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1、饭店发展战略思考一、饭店经营管理的主要问题1、根本的问题职业经理人难找难留官员化的经理人、半路出家、经验型的多。要害是提高企业人员素质，尤其是领导者的素质学历偏低，结构不合理（专业结构、能力结构）不讲诚信很多企业缺少能够培养有能力的人，可能你是一个有能力的人，但是你能让你的部下成为一个更有能力的人吗？饭店业吸引人才的优势减弱，人力资源供过于求，人才资源供过于求。重使用轻开发，重组织发展轻个人发展，重管理轻激活。人才流失大，人才稳定难。成就感人际关系工资福利自我发展信任员工流失的主要原因（6）培训的专业化程度和培训质量不高（三级培训体系）忙碌时零散训练，闲暇时系统训练。归结：重管理，轻开发，不重
2、视人才发展战略。2、令人担忧的问题服务质量有所下降，误区：以为靠几个活动，喊几个口号，人们就重视质量；以为仅靠奖罚，人们就重视质量以为设一个部门，靠几个人抓质量，就没有问题了以为制订了规章制度，搞了论证（ ISO900014000）质量就有了保障咨询饭店职业英语等级考试3、服务质量存在的主要问题：产品陈旧，创新不够，回头客少维修保养不重视，卫生较差问题重复出现，标准不能一以贯之素质4、原因分析管理跟不上培训不到位观念有差距督导不得力系统不科学5、服务质量管理与控制的六大手段观念开展服务质量的关键培训保证服务质量的基础激励提供优质服务质量的依据标准管理服务质量的依据督导控制服务质量的核心（走动式
3、管理）预前控制开展服务质量的有效方法（把问题消灭在萌芽状态而不是消防队）6、市场占有率忠诚顾客（回头客、满意客、认同客）优质服务专业化的员工（技能、知识、责任心）培训的管理对员工的忠告：知识是基础，能力是关键，态度是结果。7、需要大力提高的问题管理水平较为低下经验型管理，传统管理产品“复制”、模式“复制”管理创新差后台管理跟不上管理者领导水平差主管部门层次断层（督导管理，针对主管层）8、入世面临的挑战问题如何按市场规则行事人才大战争抢人才平等竞争“官办”企业如何生存外方饭店管理集团涌入抢滩市场，争抢“蛋糕”集团化、网络化、品牌化企业如何生存和发展法制化按行为规范、法规、国际规则行事（是对总经理
4、负责或者对客人负责？是人治或者法治？是按标准化办或是按个人的意志办？）9、深层次的问题产权不清，政企不分现代企业制度、产权多元化、股份制、私有化和有效的激励机制（期权制、年薪制、经济责任制）还不能有效的推行“官办”企业仍不少，难以市场化运作官员化的经理人尚多，推行职业经理人制度尚需时日（职业经理人未能真正地挂帅执政，董事长或业主代表插手管理）10、没有引起重视的问题饭店发展战略只顾眼前，对企业中长期经营发展规划，企业发展战略没予以重视企业如何发展长寿没有研二、饭店发展战略战略，是组织面对未来的全局性谋划和设计成功的企业大都是战略上的成功，失败的企业大都是战略上的失败。战略的特征：全局性复杂性风
5、险性系统性（母战略）和层次性（子战略）竞争性和保密性稳定性三、人才战略是指为了实现组织的战略目标而制定并实施的关于组织中人才的吸引、识别、发展与激励等方面的策略1、外资企业的人才战略主要有：本土化战略垄断战略开发式战略（使用、政策、培养）高待遇战略2、得人才争夺战的七条法则在组织的所有层面，从高层开始以人为本价值导向与员工理想想协调建立企业文化，塑造公开和充满信任的工作环境吸引人才持久过程开发员工潜能为人才腾出成长空间留住高效绩效人才3、施人才战略六招吸引识别激励发展保持“离婚”4、实施饭店人才战略用前景的事业吸纳人才有效的政策稳定人才用真切的感情凝聚人才用适当的待遇留住人才用市场的机制运作人
6、才关键是整体谋划开发人才（对象、过程、内容的整体性）四、文化战略（一）企业文化实质是一种企业经营管理哲学的企业哲学理念，是指企业长期形成的共同理念、作风、价值观念和行为准则，具有本企业个性的信念和行为方式。由五个要素组成：企业环境、价值观、企业中的英雄、仪式和网络。其中企业的价值观，也就是企业精神，则是企业文化的核心（美国人八十年代提出的理论）企业文化战略就是依据企业总体战略要求，对企业文化的发展目标和方向制定的基本谋划与活动纲领。1、实施文化战略企业文化战略是实现企业经营战略的重要保证。企业文化战略是企业求得生存和发展，增强凝聚力和活力的关键环节。企业文化战略影响着甚至于决定着公司的业绩。核
