客户关系管理复习重点

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1、名词解释1、客户关系管理：利用现代技术手段， 使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整 体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升 企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关 系。2、客户生命周期：客户关系水平随时间变 化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展 从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。3、客户忠诚：客户对某企业产品和服务的心理 偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意 效果的直接体现。4、数据库营销：企业通过搜 集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测 消费者有多大可能性购买某种产品，以及利用 这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作 营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目 的。

2、5.企业流程重组:是对企业业务流程进行根 本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在 成本，质量，服务和速度等方面业绩的显著改 善.6,企业核心竞争力：是指支撑企业可持续性 竞争优势的开发独特产品，发展特有技术和创 造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环 境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多 方面技能和企业运行机制的有机融合.7.关系 营销：又称顾问式营销，指企业在赢利的基础上, 建立，维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关 系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾 各方利益的长期关系.8、分析型CRM：创新和使 用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决 策能力和整体运营能力的概念、方法、过

3、程及 软件的集合。9、客户服务自动化：可以帮助企 业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售 后服务要求，以进一步保持和发展客户关系。10、客户让渡价值：客户总价值与总成本之间 的差额。11、客户：对本企业产品或服务有特 定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维 持的根本保证。12、客户关系管理系统：是利 用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客 户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 13、客户价值：是客户对产品属性、属性效能 以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进 或阻碍）的感知偏好和评价。14、工作流管理： 是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通 讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络

4、上运 行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。 16、数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪 声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人 们感兴趣的知识。15、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力， 达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户 为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括 判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的 全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通 过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织 体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度， 提高企业效率和利润水平的工作时间；是企业 在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终 实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创 造并使用的先进的信息技术、

5、软硬件和优化的 管理方法、解决方案的总和。17、潜在客户： 存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务 的人。18、商业智能：从大量的数据和信息中 挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润， 是一个从数据到信息再到知识的处理过程。19、 供应链：是围绕核心企业的，通过对物流、信 息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制 成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把 产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商 直到最终用户连成一个整体的功能网络。简答/论述题1、实施客户关系管理为企业带来 的优势：全面提升企业的核心竞争力；提升客 户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销 售业绩；降低成本，提高效率；利用

6、整合信息 提供卓越服务，提高客户忠诚度。2、分析客户 流失的原因及其对策：原因：质量不稳定；缺 乏创新；服务意识淡薄；员工跳槽带走客户； 客户遭遇新的诱惑；短期行为作梗。对策：进 行全面质量管理；区分导致客户流失的原因， 并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的 客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布 图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客 户的沟通。3、简述数据库营销的战略意义？帮 助企业准确找到目标消费者群；帮助企业降低 营销成本，提高营销效率；通过个性化的客户 交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和 市场预测提供信息；选择合适的营销媒体；与 消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

7、4、 简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战：交 易效率极大提高；要以满足客户的个性化需求 为核心业务；激烈竞争的市场对业务流程的综 合适应能力要求提高；业务流程有无限扩大的 趋势；知识管理要融入业务流程再造才能实现。14、简述CRM战略的组成内容：远景和目标； 客户战略；核心活动；实施基础；战略评价。5、什么叫客户忠诚度和顾客满意度？二者之间 的关系如何？客户忠诚度：是指顾客长期锁定 于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买 类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度： 是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他 的期望值相比较后的感觉水平.两者的关系：a. 企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当

8、满意， 因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b. 顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是 非线性的.顾客的满意不一定能形成顾客的忠 诚,也不一定能形成重复购买行为.6、客户细分 及其目的：客户细分：又成市场细分，是指营销 者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望，购 买行为和购买习惯，客户生命周期和客户价值 等方面的差异，把某一产品的市场划分为若干 个消费者群，以提供有针对性的产品服务和营 销模式的市场分类过程.目的：帮助企业深刻地 认识市场和寻找市场机会；帮助企业确定目标 市场,有针对性地开展营销活动；帮助企业集中 有限资源与最有价值的客户群；帮助企业对未 来赢利进行量化分析。7客户价值

