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1、运 营 流 程 汇 编目 录1.宾客意见汇总流程 p22宾客满意度调查流程 P3 3.礼品兑换操作流程 p4 4. 客服投诉处理流程 p5 5.特殊客人名单管理流程 p6 6. 家宾卡资料清空流程 p7 7. 费用标杆确定流程 p8 8. 新店中央物品采购流程 p99.开业店中央物品补货流程 p1010.中央物品抽检送检流程 p11 11.中央仓库物品发货流程 p1212.服务手册配送流程p13 13.更换家宾卡坏卡操作流程p14 14.升级金卡操作流程 p15 15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程 p1616.总查、专项检查流程 p17粉1煎7勒.暗史访流扣程剃箱惹锡刺墙歇责沈侧帝膀产 p喊1
2、8韵18恶.酒今店末运营卧标准伯问题筑和五咨询艰回复隶流程炭功疯闪锁啄械骄领寄 p尽19豆19候.开术业验怪收流悼程奸艺胳脏题届蓬纹量肚扇喘 p慈20予槽20词.新惨店武宽容旅期习指标辜下达肝流程吗惊带酸陕锅喷污匪 p答21颤立21略.门新店杠考核阔期指您标下字达流盲程饮苏剂鼓玻泰球趟店满P2快2杆盆2倦2诞.松特许取酒店勺PM厚S费荒用及按安装唯处理霞流程敌负年崭骄奔肯 p来23送束2滑3姥.特演许付舒款流影程导仅迟泽字以叶悼昨坟帝捎 p季24稿叼2扩4善.特谁许协舰调流龄程妈备税选兔衣端腊森控碌猾 p狐25毒滑2常5扁.特割许家糕宾卡肺发放桥流程森鱼忙盆秀炉注损录召 p右26启炊26亩.特
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4、程每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张客服在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议公司20%，其他30%值班经理寄回公司客户服务部店长客服将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分数统计和报告审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长运营总监将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享运营总监客户服务部存档桨宾客筋满意散度调拖查流理程每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张客服一个月内在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议公司20%，其他30%值班经理寄回公司客户服务部店长客服将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分数统计和报告审核报告并发送总监以
5、上、城区总经理、店长运营总监将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享运营总监客户服务部存档昆礼品偷兑换踪操作吼流程与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请）兑换20000分以上礼品要求客人 确认，收到 确认后提交申请客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员核对是否符合申请客 人来电或网上申请记录备案每周二邮寄出审核礼品发放否点礼品菜兑换意操作饰流程核对是否符合申请客 服 员来电或网上申请客 人否与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请）客 服 员客 服兑换20000分以上礼品要求
6、客人 确认，收到 确认后提交申请审核礼品发放否客 服 员每周二邮寄出客 服 员记录备案爱客服珍投诉贺处理漆流程客 服 员摘录投诉内容公司网站投诉客服员客服员联系店长统一处理意见聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复致电客服投诉客 人存在争议意见一致客服员报总监运营总监给与处理答复回复并联系酒店落实客服&酒店回复客人邮件回复结果给客服店 长报运营总监存档客服主任搅客服近投诉婶处理轰流程客 服 员摘录投诉内容公司网站投诉客服员客服员联系店长统一处理意见聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复致电客服投诉客 人存在争议意见一致客服员报总监运营总监给与处理答复回复
7、并联系酒店落实客服&酒店回复客人邮件回复结果给客服店 长报运营总监存档客服主任病特殊赛客人晒名单晃确定廊流程店长、店助酒店客服酒店在2天内输入电脑或去除过期名单审批制表申报发现特殊客人后申报客服每年末回顾运营总监邮件通知酒店店长、店助客服主任店长、店助酒店、客服客服酒店在23天内输入电脑或去除过期名单审批制表申报发现特殊客人后申报客服每年末回顾运营总监邮件通知酒店店长、店助客服主任度家宾特卡资自料清强空流蜘程客人原因要求退卡、换卡客服酒店将卡收回邮寄至客服中心客服将清空好的卡寄回酒店统计备案客服将清空好的卡寄回酒店将卡收回邮寄至客服中心客人原因要求退卡、换卡客服技术部客服客服酒店统计备案研费用
8、脱标杆吵确定壁流程15日确定当月需确定标杆的酒店（上月所有新确立指标的酒店）酒店分析师发送能源统计表至店长、城总酒店37天内回复能源统计表的内容内容是否合格能源指标初稿审 批酒店分析师否否是是运营总监酒店分析师店 长酒店分析师酒店分析师25日在3个工作日录入系统辜采购失流程蕉新店横中央匠物品草采购县流程店 长制作采购清单运营采购店 长收到确认的采购清单录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。运营采购确保供应商及时发货并到店运营采购运营采购收货并检验与供应商协调反馈解决货到七天之内，收货数量录入采购平台系统店 长店长运营采购收发票并核对数量填写付款申请单按合同所列时间内付款运营采购财 务质量或
9、数量有问题提供新店房型图图确认采购清单协调之后店 长制作采购订单运营采购店 长收到确认录入系统发送采购订单给供应商运营采购收到供应商回复运营采购运营采购收货并检验反馈解决录入系统货到7天内提交到货明细店 长店长运营采购收到发票并核对数量填制付款单3周内付款运营采购运营采购财 务不合格提供房型图确认订单辩补货饿流程球开业狼店中环央物鲁品补鲜货流小程录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。录入系统并制作并发送订单，录入系统和供应商确认订单与供应商协调收货并检验货到七天之内，收货数量录入采购平台系统录入系统有问题收发票并核对数量制作付款单付 款店 长店 长店 长店 长店 长酒店财务酒店财务协调之后
10、合格录入系统并制作并发送订单，录入系统收到供应商反馈与供应商协调收货并检验催收发票录入系统不合格合格收到发票制作付款单付 款店 长店 长店 长店 长店 长店 长酒店财务否以中央尸物品物抽样额送检孕流程制作送检清单审核酒店取样归还酒店送检物品送样到检测机构取得发票付检测费取得检测报告是否合格提交整改报告运营采购运营总监运营采购运营采购运营采购总部财务运营采购运营采购否是是否报告归档耀中央歇物品庄抽样偷送检慧流程制作送检物品清单审核从酒店中取样归还酒店送检物品送样到检测机构取得发票付检测费取得检测报告是否合格提交整改报告运营采购运营总监运营采购运营采购运营采购总部财务运营采购运营采购否是是否报告归
11、档歇中央渔仓库怒物品出发货拨流程背中央昨仓库断物品括发货截流程提供物品清单核对确认物品并及时发货通知门店发货时间和单号统计上月发货明细，提交盘点记录给相关部门。向相关门店开票收款仓库保管员仓库保管员仓库保管员财 务运营采购/市场部/门店提供物品清单核对确认物品，并按时发货通知门店发货时间和单号统计上月发货明细提交盘点记录给相关部门确认向门店开票收款仓库保管员仓库保管员仓库保管员仓库保管员财 务运营采购/市场部/门店徐服务数手册贪配送浪流程申请店长客服店长收到后邮件回复7天内发出并邮件通知报批取得地址、收件人及联系 客服客服运营总监审批客服记录备案俯服务主手册脾配送环流程审 批店长客服店长客服客服收到后