7、心文化就是共同的理念与价值观。海尔企业文化：是世界首家设立 CCO（首席物质文化表层文化文化执行官）的企业，并成立“海尔企业文化中心”制度文化中用无形资产盘活资产，吃进间文化“休克鱼”用核 心海尔的企业文化体现三个问文化题：一是给人以公平感；二是给人以施展才能的机会；三是给人以成就感。（从研究和满足人的需要来调动员工的积极性，是海尔文化的一大特色。 ）三心换一心：解决疾苦要耐心；批评错误要诚心；做思想工作要知心；用此三心换员工对企业的忠心。海尔企业文化的做法：不依赖权力，依赖沟通，言传，身教， “图腾”。发展与成功最主要的因素是企业文化，并得到了员工认同， 并形成了员工的自觉行为。2、海尔格言
8、：1. 理念：只有创业，没有守业2. 精神：敬业报国，追求卓越3. 作风：迅速反应，马上行动4. 管理模式：日事日毕，日清日高5. 人才观念：人人是人才，赛马不相马6. 用工制度：三工（优先、合格、试用）并存，动态转换3、海尔市场理念：市场唯一不变的法则就是永远在变，只有淡季的思想，没有淡季的市场；否定自我。4、品牌战略：要么不做，要做就做第一。重庆杨子江假日的企业文化：一评二请三必到（婚丧嫁聚病）四谈心（进离惩奖）IBM ：尊重个人服务顾客追求完美GE：坚持诚信注重业绩渴望变革华天大酒店：华天人，立大志，敬事业，勤修身；恭俭让，礼智信，善为心，诚为本；孝父母，爱同仁，客如友，乐助人；语宜温，
9、行端正，学不厌，永创新；严为爱，业技精，争第一，是店魂。同仁堂：炮制虽繁，必不可省人工；品味虽贵，必不敢减物力。日产：品不良在于心不正。惠普公司：你就是公司。沃尔玛：尊重个人，服务顾客，追求卓越。凯悦：时刻关心你香格里拉：由体贴入微的员工提供亚洲式的接待希尔顿：为我们的顾客提供最好的住宿为服务。（二）建设企业文化1、企业文化建设三步曲：方法应该是具体的效果是可以衡量的参加者是企业全员第一步：诊断，第二步：提炼，第三步：强化。2、企业文化总体架构体系：理念系统制度系统行为系统物质系统（ 1）理念系统：企业宗旨：为客户实现价值，为股东创造财富，为员工提供机会，这社会承担责任。企业精神：进取、敬业、
10、创新、协作。价值观：诚信、公正。经营理念：满足您的需求，永远追求卓越。管理理念：科学、严格、细致、个性。服务理念：把顾客当朋友，让客户成为伙伴。质量理念：质量就是生命。（ 2）制度系统奖惩制度（下面引导）活动和仪式定期检查（ 3）行为系统行为准则两大培训：新员工的培训、文化专题培训（ 4）物质系统运用标识、标号、海报等视觉系列刺激，充分营造文化氛围。三、管理创新战略重视创新，创新机制，全员创新、开门创新、激励创新1. 理念创新2. 制订创新3. 组织创新4. 经营创新5. 技术创新6. 服务创新7. 管理创新四、市场竞争战略（一） 现代竞争战略以满足消费者需求为目标的， 是企业总体经营战略的关
11、键组成部分， 是企业依据对市场竞争环境变化发展趋势的分析，为保证实现企业经营战略的步骤。确定目标市场进入方式最佳市场位置（二）战略活动1. 战略环境分析2. 自身竞争能力的评估：市场占有率销售人员数量及分布情况销售渠道销售服务体系月平均营收生产成本销售价格产品质量研究开发的能力品种齐备性广告宣传能力综合收益能力3. 市场战略首先战略环境构成由直接环境和间接环境直接环境：1. 顾客（市场规模、市场区隔、用户偏好、消费习惯等）2. 中间商（数量、分布、各自特点与特定关系）3. 生产厂商4. 竞争对手（数量、分布、各自特点、拳头产品等） ：是谁？他们的目标？他们的实力？他们以前以哪个细分市场为目标？
12、他们将来可能参与哪些市场的竞争？他们的产品质量、价格、分销、广告、促销等的情况如何？间接环境：1. 人口因素、规模、地理分布、年龄构成等2. 经济因素、收入水平、市场消费水平3. 自然资源因素：如原材料4. 技术因素：产品研究与开发的能力5. 政治因素6. 社会文化因素（三）市场竞争战略的几种类型：1. 发展战略2. 维持战略3. 收益战略4. 撤退战略5. 成本领先：成本低于竞争对手6. 差异化：特色的选择有别于竞争对手7. 专一化：利用核心竞争力去满足细分市场的需要竞竞争优势成本性能争范广泛市场成本领先差异化围狭窄市场专一低成本专一差异化8、品牌与质量竞争战略9、时基竞争战略（时间为基础抢先手，快速反应）10、大规模定制战略（四）饭店市场营销的新变化1、争取客源回头客忠诚客2、对客一视同仁对客区分对待3、对客一次性交易视客为终身客户4、希望投诉少重视投诉（任何一个销售计划都不能打败口头广告）5、单向沟通双向沟通、注重评价6、市场定位