9、及其内容：客 户价值包括：企业给客户创造或提供的价值（顾 客价值）；客户为企业带来的价值（关系价值）. 内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提 供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、 培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生 命周期内给企业带来的价值.8、客户满意陷阱 及其解决方法：在CRM环境下，客户满意陷阱 是：顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满 意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户 忠诚.解决方法：提供物美价廉的产品；增强员 工素质，树立良好的社会形象；与顾客进行更 多的沟通，提供全面个性化的服务；加强企业 的品牌形象，扩大市场分额；减少顾客购买成 本，提高顾客的让渡价值。

10、9、简述客户满意度 的概念：从管理的角度上看，指管理企业与客 户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量 延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管 理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有 效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从 技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客 户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。10、简述客户忠诚度的概念：态度取向：态度 取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度， 也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意 愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性 与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费 者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪， 并将它作为自己的精神寄托，进而表现出

11、持续 购买的欲望；行为重复：行为重复是指消费者 在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的 可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、 购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行 为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于 购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习 惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位 过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它 产品等与感情无关的因素。11、客户忠诚有几 种类型以及它们的特征：垄断忠诚：企业或者 产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意 与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。 如自来水与电力服务；亲缘忠诚：企业的员工 甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在 这

12、种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因 为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他 对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会 向自己的企业提出产品和服务的意见；利益忠 诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益， 比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下， 一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格 相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚； 惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会 长期保持一种忠诚；信赖忠诚：客户对产品或 者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着 时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种 忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业 实施CRM所追求、研究的忠诚。12、如何提高 客户的满意

13、度：倾听客户的声音，不仅是在调 查或者受到投诉的时候，而是在所有与客户间 的日常接触中；对客户反映的事实负责并且采 取行动，当客户对账单存有疑问时，要将它作 为一次客户关系恶化的情况来处理，因为你缺 乏与客户间的良好沟通；集中关注并把资源放 在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供 更简单，快捷和有价值的服务；用一套共同的 指标来量度不同的项目成效，这些指标必须从 客户立场出发；调和部门之间的商业协助能帮 助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即 时性的协作，而不是交换。13、简述客户数据 仓库设计步骤：建立企业模型；概念模型设计; 逻辑模型设计；物理模型设计；数据仓库生成。15、简述现场服务

14、管理子系统的任务：任务建 立；服务委派；服务记录；任务核销；服务统 计。16、简述分析型客户关系管理的功能：客 户行为分析；客户建模；客户沟通；个性化与 优化；接触管理。18、客户分析的内容：商业 行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客 户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分 析。19、客户关系管理为企业带来的哪些优势: 全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管 理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩； 降低成本、提高效率。20、客户关系生命周期 的阶段模型：考察期，关系的探索和试验阶段; 形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系 发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶 段。21、基于客

15、户关系管理的供应链构建原则: 将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行 动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关 系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流 程的观点。22、选择客户关系管理厂商时应考 虑的问题：CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM 厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案 例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企 业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商 提供的软件基本功能测试。23、客户关系的类 型：基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴 型。24、衡量客户忠诚的指标：客户重复购买 的次数；客户购买量占其对该产品总需求的比 例；客户对企业产品或品牌的关心程度；客户

16、 购买时的挑选时间；客户对产品价格的敏感程 度；客户对竞争产品的态度；客户对产品质量 事故的承受能力；客户对产品的认同度。25、 关系营销的特征：沟通的双向性；战略的协同 性；营销的互利性；反馈的及时性；利益的长 期性。26、客户关系管理战略的内容：客户关 系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理 核心活动；客户关系管理实施基础；客户关系 管理战略评价。27、选择客户关系管理产品时 应注意的问题：CRM产品的可行性；CRM产品的 可定制性；CRM产品的实施周期；CRM产品的投 资回报率；CRM产品的开放性；CRM产品的方便 易用性；CRM产品的成本；CRM产品支持互联网 以及多种通信模式。28、试述分析型客户关系 管理的功能：客户分析；客户建模；客户沟通; 个性化；优化；接触管理。29、试述影响客户 满意度的主要因素：企业因素；产品因素；营 销与服务体系；沟通因素；客户关怀。30、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争 力：CRM实现企业以客户为中心的主要策略;CRM 充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能 力；CRM系统将保证企业核心竞争力的持续