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1、上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册文件状态：文件标识：V草稿当前版本： 正式发布作者：正在修改完成日期：版本历史版本/状态作者参与者起止日期备注2011-8-29创建2011-9-16增加运维流程、去掉部分表单2011-10-12优化板块和界面文档中特殊符号注解：表示注解。表示同个标题下不同项目或步骤目录目录1 服务文化 错误!未定义书签服务宗旨： 错误!未定义书签服务理念： 错误!未定义书签2 服务总则 错误!未定义书签两个愿景： 错误!未定义书签四项要求： 错误!未定义书签七大不准 错误!未定义书签3 运维规范 错误!未定义书签24小时响应机制 错误!未定义书签远程排障规范 错误!
2、未定义书签服务电话接听流程规范 错误!未定义书签接听电话 错误!未定义书签上门服务流程规范 错误!未定义书签生成上门服务单（见附表 1） 错误!未定义书签上门服务流程规范 错误!未定义书签交单归档 错误!未定义书签售前技术支持规范 错误!未定义书签售前技术支持的准备工作 错误!未定义书签售前工作注意事项 错误!未定义书签拜访结束，填写表单 错误!未定义书签售前后续工作 错误!未定义书签售后培训服务规范 错误!未定义书签售后培训环境部署 错误!未定义书签售后讲师培训工作规划 错误!未定义书签培训体系优化 错误!未定义书签运维流程 错误!未定义书签4 附表 错误!未定义书签1服务文化1.1服务宗旨
3、：愈精致、愈宽容、愈贴心1.2服务理念：激情、创造、分享、奉献2服务总则2.1两个愿景：用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2四项要求：服装整洁，注重仪表关注客户，真诚服务操作规范，行为专业乐于沟通，耐心指导2.3七大不准不准对客户的需求置之不理不准代替客户在服务单据上签名不准接受客户任何形式的馈赠不准无故失约不准在客户处抽烟、喝酒、吃东西不准在未经允许的情况下使用客户的通讯设备不准传播客户信息客户对服务的评价是对所有组成服务工作的细节综合评判的结果，客户对每一个服务细节的关注和要求是我们伯乔服务完美体验的标准。为了给客户提供更加完美的服
4、务，我们针对客户要求和工作本身的特点， 将服务规范分为服务电话接听流程和上门服务流程规范。3运维规范3.1 24小时响应机制客服或技术部门接到客户故障申请后， 需回应顾客24小时内予以解决。并 在接听电话时记录客户期望解决时间。如客户有急于解决事项，可走特殊流程予以及时解决。技术中心接到24小时解决申请后，应及时按部门故障处理流程及时安排处理，一定做到在顾客期望时间内完成故障解决。在24内不能处理的必须给出技术解决方案和解决时间，并征得客户同意。3.2远程排障规范远程排障客户端安装必须征得客户同意后进行。远程排障必须在客户监督下完成。远程电话排障必须严格安装“服务电话接听流程规范”执行。远程排
5、障（电话，客户端，QC等）的排障步骤和结果必须做好记录，并做 好归类，形成客户软硬件故障处理表，并形成快速处理体系，以便以后遇 到相同故障的快速处理。远程排障需按客户要求进行，做到不影响客户其他软件使用，不乱动客户 计算机资料。3.3服务电话接听流程规范3.3.1接听电话3.3.1.1 问候在电话响铃三声内必须接听运维工程师应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：“您好，伯乔运维工程师XX/,让客户听清楚自己的姓名注意事项当对方打错电话时，要态度和蔼地告诉对方，不能生硬地说“你打错了！”,随即将电话挂掉。运维工程师在接听电话时，切记口中不能含有食物或嚼东西。如果对方要找的人不在时，应说：“对不起，某某
6、某现在不在。”，然后问清楚对方是谁，有上门事情，是否可以转达、是否需要留对方的联系 电话等。要做好记录，以便事后及时转告有关人员。当对方询问不属于伯乔服务范围的事情时，尽力帮客户寻找可以解决问题 的途径，使客户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题 的途径，内心比较愉快。切忌说“我不知道，你问问别人吧！ ”当对方询问的事情不能确定时，应说：“对不起，这个问题我不能马上回答 您。您是否可以把电话号码留给我，我会在 XX时间内给您答复。”如果在 告知对方的时间内不能答复对方，要及时与对方联系，并加以解释，切忌不给对方任何交待331.2电话指导前询问情况登记客户名称、门店、来电人称呼、联
7、系电话等确认客户使用的积分产品运维工程师应用礼貌的话语问询客户使用的是伯乔哪款积分产品。3.3.1.3电话指导运维工程师通过客户对故障的描述来判断是否可以通过电话指导解决。对于可以通过电话解决的问题可以采用话述：“ XX先生/小姐，能否让我电话协助您解决呢？这样能更快的解决问题。”电话指导时，运维工程师需要认真倾听、耐心指导，语言严谨、专业，诚信、不随便承诺、不讲无根据的话3.4上门服务流程规范3.4.1生成上门服务单（见附表 1）如经过判定电话指导无法解决，则须进行一下步骤详细记录客户联系方式和电话内容包括客户的姓名、电话、地址、需求等给客户确认需求已经记录在电话挂断前对客户说：“您好，根据
8、您的电话时间和需求，我们已经生成相应服务单，会尽快派工程师上门解决，谢谢您的来电，再见！”342上门服务流程规范342.1 接单根据服务单了解客户信息，重点了解客户姓名、电话、地址、需求等，对 于服务单中未详细说明的，应在接下来和客户通电话的过程中具体核实 弄清楚客户对需求的描述内容，如果客户是报修，对客户所反映的故障应 该有一个初步的判断。售前工程师需向商务拓展部了解客户信息。3.4.2.2 打电话运维工程师在打电话前所要进行的情况分析根据客户地址远近、要求上门时间及自己对当前工作进行的情况，分析能 否按时上门服务，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突， 要向客户道歉、说明原因，征
