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1、全球通 A+ 尊贵服务提升工程策划方案策划说明：本案根据长沙移动全球通 VIP 大客户服务中心的工作内容， 在充分的 市场调查、实地考察及与省、市移动公司相关领导、市场部、大客户 服务中心和一线工作人员做了充分沟通后， 为长沙移动全球通 VIP 大 客户服务量身订制的一个服务提升工程。该提升工程以湖南省移动下发的“有效服务”工作文件为指导， 根据 其中界定的重要工作和考察项目以移动内部工作水平提升和对外服 务能力和服务形象提升为目标。在以“准确定位、整体策划；突出重 点、分项突破；整合资源、分摊成本、夯实基础、稳步提升”为策划思路和指导原则的基础上，对：（一）、有效服务信息收集（二）、基础服务
2、提升（三）、亲情服务提升（四）、延伸服务提升（五）、社区服务提升（六）、一线服务人员服务水平提升（七）、宣传资源整合及推广（八）、有效服务实施评估体系等八大主要工作版块做了详细的规划和整合。 由此提出了相应的工作 开展思路和时间安排，使整个提升工程能在科学的安排下有序进行。目录第一部分一、策划背景分析二、策划原则及思路三、提升目标及意义第二部分一、提升项目整体包装命名及释义二、提升范围的界定三、提升工程开展总体时间进度表第三部分：分项解决策略一、有效服务信息收集策略二、基础服务提升策略三、亲情服务提升策略四、延伸服务提升策略五、社区服务提升策略六、一线服务人员服务水平提升策略七、宣传资源整合及
3、推广策略八、有效服务实施评估体系第四部分：前期调查、过程监控及效果评估 第五部分：附件第一部分一、背景分析：1、竞争对手状况a、联通CDM正以“预存话费送手机、高资费政策优惠、万人体验赢话费、掌中宽带赠送”等营销形式抢占市场；b、CDMA勺健康诉求主题一直在推广并且深得部分客户之心；c、CDM当前诉求点：资费、基础服务和未来发展（3G等）是其操作 重点；d、电信小灵通主要竞争方式是资费、宽带等的打包优惠和辐射低等诉求；2、内部背景状况a、“有效服务”的服务理念和思路， 需要各分公司有创新和特色的 延伸性执行，我们如何开展工作？b、长沙移动大客户服务中心有很多的事要做：网站要建、俱乐部要推、硬件
4、设施要改造有效服务信息要收集、客户服务人员要工作水平要提升、 延伸服务单位如何引入、如何管理、 一连串的问题怎么有系统的解决呢？C、长沙是省会城市，很多条件优于湖南其他地、市级分公司。那么 我们开展的工作也应该在湖南移动通信市场做出省会城市表率作用 和开拓性工作.3、全球通VIP客户离网原因分析全球通VIP客户离网原因52%全球通VIP客户离网原因网内换号全球通VIP客户离网原因调离本地全球通町P客户离网原因暂时不用全球通FIP客户离网原因无法联系全球通刃P客户离网原因转入竞争对手网 全球通VIP客户离网原因其他原因从上图可以看出： 、52%勺客户离网原因为无法联系，这说明有效服务信息收集中存
5、在一定缺陷；由于基础信息收集都没有到位，致使客户离网挽留的最后服务都缺乏基本的条件； 、除调离本地、网内换号等原因转网客户无法挽留外，VIP客户服务质量对稳定客户的作用空间还非常大的。4、SWO分析 说明:基于以上内外情况的分析，我们可以综合性的对长沙移动全球通VIP 大客户服务现状中存在的强势、劣势、机会、威胁做一个横向的分析,从而明确我们在市场竞争坐标中的地位以便更好的根据市场指挥棒安排下一步工作方向和内容S （强势人K大企业，品牌优势深入人心;2. 大市场.扩展范围空间大；3、大品牌.服务明显的感知度; 长抄地域优势明显，许多延伸服务条件优于其他地市。有着省内最大的客户群，作起来参与人员
