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1、学院电子商务培训筹划为了丰富学员的知识，提高学员的技能，培养学员的技术能力,让学员可以熟悉的使用有关的软件,可以独立完毕商业网站的设计与实现，掌握网店的实战运营与管理技能，特制定此方案。一、 培训对象二、 培训目的通过系统培训让学生可以熟悉的使用有关的软件，可以独立完毕商业网站的设计与实现,掌握电子商务的实战运营与管理技能。三、 培训时间 月 日- 月 日四、 培训地点学院计算机机房五、 培训内容1、电子商务基本2、网站制作软件deever cs3、irewok c3、fs s3、posh 3等。、数据库设计4、网络营销技巧5、网店实战运营与管理(注册、网店的申请、商品图片解决、商品上传、商品
2、分类、商品展示、店标制作、店铺bane设立、订单解决、网店推广以及网店客服等）。六、 客服培训（零售客服案例)一丶第一章 零售客服培训材料一 客服的基本概念客服，在公司网络销售平台上,运用旺旺及QQ等及时通讯工具，把自己的思想传导并影响到客户,杰出完毕订单。简而言之,用换位思考的措施,给客户想要的答案;听明白,说出来，卖出去,把钱收回来。二 重要工作内容. 弄明白客户需求,匹配客户需求。（售前). 给买家购买理由,促使成交。(售前).售后服务（售后)4. 关系维护（售后）三重要作用和意义 . 塑造店铺形象:客服是店铺形象的第一窗口。2 提高成交率： 客服在线可以随时答复客户的疑问,可以让客户及
3、时理解需要的内容从而促成交易。3.提高客户回头率:客户会比较倾向于选择她所熟悉和理解的卖家,从而提高了客户再次购买率。4.更好的服务客户：可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更迅速的对买家售后问题予以反馈,从而更好的服务客户四 基本规定.诚信丶耐心丶细心丶热情丶感恩丶同理心(换位思考)丶自制力。2. 商品的专业知识:款式丶尺码丶颜色丶质量丶注意事项等3.理解网店的交易规则:避免由于违背网络规则而影响到整个店铺的经营.(7天无理由退换货为重点解说)5.要有网购安全的基本常识,要有独立解决事情的能力6 凡事留有余地：有些场合,请不要乱用“肯定,保证,绝对”等等字样,用尽量丶努力丶
4、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。. 坦诚简介商品长处与缺陷,要实事求事,诚信待人，不要为了增进交易而失信于顾客。8沟通技巧：善于使用核心词，运用店铺活动，合适使用表情符号，调节好氛围,增长顾客购买欲望。9. 纠纷的解决技巧:迅速反映丶认真倾听丶热情接待丶诚恳道歉丶提出或询问客户如何补救。 五 基本问题总结以及销售答复技巧参照尺码问题:由于尺码问题属于非质量性的问题,若因此产生的邮费是要由买家来承当的，面对这个问题最佳表白尺码仅供参照。 回答.亲，我们的尺码是正常码的哟，您可以按照您平时购买运动鞋的码数放心购买! 回答2.亲,我们的尺码是正常码的，由于个人的胖瘦不同
5、，穿着习惯的不同,若您的脚背比较高或者脚比较宽的顾客建议您大一码哟! 回答 .亲这款宝贝是属于宽体的哟，若您的脚型比较纤瘦,建议您小一码购买由于尺码问题顾客在纠结（不要让顾客想太久会导致她由于无法下定决心而干脆放弃购买） 建议方式：回答1.建议亲宽松点购买,为您的袜子留点空间或者届时候可以多垫个鞋垫,相邻尺码间相差不会太大的哟回答亲，一般状况下穿*码是适合的，由于个人的穿着习惯不同若您的脚背比较高或者脚比较宽建议您大一码购买！ 面对顾客议价(跟顾客议价的时候一定要委婉,太过强悍容易引起顾客反感，对你印象不好而不想购买我们的产品。) 回答1. 亲,我们目前的活动已经是很优惠了呢,只是为了赚取人气
