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1、精品文档第一章管理与企业管理一、管理1、 管理：资源的整个（对象、手段、目的）2、 企业管理：对企业的生产要素的PDCA（计划、组织、控制、执行）的过程。3、 管理者指导人的行为，沟通人与人之间的信息。管理者层次：（ 1）决策层：大政方针，经营方向（董事长）（ 2）管理层：可行性措施，方案（经理）（ 3）职能层：解决问题技巧方法（车间主任）4、管理职能： a 计划：规划、谋略目标导向、可行性b 组织：资源优化配置与充分利用c 领导：工作行为指导，心理与行为规模d 控制：激励、引导二、现代企业制度公司治理（有效管理）运营管理（高效率、高质量、完成企业人物、实现目标）4、 企业理论的沿革：（1）传
2、统管理理论：亚当斯密劳动员工专业化：提高劳动生产率（技能、职能）、减少工作转换（可持续连续）（ 2） 科学管理：泰罗 工时研究，差异化计件工资（ 3） 行为科学理论： （认识、了解、激励、控制）工作过程：心理、行为规律（ 4） 现代管理理论体系系统论：两个或以上相互依存、相互联系的有机整体。决策论：规划、谋略权变论：环境应变第二章企业战略管理一、战略（规划、谋略、筹措） ：资源配置、经营范围、竞争优势总体决策性战略经营单位专业化战略职能业务战略竞争性质类别：总成本领先目标聚集（国美只做电器、只做与电器相关的）差异化（特色化）二、企业的战略目标：最低可接受实际需求最优期望步骤程序确定目标导向市场
3、定位市场分析市场调查及其预测制定方案采取行动技巧与方法应用“ MISSWOT BCG分析”：搜集 整理 分析 评估三、企业文化（技术、管理、文化）1、 基本信念（核心竞争力）有价值不可替代不可超越2、 价值标准价值取向3、 行为规范思维方式四、企业战略管理基本过程第三章、市场营销管理第一节课知识点一、营销概念传统：生产观、产品观，以产定销、指令性、卖方市场。现代：市场观、营销组合观以需定产、竞争性、买方市场以需定销.精品文档二、消费者行为分析1、生产：缺乏感、求助感消费水平 2、影响消费者行为因素微观：收入、价格、习俗、趋势三、营销管理过程市场机会分析（潜在需求）收入选择目标市场 （客户对象化
4、）习惯性格制定营销计划可行性（局部、长远）执行力规划营销策略组合实施与控制营销四、营销策略的应用长度1、产品策略：产品层次、产品准度宽度品牌、包装、生命周期、商标、易记忆、不重复、不拗口相关度附形加效用式茶叶： 100 元/ 斤茶叶： 10 元/ 两2、价格策略影响价格因素：成本、需求、竞争、定价目标定价策略：折扣与折让、心理定价（声望、尾数、分割、招徕、奢侈、必备品）提价：成本增加，供不应求，“通货膨胀”价格变更降价：成本下跌，竞争对手增加3、（渠道）分销策略中间商选择：商品类型、资信、物流运输（路线、工作、时间、效用、即时性需求）、仓储、配送、流通加工（附加值）、物流信息（针对性需求）.精
5、品文档4、促销人员推销： AIDA营业推广：降、奖、让折满足需求扩大销售广告：介绍产品刺激欲望（或投资行为）公关：提供信息，辅助决策，传播沟通第二节课知识点5、销售过程管理一、销售准备1、销售人员自我的心理准备a、自信心建立：保持良好幽默感，积极进取，工作态度端正，良好习惯b、树立目标 实现组织目标 完成组织任务c、把握原则：满足需求（目标市场导向）诱导性（针对性 _欲望）照顾顾客利益：诚信（换位思考） ，保本性原则，创造美丽（素质、技术等）2、研究自己销售的商品目前业绩了解公司：公司政策与程序、组织规律、公司背景市场地位了解商品：品质、功能、性能公司文化3、分析顾客类别胆汁质：乐观，急躁，果
6、断投其所好心理过程多血质：情绪发生快，且多变轻率产生共鸣心理心理状态粘液质：沉着、冷静、冷漠严肃认真抑郁质：胆小、孤僻、扭捏坚持原则，不要轻易让步二、寻找潜在顾客“顾客销售员”寻找选择管理（客户档案）创造需求尊重需求满足需求电话薄确认销售对象的范围区域化同学、朋友、同事 对潜在顾客进行审查措施对产品的真实需有支付能力收入水平有购买决策权三、访问顾客和介绍产品1、拟定访问计划规划、策划、可行性、执行力、改善性A、确定目标：工作效率（工作时间、销售产品的难度、销售经验）B、确定所访问顾客时空：世家预约、地点选择C、具体销售、谈判 计划 拟定 询盘 发盘 还盘 受盘交流思想，表达意愿.精品文档D、销