6、较多，省会城市，理念更先逬，新事物能更快接受4、0 （机会h品牌成熟，知名度高影响力大 有先进地区成熟经脸借鉴內部决心; 公司有实力，领导有决心； 借助社会、外脑力生怅沙移动全球通品牌T （威胁h1、现有竞争对手的追赶潜在竞争对手的増加3、规划无序，粗放型运营, 缺乏统一和系统的策 划&W （劣勢九h品牌忠诚度并不高，易受竞争者影响2、品牌形象模糊，尊贵感体现力度不够；3、客户对俱乐部活动參与热情不够互动热情没有调励起来;4、缺少“优越感的心理归属。二、策划指导原则及思路:准确定位、整体策划突出重点、分项突破整合资源、分摊成本 夯实基础、稳步提升三、提升目标及意义： 1、提升客户服务满意度，争
7、取在全省大客户在网率进入前列，实现 客户用量增长 3%-5%个增长点；2、实践“有效服务”，整合所有提升工作，并科学合理的安排，为 全年的服务提升工作提供有效指导性；3、全为球通品牌 VIP 客户服务整体水平做一次综合性的提升，以便 提高服务效率、降低服务成本又能为客户提供针对性强，价值高、感 知深刻服务；4、造长沙移动自己的特色全球通 VIP 大客户服务品牌，为长沙移动 在年终上级考核评比过程中争取优秀成绩；5、树立样板，创造全省乃至全国的亮点工程，以便成功后在全省推 广。第二部分一、提升项目整体包装命名及释义 说明：我们把该项提升工程分为对内、 对外 2条主线同步进行。 对内， 强调服务观
8、念的转变强化服务素质， 规范服务体制、 在整改和培训中 参插相关活动；对外，以优质有效的尊贵服务形象面对客户和大众， 加大宣传推广服务，提高客户对全球通尊贵服务的感知度。2、对内命名及释义：a、对内名称：F3有效服务提升工程 b、LOG（表现:F3有效服务提升工程c、释义： 、火热的红色代表着热情、真心的服务和长沙移动全球通全体VIP客户服务人员积极向上的精神； 、整个LOGF3的变形和“心”形组成从而烘托出 F3的内涵：From heart, From us, From now !形式优美而自然贴切：From heart （发自内心），讲求服务心态，展现“服务从心开始”的理念；From us
9、 （从我们做起），讲求服务主动和服务的团队力量；From now （从现在开始），讲求服务效率和服务内容的执行力； 、整体造型如一个尊贵的皇冠，充分彰显出全球通VIP客户服务的 尊贵。d、主题广告语主推：沟通从心开始，服务源自真诚备选：沟通源于有效，服务创造精品1、对外命名及释义a、对外名称：全球通A+尊贵服务提升工程 b、LOGOI现:c、释义： 、“A+I服务”体现延承集团公司的 A+服务理念，代表着细微优势 差异和服务、业务的不断优化不断创新的 A+网络、实用的A+业务、 尊贵优先的A+社区 、“尊贵服务”是全球通VIP服务的理念核心，我们所做的一切就 是让VIP客户感觉和享受尊贵的服务
10、，产生优越感； 、全球通的字样和A+是品牌承接，把品牌传播和服务传播整合在 一同推出； 、红色代表热情真心服务，黄色代表享受尊贵服务，内外传播主旨 跃然而现；d、主题广告语（相关形象宣传版面见附件）对外主推：、全球通尽享尊贵我能备用： 、拥有全球通，尊贵我独享 我能 、品位尊贵感觉，畅享尊贵服务我能、提升范围的界定1、有效服务信息收集及管理方案（客户资料收集流程、收集内容、 管理及更新办法、管理系统开发等）；2 服务人员服务规范及制度和整体服务能力和水平（包括：培训、服务能力提升活动、服务流程规范、评比奖励机制等 ）；3、硬件提升（包括机场贵宾厅、火车站贵宾厅、全球通VIP 客户服务基地、服务
