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1、工程经理管理规范手册一、工程经理的管理1、客户服务管理 1.1要与客户经常联系和沟通，服务好客户，经常听取客户的意见，对待客户做到真心、诚心、热心、文明礼貌，树立一切为客户服务的观念，在客户中处处树立甲方的形象，维护甲方的信誉，切实做好售后服务工作。接到客户的保修要求，不论是否在保修期内，立即回复客户，水、电、煤紧急保修必须在2小时内给客户解决；不十分紧急的修整项目必须及时回复客户，明确维修时间。1.2不再现场吃、住，不拿客户一针一线；施工人员应佩戴上岗证；工地保持清洁，做到工完料尽、场地清。1.3及时把客户的意见反馈给设计师和公司相关人员，做好及时补救或整改工作。1.4客户在施工过程中，如果
2、对一些正确的施工方法产生疑虑或不理解，有责任向客户做好热心、耐心的解释工作；客户在施工过程中提出一些公司无法满足的施工改动，同样有责任向客户做好热心、耐心的解释工作，取得客户谅解；一时无法获得客户的理解，应及时与业务、设计联系，争取他们的支持与客户进一步沟通，严禁有违反服务规范的现象发生。1.5接到客户投诉要立即回复客户，最迟不超过3小时，赶到现场，解决问题，回复客户一个明确修复时间，坚持”先解决问题，后区分责任”的原则，严禁发生推委、扯皮、拖延现象。1.6及时提醒客户按时支付进度款，以免造成客户的违约损失。1.7材料、工厂制品如果一时不能按时到场，应及时代表公司向客户表示歉意，取得客户的谅解
3、，并通知公司和有关部门。2、业务技能的管理2.1掌握施工工艺和自身工种的专项技能。2.2掌握材料的性能和使用知识。2.3掌握施工工具机械的操作规范和使用知识，严格按照安全操作进行作业。熟悉甲方规范工艺和验收标准。2.4熟悉施工流程和施工图。2.5了解新技术、新工艺、新材料、新设备的相关信息。3、执行管理3.1工程经理在施工管理中，要严格遵守公司各项规章制度，服从公司统一领导，做到有令执行、有禁就止。3.2认真负责地做好所负责工程的工程质量、服务质量等项目的管理，使其所承包保质、保量、按期完工。严格执行合肥建工新纪元装饰施工精细工艺和合肥建工新纪元装饰工程验收标准。3.3执行公司关于安全生产的规
4、章制度，切实落实各项安全年生产措施。4、工程经理自律自约管理4.1严格遵守甲方的各项规章制度。上班时间恪守岗位。遵守施工所在地的物业规定。4.2认真学习各项新的知识，不断充实自己，积极参加公司或行业组织的各项培训活动，不断提高思想觉悟，技术水平和职业道德。4.5施工材料由公司统一配送管理，要做到：4.5.1材料每次进场应及时通知客户进行材料验收，客户签字认可后，方可施工。4.5.2严禁私自进料；严禁施工中偷工减料，使用假材料。4.5.3认真核算材料用量，根据施工图纸与工长会商确定材料品种及数量，准确填写领料单，提前三天交由公司相关负责人签字，由公司统一配送，严禁材料浪费和同一工种相关材料配送超
5、过三次以上，保证一户一用。因工程经理原因导致材料延期进场，工程经理负全部责任。4.5.4对不符合验收内容的材料应及时向有关部门反映，不得将就使用，否则后果自负。4.6严格按照操作规程进行作业。施工场地需配备灭火器，所有接线必须进行绝缘处理，铜丝不得外漏。负责每天完工后和节假日离开工地之前的“四关”工作，即关闭煤气阀、电路总开关、水表总阀和所有门窗。遇到大风大雨时，要及时关闭门窗，确保人身和产品安全。4.7严格按图施工，现场施工进度计划表必须张贴到位，并严格遵守施工计划在在规定施工日期内全面完成施工项目。凡不按图纸施工造成的一切损失要承担相应的经济损失。4.8各项工作守时、守约，不得拖拉相互埋怨
6、。4.9 在工人使用安排上应慎重，杜绝盲目及野蛮施工，如因材料使用不当；伪劣工程所造成的停工、无条件返工，后果自负。4.10 对公司制定的各项单据应及时填写，需要相关人员配合的及时通知公司。对公司交给的每项单据、标示图纸及报价保存完好，工程完工后一并交还公司备案。4.11施工中不得无故停工，如有特殊原因须通知业主并得到公司的同意，方可停工。4.12施工日记必须每天记录，内容：次日工作安排，工程进度情况，施工注意事项，施工人员情况等。4.14工程经理手机在上午7点-下午7点时间段必须开通，关机时间不得超过2个小时，停机时间不得超过1个小时。二、工程经理对工人的管理1 、工人必须穿着公司统一服装，
