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1、第1页共3页电话营销的培训一，电话营销发展史：大约在1970年代开始于美国市场，至今仍被各行业视为非常重要的营销模式之一；1988年引进中国台湾，最早运用于银行的信用卡，由于效果显著，到如今已被各大行业所引用，有保险、证券、信用卡、酒店VIP卡、图书及保健品等。由于电话营销符合科技优势以及现代人追求快速、方便的消费形态，加上成本低、效率高的特性，已经在全球各地成为销售通路的新宠，从全球电话营销产业发展轨迹里，可以发现电话营销服务有“集中化”和“全球化”的趋势，根据电话营销市场的分析，电话营销中最核心的竞争能力在于“电话营销的专业知识”。二，电话营销的特性：A、速度快、数量大、成本低。B、即时成
2、交性。C、主动式销售。D、可以立即解决客户的问题。E、可以满足不愿意面对面营销的客户需求。F、避免了拒绝的尴尬。G、神秘的美感的销售。三，电话营销过秘书环节：1,不要和做不了主的人做销售2,不要自报家门，也就是不要说自己是鉴湖大酒店的。3,问是哪里的，只报自己的名字。4,不要说是有私事找老总。5,名单上没有手机号的，通过秘书把手机号要出来。四，电话营销开场的技巧：电话营销成功秘诀其中有一条是前15秒钟抓住客户的心理，这么短暂的时间靠什么引起客户的注意和兴趣呢，就是靠声音。那么在声音的组成上大致可以分为“速度”、“声调”、“感情”、以及“态度”四种，对应到电话营销上，我们认为“恰当的速度”、“抑
3、、扬、顿、挫加感情”、“微笑”以及“热诚”是相当重要的声音技巧。1、恰当的说话速度因为是电话营销，我们是无法预知客户那端当时是处于任何状态中，因此我们说话的速度必须符合客户当时的步调，对方也看不到我们，如果你说话太慢，对方会觉得不耐烦，相反，如果你说话太快，再加上口齿不清，一样会让客户觉得你欠缺信心或是令人厌烦，所以我们要掌握客户当时呈现的心态，用恰当的速度进行销售。2、抑、扬、顿、挫加感情我们常在评论一个人说话有没有魅力，除了用字遣词外。就是看此人说话的语调有没有抑扬顿挫加感情，有些人说话让人想睡觉，相信除了他说话内容外，一定是语调平平，没有抑扬顿挫，更是没有任何的感情，由此可见，抑扬顿挫加
4、感情何等重要，那么要如何做到抑扬顿挫加感情呢？当我们在表达一段话时应该都会有重要的词句和字汇，抑就是遇到相对不重要的词句和字汇时，应该将声调压低或轻轻说出来，以衬托后面的扬，而扬就是当你遇到重要的词句或字汇时，声音要上扬，以便引起听者注意，接着顿就是当你说话的内容值得对方思索一下时，或是希望通过短暂的停顿以让对方有思考的空间，这时可以运用。至于挫的意思相当于文章划下的重点，也就是把重要的字汇和词句用重而且有力的声音表达出来。至于加感情，则有赖于你在说话时发自内心的真诚所带给对方的感受。3、微笑当你听到对方说“喂”时，你永远无法知道客户当时的心情如何，他是正在享受着一件愉快的事情带给他欢乐的情绪
5、呢，还是刚和别人吵完架，正处于气愤的情绪呢，如果是后者，那么他完全没有道理还要接一通由你打过来哭丧着脸的电话，因此，为了增加销售的机会，你必须养成打电话保持微笑的习惯，在你尚未养成微笑的习惯之前，可以在桌子面前放一面镜子，时刻提醒自己，务必让客户接到你的电话如沐春风的感觉，这样才能与客户建立初步的关系，才有成功销售的机会。4、热诚的态度热诚的态度可以为你的开场建立良好的印象，你应该保持着与客户分享好资讯的心情，与客户建立良好的沟通模式，你说话的语调必须充满热诚，最好能让客户那边被你的热诚所感动。总之，在开场中要具备最基本的两个认知，一个是自信，一个是亲和力。要做到自信，必须先了解你的产品，爱上