11、厅全球通 VIP 专区建设等）；4、延伸服务单位的资源有效整合利用提升（包括延伸服务单位发展 对象、签约后有效合作途径等）；5、社区服务提升（主题会所的成立、手机俱乐部、社区活动等）；6、宣传推广资源整合（包括内部宣传资源的整合及外部宣传媒介的 统一安排）。三、提升工程开展总体时间进度表 （内外兼修，双管齐下，立体提 升） 1、对内工作进程安排时期内容姑动形式活动时培谒内容官規活动鬓穿JS动启动期二Prom us,忧 厲服务从我们 开好茶列工 作初皱培谓:内 部业务培训、 基本礼惶堵训 与客户沟通的 基本方式和原 则；基础服务培训工 程:制定服势提 升手册；领导与 员工交硫大会:熟悉服务工作规
12、范 与勰；启动犬会上 展现客户 代表凤采1发放F3有效 服务工作手册-全员参 与；8月推广期uFrom hartf有效服 务从询始 系列活动中级培il: 7 解客尸并识別 尸盍求、满足 顾客需求、大 客户挽留技巧“读书月活动业务培训和专业知识竞赛；廻织学习市场营销、客 尸服务*客户关系等方 面书藉，找好书，读好书：9月中鈑培谓:客P分层、客户忠诚管理等“名言警句” 斗秀场业务知识竞赛展现各分粗的名言警 句树立亍自己T作 的囁神之柱和奋斗 目标：中级培谓:客 F满童与錐持 客户关系的技 巧、业芻推广 技巧我的故爭 演讲赛数据平台实操竞赛交流工作心禅 分享客尸服务技巧 展现个人风采：10月中级培讥
13、: 务质量评价崔 高的方技等“尸外拓展” 精英会“换位挑战赛: 自己换位拐演客 尸，考验服务是否ttfi：竟奖诜秀客户代表通 过团体挑战游戏，加强 团臥合作蓿神和坐组间 竞争意识；探化期：HFronin他I m heg成果展 示系列活动高襲培iN :时 间的管理等邯服务之星 评选活动评选“服务十佳” #形 咸客户代表篌范代表：L1月高级培调:团 趴的皆理等凝聚力 盘隹班组评选力就肴飒里TtU旦r 石户意见麦理反馈艮 回访；向省玄司汇报工作况：评选肥精品团臥树立 团EA口号带动整体客 服部：高鎭培谓:A 才的运用“闵命的壮” 案例分享秀典型案例分学工作技 巧，提升能力：L2月咼荻培谓-軀星光灿烂
14、刃换导力廉皱导驚监_亠颁奖典礼乙木相关媒悴进行报道 和宣传推广，做成 省内示范点学习回顺各室成叢总 站.宣隹”推广2、对外工作进程安排项目内容时间安排金球逋服务提 并工程 开展总 萍时间 进度表有效服务信息 收集K收集信息内容的确定朋相关收集恚格的制作下发0 20-9.27Z有效服务信息收集和应用亲编开发与运行0 25-9 153.有效信息的收集8.28-9.20也有效服务信息分析与统计*9.20-9.305.客尸牛性化需求的的制订和更新10. 1-10. 10基础服勞提升k基础服勞提升的标堆制定基础服务提升的实施3.基础服务提升的宣传跟底直侵也对議效的考评10月开始月评亲情艮务捉升k客尸有效服务信烏收集8月如-9,如人亲惰服务信息分析和亍人亲惜服务档秦建立9.20-10. 10久亲情服务提升实施m月开始4.亲情服务提升反馈11月开始延伸服务握升K拓展延伸服务单位b月讥月H延伸服勞单位的管琛月开始3、考评体系9月开始评制度4、宣传造势跟底直传社区服务提升社医活 动羽毛球赛预计10月夏日三部曲8月-9月嵩尔夫球赛特定