6、,请别议价,伤不起哟！ 回答2.亲，您好我们目前为了扩展品牌不惜以低价销售只是为了赚取人气哟,谢绝议价的！请您谅解！ 回答3.亲,我们目前的宝贝已经很优惠了，相信您看到实物一定会很满意的。 邮费议价回答 亲,运费也是快递公司收取的,我们目前只是代收，我们已经竭力向快递公司谈到一种比较合的价位，我们也是按此代收而已,因此是不能减免的。请亲理解回答2.亲,我们目前的价格已经是低价销售了,邮费实在无法为您承当真的伤不起哟！回答3.亲，一件商品的重量已经超重了,两件一起购买超过的重量会更多的哟，很抱歉邮费无法减免的!（顾客若但愿两件包邮，当时又刚好没有这种活动，可以用重量方面来说服顾客）正品回答：亲您
7、可以放心我们是淘宝商城品牌旗舰店，您在我们店购买的产品所有都是正品，我们承诺假一赔十，您可以放心购买!品质 回答：我们工厂的生产线，重要是生产内销和外销的运动鞋，对质量的规定和监管过程是同样的,请放心购买，您所喜欢的这款鞋，实体和网上均有销售，并未发既有质量缺陷，如果在穿着过程中,有质量问题的话，我们会负全责的, 00%退货，并承当来回快递费合适的保证可以让顾客对我们的产品保证更加有安全感 性比价回答1不同品牌制鞋所用的技术丶材料都是有所不同的，固然价格也会不同样，它们是没有可比性的,亲您要相信物有所值哟！回答2.您好，我们家宝贝的价格是这样的,有的一般的也许的也许会便宜点,有的看着差不多但价
8、格上要差诸多,重要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是过硬的。色差:亲衣服和鞋子的颜色和图片差距不大,网购YY，由于受显示屏显色限度，每个人对颜色的感知不同，因此Y有“色差”是难免的,如果亲对Y颜色规定非常苛刻，请谨慎选购,谢谢催款运用顾客想买到我们宝贝的心理回答1.亲,我们目前在做活动，活动量大很容易浮现断码的哟，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完毕付款以免由于断码给您带来不必要的麻烦。回答2亲,我们的活动将近结束了哟，建议您尽快拍下不要错过了我们的优惠了哟(运用活动将近结束,优惠活动不再有的方式增长顾客的购买欲望）回答3亲，我们目前在做活动，活动量大,若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完
9、毕付款，以便我们能第一时间为您安排发货。 回答4.亲,我们今天的发货时间快到了哟，建议您尽快在此之前完毕订单以便我们能在今天第一时间为您安排发货。(顾客但愿早点收到宝贝，我们就需要运用时间性来说服顾客，也可以用立即,立即登核心词促使顾客完毕交易） 回答5.亲，有看到您在我们的店铺里面拍下了一款宝贝不懂得是出于什么因素始终没有完毕付款呢,我们目前活动量比较大，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完毕付款以便我们尽快为您安排发货,若长时间没有完毕订单系统将会自动关闭交易的哟！（顾客拍下后没有完毕付款的一种催款方式)有些顾客通过店铺搜索要我们给简介款式先理解顾客需求，高帮或者低帮，价格需求等。再发几种链
10、接让顾客参照。店铺里面没有顾客喜欢的宝贝:回答:亲，目前我们没有您需要的宝贝,您可以收藏我们的店铺随时关注我们陆续上架的宝贝哟！期待与您的合伙（引导顾客收藏店铺，期待下次与其合伙）用保障来说服顾客亲,我们支持天无理由退换货的,您可以放心购买！亲，我们是正品行货，有正品保证,您可以放心购买！ 售后： 快递好久顾客还没有收到：亲,您的订单我们的确已经发出去了,我们会随时关注物流信息跟快递客服联系,请她们帮忙追踪,尽快为亲安排派送。 质量问题：亲,很抱歉给您导致困扰了，麻烦您把存在质量问题的地方拍成照片截图给我。照片重要有张:存在质量问题的鞋子正面图片一张（在图中圈出质量问题位置），正拍质量问题位置
