服人人员在上上线之前前，需认认真检查查登陆号号的统一一规范欢欢迎语、快快捷回复复语的设设置。包包括活动动期间变变动的信信息、售售前、售售后常用用语言。2、主动动询问：顾客
5、上上线咨询询时，客客服系统统会自动动弹出公公司设定定好的欢欢迎访问问语；此此时，在在线客服服应第一一时间响响应，主主动打招招呼欢迎迎顾客。3、客服服响应顾顾客询问问时间：顾客在在咨询过过程中，如如遇线上上人数低低于4人人在线咨咨询的，响响应顾客客问题时时间，不不能超过过20秒秒； 顾顾客在咨咨询过程程中，如如遇繁忙忙时段人人员超过过566人以上上，同时时在线咨咨询时，响响应时段段最长不不得超过660秒。4、售后后跟踪、催催单、联联系处理理l 客服须及及时对客客户进行行专人专专责维护护、跟踪踪、联系系。l “未确认认未付款款订单”客服须须进行催催单核实实、跟踪踪联系，提提高转化化率。并并在ERR
6、P软件件中详细细备注跟踪踪情况及及处理结结果。l 售后人员员对顾客客分别以以旺旺在在线、电电话回访访不同方方式进行行有效维维护。促促进顾客客二次销销售。l 对已经建建立名片片的顾客客，再来来咨询问问题、反馈情情况效果果等信息息，采用用网站订订单“客户联联络”进行记记录查询询。6、实施施每月一一考、客客服周报报表、月月报表的的形式统统计客服服工作效效率l 每月一考考，按公公司规章章、每月月新生问问题及常常见问题题、销售售常识、产产品知识识、售后后管理、活活动促销销、操作作系统等等进行排排题考试试，检查查客服人人员对公公司制度度及日常常工作情情况。l 实行周报报制度，统统一制定定表格，由由客服人人
7、员对一一周工作作内容、结结果进行行自我统统计。每每周日前前以电子子档形式式发给客客服组长长，组长长负责检检查客服服每周工工作情况况。l 客服人员员可在周周报、月月服表中中体现，每每周、月月成交量量统计，组组长将以以客服周周报表进进行业绩绩统计。第三条日日常考核核标准 （一一）考核核标准说说明1、每名名员工连连续工作作时间不不得超过过8个小小时，每每两小时时左右时时间可以以适当的的休息110分钟钟左右，以以保证更更高的工工作效率率。 2、每月月日常考考核基础础积分为为80分，主主要考核核接单、售售后、日日常工作作三个方方面，主主要包括括服务质质量，协协作沟通通，日常常工作量量化等各各个方面面，由
8、主主管根据据以下扣扣加分标标准打分分。 3、每月月考核满满分为880分。当当月总分分在1000分以以上，仍仍按照满满分1000分计计算。4、客服服考核采采用督查查考核、随随机抽查查、定期期考察、事事后追查查进行。5、为了了考核大大家对工工作技巧巧的了解解程度，定定期对所所有的客客服人员员进行有有关工作作技巧的的考核（包包括接单单、售后后、日常常工作），原原则上每每个月进进行一次次有关工工作技巧巧的考试试。 6、此考考核直接接与KPPI薪资资挂钩，日日常考核核以板报报形式实实时公布布，对于于考核分分数不服服，可在在考核分分公布之之后1天天之内提提出复核核申请。7、在每每月评定定的时候候，主管管可
9、以根根据各客客服本月月工作整整体表现现给与额额外的奖奖惩，分分数浮动动在-55至5之之间，必必须说明明额外奖奖惩理由由。每月月记过达达2次及及以上的的公司可可以直接接辞退。9、考核核积分基基础分为为80，根根据每月月考核分分数的多多少对个个人薪资资做上下下浮动。 10、考考核积分分在-220到+20分分之间浮浮动，每每扣 11分等于于10元元，每增增加5分分薪资增增加一级级。11、员员工从加加入公司司的第二二个月起起，开始始实行绩绩效工资资浮动。前前一个月月只评考考核分，不不浮动工工资。12、公公司根据据以上规规定拟定定相应KKPI指指标，对对员工进进行绩效效考核评评分制，每每月一次次（参见见
10、附件22：KPPI指标标表格）。第四条实实施细则则（一）处处罚细则则 扣分标准准：A 轻度度违规1. 客服的操操作错误误产生的的损失大大于操作作失误损损失限额额 2分/10元元2. 工作时间间浏览无无关网页页 22分/次次3. 交接班信信息不完完整 2分分/次4. 当班值班班态度消消极 2分分/次5. 迟到早退退 视情情节 2-5分/次6. 未能认真真记录填填写交接接班记录录及相关关表单 2分/次7. 当班时间间未能及及时回复复顾客申申诉，回回复申诉诉不耐心心，不友友好 5分分/次8. 当班时间间离开工工作岗位位超过55分钟，未未告知上上级 55分/次次9. 未能及时时有效的的执行客客服日常常
11、工作 22-5分分/次10. 上班时间间与本职职工作无无关的网网络聊天天 1-2分/次11. 在办公区区域大声声喧哗，影影响他人人工作 2分分/次12. 未在流程程控制时时间内处处理突发发事件，330分钟钟内 5分分/次13. 主管随机机抽查错错误 1-55分/次次14. 在法定工工作时间间内请假假（视情情节） 1-22分/天天B中度违违规：. 1. 工作时间间内观看看在线播播放电影影、玩游游戏 55分/次次 2. 表单数据据记录与与实际工工作量严严重不符符，虚报报工作量量 5分/次 3. 当班时间间突发事事件未能能及时反反映，或或者知情情不报 5分分/次 4. 未经主管管批准，私私自在工工作机器器中下载载、安装装软件 55分/次次 5. 私自跳过过未处理理的问题题或其他他工作记记录 55分/次次 6. 未请假缺缺席部门门例会 5分分/次 7. 客服考试试，得分分在600以下 55分/次次 8. 未在流程程控制时时间内处处理突发发事件，超超过300分钟到到2小时时内 5分分/次 C重度违违规 ： 1. 旷工 110分/次 2. 当班时间间与客户户发生争争执或冲冲突态度度恶劣（有有效投诉诉） 10分分/次 3. 将非公司司人员带带入工作作区域 100分/次次
