国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准

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1、国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准一、专业名称（专业代码）客户信息服务（090900） /呼叫中心服务与管理（590319）二、入学要求初中毕业生或具有同等学力者 /高中毕业生或具有同等学力者三、基本学制3年四、培养目标本专业主要面向现代服务业（通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等）的政府机关和企事业单位，培养德、智、体、美全面发展的，适应 社会主义市场经济发展和现代企业需要的，掌握呼叫中心基础理论、 呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事 客户信息服务工作，具有较高专业性技术和国际

2、化竞争能力的高素质劳动者 和应用型技能人才。五、职业范围在舁 厅P对应职业（岗位）职业资格证书举例专业（技能）方向1座席员呼叫服务员（国家职业资格四级）普通话等级证书（二级乙等及以上）座席服务2班组长、质检员数据分析员、培训师客户服务管理师（国家职业资格四级） 普通话等级证书（二级乙等及以上）运营管理六、人才规格本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能：（一）职业素养1具有良好的职业道德、职业意识和职业行为；2具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神；3具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力；4具有较强的抗压能力和责任感。（二）专业知识和技能1了解服务外包、呼

3、叫中心领域基本知识；2掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识；3熟悉呼入、呼出业务流程；4掌握电话销售的基础知识；5掌握处理客户投诉的基础知识；6掌握报表制作基础知识；7熟练操作呼叫中心实训系统；8掌握话术设计技能；9能够与客户进行良好的沟通，并对信息进行记录反馈；10 能够制作简单的业务报表、分析报表；11 能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（ KPI） 。座席服务（方向） ：1了解座席服务的基本流程，通过倾听，了解客户所反映的问题；2掌握座席基本技能，能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案；3.具备编辑脚本内容的能力，准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能力。运营

4、管理（方向）：1 . 了解客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程；2 .掌握人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关 知识；3 .具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基本能力。七、主要接续专业高职：呼叫中心服务与管理、客户服务管理、市场营销、电子商务本科：工商管理、市场营销、电子商务八、课程结构专业方向课业技能课坐席服务（方向1）1 .电话营销2 .呼叫中心呼入业 务能力训练3 .呼叫中心呼出业 务能力训练4 .呼叫中心综合能 力实训I运营管理（方向2）1 .呼叫中心班组长 管理2 .呼叫中心运营管 理3 .呼叫中心质量管 理与控制4 .培训师能力训练（ TTT）普

5、客户客户电子市场客户客户情绪管通沟通服务商务营销心理信息理与压话技巧礼仪概论基础学常识力舒缓专业核心课专业选修课1 .客户关系管理2 .统计学基础3 .商务应用文4 .业务执行能力职业 生涯 规划职业道 德与法 律经济政 治与社 会与人 生数学英语计算机 应用基 础体育 与健 康社会 能力 训练其它公共基础课九、课程设置及要求本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。公共基础课包括德育课，文化课，体育与健康，艺术，以及其他自然科学和人文科学类基础课。专业技能课包括专业核心课和专业（技能）方向课，实习实训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。（一）公共基础课序号课程名称主

6、要教学内容和要求参考学时1职业生涯规划依据中等职业学校职业生涯规划教学大纲 开设要求，注重培养学生正确的职业理想和 职业观、择业观、创业观以及成才观，形成 职业生涯规划的能力，提高职业素质和职业 能力等在本专业中的应用。362职业道德与法律依据中等职业学校职业道德与法律教学大 纲开设要求，注重培养学生道德情操、职 业道德意识、职业道德行为习惯、法律常识、 法治观念等在本专业中的应用能力。363经济政治与社会依据中等职业学校经济政治与社会教学大 纲开设要求，注重培养学生马克思主义的 相关基本观点和我国社会主义经济建设、政 治建设、文化建设、社会建设的有关知识， 提高思想政治素质和坚定走中国特色社

7、会主 义道路的信念，提高辨析社会现象、主动参36与社会生活的能力等。4哲学与人生依据中等职业学校哲学与人生教学大纲 开设要求，注重培养学生马克思主义哲学中 与人生发展关系密切的基础知识，提高学生 用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和 解决人生发展重要问题的能力，引导学生进 行正确的价值判断和行为选择，形成积极向 上的人生态度等。365语文依据中等职业学校语文教学大纲开设要 求，注重培养学生现代文阅读能力、写作能 力、口语交际能力等在本专业中的应用。1446数学依据中等职业学校数学教学大纲开设要 求，注重培养学生的计算技能、计算工具使 用技能和数据处理技能以及观察能力、空间 想象能力、分析与解

8、决问题能力和数学思维 能力等在本专业中的应用。1447英语依据中等职业学校英语教学大纲开设要 求，注重培养学生听、说、读、写等基本技 能以及职场英语的应用能力等在本专业中的 应用。1448计算机应用基础依据中等职业学校计算机应用基础教学大 纲开设要求，注重培养学生计算机基本操 作、办公应用、网络应用、多媒体技术应用 等在本专业中的应用能力。729体育与健康依据中等职业学校体育与健康教学大纲 开设要求，注重培养学生强健的体能素质、 良好的体锻意识、健康的人格和心理，服务 于学生职业生涯的发展。14410社会能力训练了解社会工作生活的基本原则，以及如何做 个善于表达的人、做T百格的倾听日、 学会谦