11、一张。 换货:亲,在我们收到您的宝贝后，我们会立即为您解决换货的! 换货邮费争议:回答1.亲,由于尺码问题不属于质量问题所产生的邮费要麻烦亲承当的哟。 回答2. 亲，我们售后客服针对尺码问题也有给各位在我们店里消费过的顾客进行过调查,大部分人也都是按照我们的尺码表进行参照选择的哟六丶网购安全 在公司里面客服是与外面联系最密切的人,电脑对面我们并不清晰对面的人。如果让木马进入,会导致公司账号被盗,甚至会影响整个公司的正常运营。常用的网络安全分享“钓鱼网”顾客会发某些不安全的链接过来，会找某些借口让客服打开链接。例如：“想拍你们家的一款鞋子,始终都拍不下来不懂得是什么因素,你帮我看看”;“您好，我
12、是淘宝小二,你们店铺浮现了严重的违规行为，请您及时里否则会影响您的运营,请您进入链接理解详情” 记住:安全链接都是有安全标志，不要随旨在顾客提供的链接里面进行任何的登陆密码的操作。2“我在你们家看中了诸多鞋子,数量很大,我直接发文档给你,你帮我安排下尽快发货”顾客发送的文档不要接受,有些黑客在文档里面连带了木马。一般状况下我们可以这样回答顾客:亲，由于网络比较卡,我们无法接受。亲可以将您需要的宝贝一一放入购物车然后再一同结算,我们会根据亲订单进行配货的，您放心.” 小心顾客的陷阱有些顾客会在销售过程中会提出让我们提供另一种平台的聊天方式。特别出目前售后问题上“你们的鞋子收到了，发既有质量问题”
13、“麻烦亲您提供下图片，让我们理解下状况”“我不懂得上传,你把你的Q给我,我直接跟你视频让你看看”不要发送QQ给顾客，顾客会截图您的QQ,投诉卖家引导顾客线下联系。在平台上都不支持引流,一经发现严重会直接将店铺下架的，特别在京东商城上,若在京东聊天中浮现“天猫，淘宝，拍拍”等其她平台的名称都会被屏蔽掉的。 七丶专业户外知识（规定客服人员对每款宝贝建立简要档案，以便查询） 防水性,透气性,保暖性,舒服感，负重力(其实就是鞋子的重量） 一双好的户外鞋鉴定三要点： 鞋面面料：优质牛皮配合防水材料2防水袜套：专业防水袜套GORETEX专业防水透气膜3 鞋底排水纹路,能迅速排水。 面料：牛皮面料相对其她面
14、料比较厚,保暖性,防泼水性能都是比较好的,它表面有细小的毛细孔，可以让空气流通,保障了鞋子的透气性,穿着上感觉不会太过闷热，避免脚臭。GORE-EX防水透气膜是一种专业防水膜原理：有许多小鱼水分子的小孔,水进不去，但可透气。鞋垫：一般采用海波丽或者硅胶底或者乳胶底 海波丽：防臭性能好。更加的贴合脚型 硅胶鞋垫丶乳胶鞋垫:穿着上更加的舒服内衬材料：棉+网布 猪皮内衬 棉网布：保暖性能好 猪皮内衬：光滑的表面,穿着上更加的舒服。鞋底：IBAM底(简称底)意大利引进技术可有效分散丶吸取释放运动时的压力,轮胎纹增长抓地性。前断有制动刹车轮胎设计八丶销售类型1. 搬箱子型销售（B Sles)：客户问什么，就机械式地回答什么。（某些基本问题的回应)2 关系型销售(Reatini Sales):推动双方的关系,有如下几种方式：A 套近乎，（以去过买的地方,很美，或者是买家的老乡。) B 将自己转换为使用者的身份C 赞美丶聆听 D 永远的承认客户九丶客户类型（按如下几类将客户细分) A清晰型:客户对自己的需求明确1.根据客户与否理解自己所需的商品分为B糊涂型：对自己所需的不所有清晰方略： A需求清晰型：对要
