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1、五星级饭店评定性复核检查汇报材料尊敬的各位领导、各位专家：你们好！首先我谨代表酒店全体员工对各位领导、各位专家莅临我店指导 工作表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！酒店于*年*月被评定为我市首家五星级饭店，回首创星之路 历历在目，期间得到了国家、省、市旅游局各位领导、星评专家们毫 无保留的指导和帮助，全体员工众志成城克服了很多困难，取得了一 定成绩，在这三年之中，酒店本着重品质、创绩效，塑品牌，有序实 施硬件维保和改造，持续维护和保持五星级标准。今天，有幸迎来了 各位领导和专家对我店的五星级评定性复核检查，下面，我就酒店的 基本情况和五星级标准的保持工作，向你们汇报如下：一、酒店概况 酒店位于空气
2、清新、环境优美的风景区，总占地300 亩， 现有 营业区占地150 亩。酒店周围三国遗址众多，与科技馆毗邻脚下， 具有浓烈的蜀汉文化和现代科技氛围。随着城市的发展，我店现已处 于市中心位置，加之省级风景区的环境优势，古有备入蜀富哉之乐， 今有“鸟栖良木、人思富乐”，酒店地理位置的优势和独特的周边环 境已成为酒店的重要竞争力之一。酒店距南郊机场30 分钟车程，距 市中心 20分钟车程。酒店开业于*年*月*日，是*市首家三星级饭店，*年*月评 定为四星级饭店，*年*月酒店歇业改建，*年*月*日改建后* （集团）控股、*集团有限责任公司参股的*酒店投入运 营，*年*月*日酒店被评定为首家五星级饭店。
3、酒店现共设15个 部门，分别是营销部、前厅部、餐饮部、客房部、财务部、工程部、 安全部、总务部、综合部、采购部、人力资部等。酒店在我市发展和对外交往中也扮演着重要的角色，作为我市重 要的接待基地，开业至今已成功多次接待了党和国家主要领导人。作 为服务行业的工作者我们很骄傲。二、硬件建设强调整体性，舒适性，注重维护保养。*年*月*日酒店完成升星改建重新投运，酒店改建工程总投资 *亿元。近年来酒店又结合新星标要求和经营管理实际，陆续投资 贰千余万元，进行改造和升级完善：残疾人客房、网球场、标识系统、 康乐中心、餐厅、监控系统、员工宿舍等等。在改造中我们始终重视 三大核心区域，强化公共区域对客的方便
4、性，努力体现三性原则，突 出细节、彰显豪华，高度重视必备项的严肃性和不可缺失性。酒店建筑依山势而建，总建筑面积*平方米，主楼高6 层， 主楼后方分别有12 幢风格各异的独立别墅。下面，简单介绍一下酒 店设备设施现状：1、三大核心区域前厅区域：大堂总建筑面积764平方米，前厅公共面积（除去 各营业区）516平方米，地面、墙面采用了优质天然石材料；天花采 用了高档金箔；新文行公司为我酒店设计定制了高档天然云石吊灯； 酒店聘请香港设计师设计了与酒店地域文化呼应的中心艺术品 “乐”：该艺术品放置于大厅总台高处，被赋予其欢迎宾客的含义， 其五层结构如同一段五线谱，一个个古老而朴实的文字就是在五线谱 上跳
5、动的音符，高奏着一首富九洲国际酒店独有的迎宾曲；店建筑和 装饰元素如地毯、家具、浮雕等也处处体现了蜀汉风格的文化元素； 大堂采用了全通透落地玻璃，充分将周边外环境作为大堂的延伸，入 座大堂犹如置身书中桃园，可看锦鲤戏水，可观竹舞千竿；贵保室设 于大堂与客房连接处，有三种规格不同的保管箱，共计 45 个；商务 中心提供周到的商务及委托代办服务。客房区域：酒店共有客房*间，床位数*个。其中单（标）间 *间（含残疾人房1 间），单间面积30余平方米，套房*套，面积 *平方米不等，套房占客房总数的*%；其中豪华套房有卧室2 间、 会客厅、餐厅、书房各1 间，卫生间4 间；普通客房层高2.8 米；客 房
