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1、医院客服工作总结医院客服工作总结医院客服工作总结 1从20xx年从事客服管理工作至今，xx年有余了，经历了许多的挑战和挫折，仍然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有到达领导的满意，原因在哪里？我一直在考虑。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入xx年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经历奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美妙境界。最初，我组建_，希望凭借自己先进的效劳理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质效劳的标杆，开医院真正以客户为中心效劳的先河。开场，我真的做到了，尽管我的团队在整
2、体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的效劳热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于效劳，就英勇去提但是过了一段时间，我发现这种热情在渐渐消失，我问大家为什么，就有人说：我的效劳做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：假如想靠几个人的力量去改变一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会渐渐被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排挤、被同化的速度越快，程度越剧烈。后来，我开场调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想
3、把主要精力放在进步效劳程度上。我们组织大家学习美国效劳理念、海尔效劳做法，制定自己的效劳流程和规章制度，带着大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以到达标准，当然也很难让领导满意。我还发现：并不是每一个人都合适做客户效劳，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开场向落后分子学习。接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原那
4、么，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了局部我料想的成效，比方不再迟到早退，无原那么的请假，但是我料想的效劳上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。这时候我发现：假如你想脱分开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的程度提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深化细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还获得一个小小成就，得
5、到院长的肯定；但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常困难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把局部锋芒转向了我。这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的缺乏，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法进步自己的工作价值。痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一理解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，
6、再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得渐渐平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。xx年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不成认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。医院客服工作总结 2xx年是医院实行“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“兼顾开展”的要害年。一年来，缭绕院领导提出的“一条主线、两大目的、三个确保、七项任务”的总体目的，效劳中心统一思想，齐心协力，以“星级效劳”为标准，以落实、完善、开展、创新为主线，完成了以下工作。一、 效劳落实按照医院“质量年”的总体安排和管理年文件标准的各项规定恳求，_首先抓好日常效劳工
7、作的落实。110月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5_份，除去 号码缺点等因素，回访病人4342人，满意者4265人，根底满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反响及时率100%。筛查体检病历1049人次，进展 追访、安康宣传150人次。受理咨询记载5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者招待处共招待169人。其次抓好重点效劳工作的落实。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作异常严格，按照上级恳求，我们进展了专业知识培训，装备了口罩、
8、体温计等防控物质，严格了分诊、领导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，领导发热患者就医16人。第三，抓好效劳临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决安康咨询、接洽检查、就医等方面问题320个，赞助住院患者和谐解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院效劳改进方面的建议10条，受理和谐效劳方面的投诉7起，加强了医患接洽，增进了医患沟通，减少了医患抵触。第四，抓好宣传运动配合的落实。今年以来，为进步全民的安康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传运动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门美满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解
9、等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促开展运动中，核实运动参与者477人。二、 效劳完善通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”运动，_认真查找工作中存在的问题，积极采用一系列改进措施，获得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；结实市场资留住客户，开展客户资延伸效劳，搞好市场调查供应数据。2、实行了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的勉励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了详细岗位
10、目的和岗位恳求，在此根底上，大家讨论产生了_绩效考核措施。为确保新措施公平有效，还预先进展了2个月的模拟试行，根据大家的反响重新调剂修正后，于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了进步新入院导医的素质，改进效劳形象，在医院相干部门的大力支撑下，我们对新入院的18名员工进展了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格恳求，辛苦培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精力相貌有了很大改观。4、完善了导诊的相干材料和根底根据。随着医院的不断开展，专业科室日益增多，为了及时懂得这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们搜集拾掇了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的
11、材料，补充进我们的入院及门诊导诊词。三、效劳开展几年来的效劳理论使我们深深认识到：真正的效劳创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开端向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的效劳和医务人员行风情况做出评价，为了让患者可以英勇反响、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并拾掇患者提出的意见和建议，及时反响给相干职能部门。今年以来，我们共搜集拾掇行风评议卡5442张，搜集效劳方面的表扬意见和建议百余条。这项运动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，进步效劳才能和程度起到积极的增进作用。医院客服工作总结 3XX年医院客服个人工作总结从XX年从事客服管理工作至今，4年有余
12、了，经历了许多的挑战和挫折，仍然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有到达领导的满意，原因在哪里？我一直在考虑。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经历奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美妙境界。最初，我组建_，希望凭借自己先进的效劳理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质效劳的标杆，开医院真正以客户为中心效劳的先河。开场，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的效劳热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于
13、病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于效劳，就英勇去提但是过了一段时间，我发现这种热情在渐渐消失，我问大家为什么，就有人说：我的效劳做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：假如想靠几个人的力量去改变一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会渐渐被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排挤、被同化的速度越快，程度越剧烈。后来，我开场调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在进步效劳程度上。我们组织大家学习美国效劳理念、海尔效劳做法，制定自己的效劳流程和规章
14、制度，带着大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以到达标准，当然也很难让领导满意。我还发现：并不是每一个人都合适做客户效劳，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开场向落后分子学习。接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原那么，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，
15、也出现了局部我料想的成效，比方不再迟到早退，无原那么的请假，但是我料想的效劳上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。这时候我发现：假如你想脱分开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的程度提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深化细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还获得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常困难，并且由
16、于我对医院决定的无力解决，使得大家把局部锋芒转向了我。这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的缺乏，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法进步自己的工作价值。痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一理解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得渐渐平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不成认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。20xx年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、进步质