9、得客户同意与客户改约时间；若客户不同意， 反馈给部门主管分析此故障自己能否独立排除，如果是此故障从来没维修过或同类故障以 前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师如果客户电话无人接听，运维工程师应改时间再打，如再晚就不能按约定 时间到达则直接按地址上门，及时向主管反馈中间结果；如果客户恼怒， 拒绝运维工程师上门，应耐心听取客户说话（注意中间要应答，让客户知 道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意 上门，接受服务；如果客户一直联系不上，客服工程师要按地址上门，或客户部在单位，则给客户留下未见客户留言条（见附表2）,留下电话，以便客户以后再联系。电话沟通步骤应在安静的
10、环境中给客户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让 客户从我们的言语中感受我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。客户接通电话后，运维工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓， 采用标准话语；“您好，我是伯乔运维工程师 xxx,以便让客户听清楚、 明白。与客户约定上门时间，采用标准话语：“今天我将于xx：oo-xx：oo之间为您 提供上门服务，您看可以吗？”上门时间要以客户的时间为准，不要用商 量的语气问：“您看今天下午行吗？ ”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。”我们应在客户最方便的时间提供服务。为了使上门服务顺利完成，为确保无误，应和客户再核对地址电话等关键信息。但是不得
11、让客户复述服务内容。挂电话时，向客户致谢，采用标准话语：“谢谢您，再见！”【关键点】与客户确认服务信息，而不是询问不得让客户复述请求服务的内容【标准话语】“您好，我是伯乔运维工程师 XXX”今天我将于XX OO-XX: 00之间为您提供上门服务，你看可以吗？“谢谢您，再见！”342.3准备软件和相关资料软件通常装在U盘当中，去客户处之前要对 U盘进行彻底杀毒，回公司之 后也要对U盘进行彻底杀毒，平时用于安装软件的 U盘不得用做其它用途342.4工程师自我准备运维工程师出门之前，应先整理好自己的仪容仪表和精神状态。看看镜中 的自己头发有没有梳理整齐、衣服有没有穿戴整齐，然后对镜中的自己露 出一个
12、自信、灿烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做， 告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位客户。出门前通过已知的客户信息，判断此次服务的难度、客户心情以及对计算 机的掌握程度。对于服务中可能遇到的技术和沟通问题，要整理好自己的 服务思路，做到心中有数。对于自己没有太大把握解决的，事先要在公司 寻找各种资源，以利于后来现场解决。出门前务必检查自己是否带了身份证和工牌；已免到达客户处后因为不能 证明身份，影响服务的及时性。3.4.2.5准时到达运维工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，要确保到达时 间比约定时间提前5-10分钟，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而
13、迟到 如果运维工程师因故迟到，应在于客户约定时间前的5-10分钟同客户取得 联系，表示歉意；可以以交通受阻为理由向客户解释，争取客户谅解（不 能以服务客户太多为理由）。如果客户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，运维工程师要诚挚道歉以取得客户的谅解。若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。如果推迟时间较长，比如推迟约定半天内的。需要提前30分钟与客户联系并致歉，重新确定到达时间；推迟约定半天以外的，需要提前4小时与客户联系并致歉，重新确定到达时间。【关键点】在自我介绍后确定对方是否客户本人342.6 整理仪容仪表在进入客户单位之前，需整理仪容仪表，虽然运维工程师出发前已经整理 过自己
14、的仪容仪表，但由于风吹、路远，可能还会出现仪表不整齐的地方， 需要运维工程师再次检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发，衣着等， 保证从上到下整齐、洁净。在见到客户之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健 康的微笑。以便让客户看到自己的第一眼，就看到一个正规整洁、精神饱 满、目光亲切、面带微笑的伯乔运维工程师，在这关键的印象时刻增强对 我们运维工程师的信任和对伯乔品牌的认可。3.4.2.7 与前台联系运维工程师到达客户门店时，应主动向前台接待人员出示工牌进行自我介绍，表明来意，并通过前台接待人员与客户进行联系。特殊情况处理:如果客户本人因其它事务，不在门店的，则征询客户意见是否改约
15、或请客户同事进行接待。如果联系不到客户本人，则等待15分钟后将未见客户留言表留在前台， 并 请前台接待人员转交，以便于客户回来了解到具体的情况。342.8 自我介绍针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。如是初次上门，不认识客户或对客户不熟悉，应面带微笑、目光注视客户，采用标准话语，自信、清晰地说：“您好，我是伯乔运维工程师 XXX,介绍的同时出示工牌。介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是伯乔的。出示工牌时，把照片一面朝向客户，停顿5秒,让客户看清楚照片和姓名。如已经上门服务或拜访过，与客户熟悉，可省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，我是来为您服务的。”特殊情况处理：如果客户门店临时停电或客户临时有事出门，在征得客户同