6、设施和客用品配备高档舒适，可应宾客要求提供多种规格的枕头； 所有客房配备了环保小冰箱和私人保险箱；房间均安装中空玻璃隔音 隔热，安装了隐形纱窗让旅客更好的亲近自然，“闻着花香入睡、听 着鸟鸣起床”，每一位入住的客人无不感受到酒店独有的舒适与惬意。 为进一步满足客人的个性需要，酒店设置了绿色无烟楼栋和行政楼 栋，行政楼栋房间均配备了电脑和传真机，并提供必要的商务服务。 房间全采用了智能化系统，让客房的微小环境、气候标准及服务需求 都能得到最佳的控制和照顾。餐饮区域：酒店有粤菜厅、原园川菜厅、爱雅丽、日本料理、宴 会厅，总餐位数1000个。酒店餐饮以本地地域文化为主线，在装饰 设计上突显了专业性，
7、格调高雅、色彩协调、有艺术感；采用了落地 玻窗加大了采光、通风良好、温湿度适宜，窗外绿树草坪、亭台楼阁 尽收眼底，为客人提供了良好的就餐氛围；25 个豪华包房分别以本 地区著名景点和三国人物字命名；酒店还配备有省最大的国宴桌，可 供 100 人同桌用餐；餐饮器具按菜式品种配备齐全，主要选用了隆 达骨质瓷；菜单专业设计采用了中、英、韩三国文字。中心厨房面积 900余平方米，厨房设计上做到了一个核心、二个间隔、三线平行、 四口分设，即粗湿加工间和冷热制作间分隔，主食生产线、副食生产 线、餐具洗涤线平行，原料进口、垃圾出口、菜品出口和脏餐具入口 分设；采取了必要的隔音、隔味、隔热措施。酒店有大堂吧、
8、清泉茶 吧、运动休闲吧等专业吧室。2、其他配套会议及康乐设施：酒店会议中心是我市重要的会议接待基 地，共有大小会议室10间，其中最大的会议室面积630平方米，配 备有专用会议设施；拥有10 片网球场以及乒乓球、保龄球等健身器 械等服务和设施；康乐中心设有棋牌、足浴、SPA等服务；店设有小 商场和美容美发。公共设施及安全设施：酒店拥有电梯10部，其中客梯6部（含 观光梯3部）、服务梯5部、消防梯3部；公共卫生间10处（含残 疾人卫生间） ；宾客出入口20处；服务人员出入口15 处。为保障 安全酒店设有专门的消控室和监控室，相关工作人员均持证上岗。酒 店各类安全设备设施配备齐全。消防方面主要有喷淋
9、、灭火器、烟感、 温感、手动报警器、消火栓、灭火毯等。安全防盗方面：公共区域设 有闭路监控系统；客房设有电子门锁、双保险锁、门窥镜、贵重物品 保险箱等。食品安全方面：配有器皿消毒柜、紫光灯、二次更衣室、 灭蝇灯、建立了完备的食品留样送检机制。紧急救助设备方面：配有应急避难场所、氧气瓶、防毒面罩、担架、轮椅等。饭店标志系统：我们结合10版标准要求，对导向系统和公共信 息图形符号进行了完善，尤其针对店导向系统进行了整改。三、注重对新技术新产品的应用、突出节能减排、强化环境管理1、新技术新产品应用采用原装进口日本技术真空热水锅炉，并分区设置集中供热，在 部分负荷情况下热效率达 95%以上，在满负荷情
10、况下热效率达92%以上，同时无需值守安全性高、降低了运行费用；大厅采用地热式供 暖，保证热能持久重复使用。在客房区过道采用了红外线人体感应开 关；室外灯光采用了时钟控制器开关；员工区采用了延时接触开关； 逐步采用新型节能灯具；客房酒店采用智能化控制系统；游泳池澡堂 采用了太阳能热水器。酒店采取多种节水措施，加强水资源的利用。客房使用了“日立” 牌高档节水型马桶；酒店公共区域小便器采用了感应式冲水阀、面盆 配套使用了感应水龙头；洗衣房增建了沉水池、增购了蓄水罐加强水 资源的回收利用；洗衣房还自行设计修建了烘房实现了对热能的充分 利用。酒店还在全店围贴了节水标识宣传倡导节约水资源。我店也获 评节水
11、型企业。2、高度重视维保及节能减排工作的全面实施 酒店建立了全店围的能源使用计量系统，分区分部门分类别安装 了能源计量装置，对能源进行有效数据采集，科学的进行能源管理， 提出能耗控制办法。在原有工程部能源台帐的基础上将能源台帐、动 态监测表延伸到各部门、各使用点，每天利用部公共信息网通报各部 门各区域能源使用情况，各部门进行记录并统计分析以及时发现异常 进行分析改进，工程部每月对酒店能源情况进行分析报告提出整改意 见。万元能耗比持续控制在较好水平。为对设备进行适时监控，保证其良好运转，酒店专门对大型设施 设备建立了维保卡。重点强化对通风、制冷和供暖设备的日常维护和 清洁管理，对冷柜、窗户的密封