9、虚、理解他人、学会与他人合作、恰 当地展示自己，掌握基本的人际沟通技巧、 拒绝的艺术、工作中的常识性规则等，提高 社会生存、生活基本能力、社会适应能力。36（二）专业技能课1.专业核心课序号课程名称主要教学内容和要求参考学时1普通话依据普通话教学大纲开设要求，通过对 普通话发音的校正、发声技巧的训练，使学 生具备基本标准的普通话水平，掌握一定的 发声技巧，注重亲和力训练和优质语音塑造， 从而使学生具有从事呼叫中心座席人员的基 本素质。722客户沟通技巧了解客户沟通的一般技巧及客户投诉的一般 性处理方法。掌握沟通的认知、语言沟通技 巧的运用、非语言沟通技巧的运用、倾听训 练、客户投诉心理分析、客

10、户投诉处理技巧 的运用、书面沟通技巧、团队与沟通等，使108学生具有与客户沟通的基本技巧及处理客户 投诉的能力。3客户服务礼仪了解客户服务礼仪的基本内容和要求，掌握 形象、形体礼仪、语言交际礼仪、电话礼仪、 宴请客户礼仪、商务会议礼仪、客户谈判庆 典礼仪等理论知识，具备基本的客户沟通与 服务礼仪的技能。364电子商务概论了解网络零售市场的基本特点，电子商务 B2B B2G C2c等典型电子商务运营模式， 电子商务物流模式与工作流程，掌握网上销 售的主要交易流程，能进行网络商情信息的 收集、处理、分析和整合，并进行网上商店 的推广和网络促销，能利用不同的网络聊天 工具与客户进行沟通和交流，从而进

11、行产品 的介绍和销售。725市场营销基础了解市场营销的基本原理、基本概念和核心 概念，掌握营销环境分析、市场调研、市场 预测、市场细分、市场定位、营销组合等基 本知识，具备进行简单的营销策划的能力。726客户心理学了解客户心理学的基本理论、客户的消费需 求、购买动机、心理活动过程，掌握消费者 购买行为、心理特征，以及社会因素与消费 心理、消费期望与商品效用、产品与消费心 理、新产品与消费心理、广告与消费心理、72价格与消费心理的影响等，能够针对不同消 费者运用消费心理学的理论进行有效的心理 干预和导向。7客户信息常识了解客户信息服务工作中的基本常识，掌握 服务外包的基本概念和基本内容，熟悉生活

12、 中常见的地理常识，客户信息服务过程中必 备的常用姓氏、地址的拆分方法，能够通过 理论知识的学习，在进行客户信息服务工作 时及时地了解客户信息，并进行有效的沟通。1088情绪管理与压力舒缓了解压力和压力的来源，以及压力对人身心 健康的影响，工作压力的诱因、良性压力和 负面压力的区别、情绪的三大陷阱、情绪康 步骤和方法，掌握情绪智能的实用策略与技 巧，能够消除专业学习和实训过程中的负面 情绪影响，探索合适的建设性的减压策略， 培养乐在工作、乐观思维和幸福体验的形态。722 .专业(技能)方向课(1)专业技能方向1:座席服务序号课程名称主要教学内容和要求参考学时1电话营销了解电话营销的基本流程，掌

13、握电话营销的 步骤，通过电话完成产品的销售，熟悉电话 营销技巧以及如何处理客户异议，拓展和保 留客户，并最终与客户建立持久关系的方法72和技巧。2呼叫中心呼入业务能力训练了解呼叫中心呼入业务、 电话咨询业务受理、 订单业务受理、网络咨询业务受理、客户投 诉业务受理、呼叫中心呼入业务管理，掌握 常见的呼入业务的处理流程和应对技巧，掌 握常见行业的呼入业务规范。1083呼叫中心呼出业务能力训练了解呼叫中心呼出业务、电话销售业务处理、 电话调研业务处理、电话回访业务处理、电 话邀约业务处理、呼出业务管理，掌握常见 的呼出业务的处理流程和应对技巧，掌握常 见行业的呼出业务规范。1084呼叫中心综合能力

14、实训了解呼叫中心整个工作流程，通过呼叫中心模拟系统(CCSS模拟常见行业的情境实训，熟悉各行业的基本业务知识，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客户服务、 沟通能力，通过模拟实训将所学知识和技能内化为能力，使学生在毕业时能基本胜任呼叫中心的 座席人员的岗位。108(2)专业技能方向2:运营管理序号课程名称主要教学内容和要求参考学时1呼叫中心班组长管理了解班组长应该具备的基本素质及能力，掌握如何执行会议、现场管理、KPI管理、员工辅导，初步具备作为呼叫中心班组长的必108备技能。2呼叫中心运营管理了解呼叫中心运营管理与流程，掌握呼叫中 心例会制度、在岗培训、话务预测和排班、 呼叫中心的品质监控，统计分析、人员招聘 的基本理论，能够独立分析完成呼叫中心现 场指标和人员的调控，能够有效的进行服务 质量的管理与控制，能够制作格式报表及报 告，进行呼叫中心的基本运营管理。1083呼叫中心质量管理与控制了解呼叫中心质量管理与控制的基本内容和 流程，掌握质控规则和系统操作要求、录音 监听方法、能够进行录音分析，并根据分析 结果归纳问题，进行报表的制作。