6、你的产品，才能更好的推销你的产品，只有让客户感受到你也相信你的产品，客户才会相信并购买你的产品，惟有如此，你才能时时保持微笑，时时保持热诚。五，处理反对问题的技巧：在处理反对问题时需要具备最基本的认知，就是面对拒绝要有正确的心态，因为任何一种形式的销售都是从拒绝开始的，所以面对拒绝我们要有以下几个基本的认知：1、每个人都有拒绝被推销的权利和情绪。2、拒绝可能是拒绝你的推销方式，而不是你的产品。3、拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。4、拒绝可能是准客户没有了解你产品的好处。5、拒绝可能只是一种自然的反射动作，无从解释原因。6、拒绝是营销的开始，有了拒绝必定会有接受。7、处理反对问题
7、目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理反对问题的耐心，同时维持基本的礼仪。处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序，也就是说在任何一个营销的过程中都有可能用上1、先认可后转移在处理反对问题的过程当中，针对客户提出的反对意见，千万别在电话线上与客户杠上,因为你是电话营销，电话那边的客户随时都可能挂掉你的电话，比方你同朋友聊天时，如果你每说完一段话，对方就忙着反驳你，你作何感受呢？所以，电话营销最基本的礼仪之一就是面对客户的反对问题，凡是客户说完，你一定是先接受或是认同甚至于赞美他的话，这样做除了可以避免准客户对你产生反感之外，也比较会认同你，也才愿意和你继续谈下去，至于是用接受，或是
8、认同还是赞美呢，都有不同程度上的区别，如果你内心不认同对方的观点，那么你就用接受的方式回应，如果准客户的论调还不错的你就用认同或赞美。2、认同之后请尽量避免用“但是”或“可是”。当我们认同客户的观点之后，但是或可是就等于把前面所认同的话又被否决掉，所以比较好的方式是：“是的，先生，我能了解你的意思，只是我要补充说明的是+你要说明的话”。3、回飞棒所谓回飞棒本是指一种运动用品，当你把回飞棒丢出去的时候，只要技巧娴熟，它就会飞回来,那么运用在电话营销技巧上，就是成了当客户丢给你问题时，如果你无法回答，就把问题丢回去，让准客户自己回答，这样做的好处一是避免你无法回答问题的尴尬；二是你可以借此了解准客
9、户内心的想法，反而更有利于你掌握客户的想法，比如客户说这台机子太贵了，你可以回答：不知道先生认为这台机子多少钱才算便宜呢？应用回飞棒的技巧需要注意两点：第一是本技巧偶尔用之，可别用过头；第二使用时注意语气和态度，否则会让客户产生反感。4、回避问题在营销的过程中，不是客户所有的问题你都能回答的，那么针对于客户提出的问题真的是事实，而却无法改变这个事实时，你就可以用用略问题，然后转移话题。5、逆向思维法（化反对问题为卖点）所谓准客户的反对问题有两种：一个是准客户拒绝的借口，一个是真正的困难，不管是哪一种，只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖点，你都能化危机为转机，进而变成商机，如果这是准客户拒绝的借口的话，他将因此没有借口再拒绝你；如果是准客户的困难所在，你不就正好解决了他的困难吗？他又有什么样理由拒绝你的销售呢？比方客户说：我们公司刚起步，买不起这么贵的机子。你可以运用此技巧这么说：这就对了XX先生，正是因为您的公司是刚刚起步，资金也不是很宽裕，更应该买我们这台机子，接着谈你产品的性价比，特性及售后服务等.6、处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成。处理反对问题的目的是为了促成，同时我们也不是回答问题的工具，所以每处理完一个反对问题之后都要促成，那么促成最佳的办法就是“假设同意”。