12、情况定期检查跟进整改。3、环境管理扎实有效1）、绿色规划及设计 酒店的每一次更新改造都把酒店建设发展与生态环境保护的关 系放在首位。为减少对自然环境的破坏和影响酒店在改、扩建项目方 案设计阶段即多次聘请酒店、规划、环保等方面专家对方案进行评审 论证。例如为保护大厅门口和别墅楼前的原生香樟树改变了大厅和 8#楼前的道路设计，降低了草坪高度；在中心庭院、小道、5#楼后 重新规划设计引进植被；在大厅外和办公区域外以及别墅区域分别设 立了生态停车场；目前酒店绿化覆盖率达100%。酒店还与花木公司 签定了租摆合同，及时引进各类时令、新鲜花草绿植，定期调整酒店 客房、公区的绿化布置，用鲜花点缀，用绿植美化
13、，使室绿化与环境 相协调，酒店处处充满生机。在房屋建筑物材料选择上我们也尽可能的使用环保节能材料，对 装饰主材进行严格认定和封样，不使用、控制使用含化学物资的材料 和粘接装饰材料；客房使用中空玻璃有效保温、隔音、隔热；所有建 筑外墙使用环保涂料；客房安装了隐形纱窗；6#楼、大厅、富悦楼、 建筑楼梯间等多处使用了玻璃幕墙和玻璃天顶，充分利用自然采光； 厨房装修分区合理，使用了瓷砖、不锈钢和玻璃等无污染材料；经测 定房间 VOC 含量少于每立方米 3 毫克，符合国家对空气质量的要求。2）、环保设备设施酒店的污水排放、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染排 放、噪音控制达到国家有关标准。冰箱、空调
14、、冷水机组等积极采用 环保型设备用品。厨房采用了运水式油烟净化系统，该系统为烟罩过滤以及静电除 尘净化系统，保证电子净化系统处理油烟异味并电子除臭，使油烟净 化处理，不对大气进行油烟排放，保证了空气质量。3）垃圾回收及处理酒店通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和 管理。各部门设立专门的垃圾分类收集设施以便于回收利用，尤其客 房部将垃圾按照细化的标准分类；对顾客做好分类处理垃圾的宣传， 设立废旧电池回收箱；与供应商签定废弃物回收协议，集中处理店回 收可再利用丢弃物，减少了环境污染，确保了资源的充分利用；新建四了低温垃圾房，落实专人管理。提升理服务水平、实施精细化管理，从顾客需求出
15、发，增强核心竞争力，全面1、高度重视饭店服务的实际效果与顾客感知从顾客需求出发，关注顾客反馈意见的处理和改进工作。主要是 加强五种顾客信息的采集和处理方式：通过发放宾客意见表，收 集并分析顾客的书面意见，提出改进措施；明确客户经理全程跟进期 间的调查职能，及时了解大客户在消费过程的意见并立即解决；加强 建档客户的周、旬、月拜访和信息反馈指标，针对性地获取客户的意 见并定期进行分析和处理；注重零散客人的网络反馈，随时了解“携 程”、“艺龙”、“到到”、“去哪”网的反馈意见和评价指标；再 就是高度关注各类媒体披露的与酒店相关的安全卫生和管理服务等 问题，举一反三和自检自查。这些年，酒店实施的宽带提
16、升项目、客 房舒适度改善细节、免查房提升结帐效率、城际班车、代驾、接机服 务、早餐提升等许多质量改进措施，都是得力于这些顾客的信息。正因为如此，宾馆的顾客满意率一直保持在较高水平：根据 2011 年宾客意见调查表分析，顾客综合满意度保持在 90%以上；根 据营销、前厅、客房、餐饮每月的访查情况，酒店建档客户对酒店主 要产品保持了较高的满意度； “去哪儿”网、“携程网”、“艺龙 网”、“到到网”等知名顾客对酒店的满意率一直保持在较高水平， “艺龙网”顾客对酒店的推荐率为 98%，“携程网”顾客对酒店的 综合评分保持在 5 分以上，“到到网”授予我店2012年度卓越奖。 酒店三年来没有发生过一起重大服务质量问题或重大投诉。2、高度重视饭店服务质量和产品品质的提升通过 “三级质量监督”模式，落实酒店全