7、售对象的材料及自我材料四、顾客的反对意见1、销售人员 2、销售产品3、销售者心理、信仰、偏见开局 探测听取、软处理、放弃、真实反应报价 磋商五、促进成交方法交易 达成六、客户关系管理违约 处理第四章企业生产管理一、生产管理、生产系统价值附加物劳动生产管理提高品质生产系统活劳动扩大生产量输入生产资料转化过程输出产品控制1、本质：原材料、燃料、辅助、半成品等生产资料劳动力G WG二、生产系统的类型订单型：客户需求，专业化1、生产方式、用户需求备货型：预先生产、规模化大量生产、规模效应2、生产稳定性、复杂程度单件生产：针对性（试制、鉴定）成批生产生产工艺三、生产过程组织生产针对性市场调研（以市场需求
8、为导向）、开发及设计生生产技术准备工艺设计及装备产过标准化、定额、试制、鉴定程价基本生产阶段：活劳动与物劳动配置值辅助生产阶段：工具制造、设备维修增加服务生产阶段：运输、计量四、生产计划与控制1、生产计划：完成生产任务、考评生产进度长期计划：战略规划、谋略中期计划：年度计划（产值、产量）.精品文档短期计划：作业计划（生产程度）五、生产管理的发展及新技术应用JIT“ 5s 管理（现场管理） ”规模、少人化、敏捷制造、大规模制造第五章企业质量管理一质量与质量管理1质量：“产品体系功能”满足规定的要求程度（1）产品质量：满足顾客需求（ 2）工序质量：生产合格产品的能力（ 3）工作质量：企业管理技术组
9、织2质量管理控制企业与质量有关管协调管理经济设计生产服务满足用户需求有效二全面质量管理1“质量”研究设计一全三多全员质量：全体员工全过程：市调产品开发销售服务生产服务全企业质量：管理层次多方法质量：2质量管理的内容。开发设计市场导向生产与制造生产工序质量使用过程全员的质量管理: 他要求企业各部门各环节的全体员工都参加质量管理。全过程的质量管理：从市场调查 产品设计开发 生产 销售直到服务的全过程的质量管理。全企业的质量管理： 就是要求企业各个管理层次都有明确的 不同侧重点的质量管理活动内容。质量管理标准化：ISO9001-9004第六章企业技术管理技术引进：先进性生命力适用性技术创新：自主创新
10、模仿创新合作创新新产品开发调查研究开发创意创意筛选（新技术应用）新产品设计市场开发高级制造技术（AMT）第八章人力资源管理物本人本能本人力资源规划动机行为能力招聘与配置培训与开发绩效管理薪酬管理劳动关系管理一人力资源规划1为组织配备合适的人选组织的战略目标和外部环境结合组织人力的发展稳定提高.2绩效类别工作数量工作质量效率3绩效特征精品文档实现组织目标：满足个人利益。2人力资源规划目标40%经验60%实干创新（2）考核内容确定工作业绩：工作数量工作质量工作能力：基础能力业务能力（技巧）素质的能力工作态度：积极主动责任感工作潜力 :学历资历工作经验工作适应性：人与人人与事事与事（3）考核标准确定
11、：标准强度标量标准对事不对人标准公开明确考核手段：定性与定量属性权重主观客观绝对相对（ 4）考核实施者：上级同级下级被考核者本人顾问专家（ 5）政绩考核流程 （ 1）（ 2）（ 3）（4） 根据工作分析的职位说明：工作业绩状况工作行为工作效果制定政绩考核的说明管理者员工目标确定政绩考核的周期：年度考核平时考核专项考核（避免形式主义） “品德能力知识敬业精神”一绩效与绩效考核提高政绩公正客观评价员工有效运用考核结果1绩效：业绩成就员工经过考核被认可的行为表象结果在反映员工在某活动产生成绩成果员工绩效：员工在某一时期工作结果 企业：（销售量生产量）效益行政：效率工作行为：规范工作态度：积极主动组织绩效：完成组织任务，实现组织目标提高考核的信度和效度“个人团队组织”素质行为绩效多因性：能力激励机会环境多维性：出勤率团队纪律动态性：变更 差异性 精品文档4绩效考核考查评价考：查核查考核 :评价核实提供事实依据考核员工在工作中表现出来的工作业绩工作能力工作行为工作态度个人品德