7、严禁赤膊、穿拖鞋施工。严禁闲杂人员（特别是小孩）无故在施工工地逗留；2、严禁盲目施工，应严格按照公司规定施工工艺施工，必须将施工工艺及工序安排到个人，如因以上出现问题，无条件返工，二次进料，损失自负；3 、严禁施工相关人员与客户发生冲突或语言顶撞客户；4 、现场工人严禁抽烟；5 、现场工人或根据单项分包的个人或群体中午严禁喝酒；6、 工程施工中严禁与客户私自商订工程价格及做私单；7 、工人所穿甲方所提供的工服应定期清洗。 保持着装整洁；8 、对客户的疑问应耐心解答。对参观人员应热情礼貌，讲话应注意分寸；9、 施工现场文明用语，严禁粗话、糙话；10、严禁偷窃或侵占同仁或公司财物或客户财物。三、施
8、工现场安全、文明施工管理1、现场告示牌情况 1.1进户门、室内门窗要有保护膜妥善保护。 1.2现场所有展示牌，告知牌，指示牌必须干净，无污染。 1.3施工告知牌内，所有表格、栏目必须填写完整。 1.4施工图纸、日志、资料、灭火器必须放置在指定栏内，配备笔一支(铅笔除外)。 1.5施工进度计划表、施工人员联系单、效果图等必须填写完整，张贴到位。 1.6公司的告知牌张贴在进户门的左或右侧（两米范围内）。 1.7公司各指示牌须张贴到位，并和其内容要向对应。 1.8涂饰阶段告知牌放在厨房内，并张贴到位。指示牌可收回。 1.9涂饰阶段油漆、涂料严禁放在厨房、卫生间内，放在次卧室室内中间。并堆放整齐。2、
9、现场施工组织情况 2.1施工材料堆放见图：现场材料堆放示意图2.2乙方工人的配备数量要符合施工计划实施的需求。2.3项目管理档案的建立，包括客户变更的签字、工程量增减的签证等。3、现场安全施工措施3.1施工现场必须按规范配备灭火器，放在明眼处（大展牌下）。3.2不得破坏承重结构，不得擅自拆、改燃、煤气、暖气管道。3.3施工人员应持有规定的上岗证，水电工需持国家颁发专业技术工证件，持证率100%。3.4不得破坏承重结构。3.5规范使用电动工具3.6卫生间、厨房墙地面按规定采取防水措施。3.7应安全使用照明器具。3.8高空作业，需系安全带，并做安全维护措施。4、文明施工4.1 每日两次清扫（中午下
10、班和下午下班），施工结束后清理地面，垃圾入袋，并清理楼下放到物业指定位置。保持地面卫生，杜绝脏、乱、差现象。4.2施工现场禁止明火，严禁抽烟。4.3 施工现场严禁喝酒、做饭（特殊情况除外）。4.4现场做好物品（入户门，室内门窗，甲供材料，半成品，暖气，空调等）保护,加保护膜；半、成品保护。物品摆放条理分明，严禁凌乱。4.5 现场标识、展牌及管理性单据必须到位。4.6施工现场必须配备简易洁具，杜绝卫生间异味。4.7现场施工日记每天记录详细、合理、科学。4.8施工人员要持证上岗，衣着整洁统一。4.9私人物品装箱入柜或定置摆放。四、工程经理工作职能工作概要：施工现场的安全与文明施工管理；工程进度管理
11、；工程质量管理；工程材料管理；变更管理；客户关系维护与施工现场管理；工人队伍建设；过程施工中及竣工后回头客客源的带回；售后维修服务。A、主要职权：1人权：工人的直接管理和绩效评定权； 2事权：施工组织权。B、主要职责：1与设计交接1.1参加工程开工前内部交底，认真、科学、合理填写施工进度计划表。1.2了解客户信息、设计信息和工艺标准要求并提出建议；1.3参加项目现场交底，对设计提出合理建议；1.4认真填写开工内部交底单。2、施工组织安排2.1按工期计划安排人员组织，质量、安全措施，材料堆放布置等；3、工程进度管理3.1按施工阶段组织进场人员；3.2遇意外情况，呈报公司进行工期调整协调；4、文明
12、施工与安全管理4.1遵守公司工地文明施工之规定，制定现场安全防范措施；4.2对工人培训文明施工与安全施工知识；4.3督导工人进行文明施工和安全施工。5工程质量管理5.1按设计要求、公司工艺规范标准组织人员施工；5.2保证到施工现场的频次，实施现场质量监控；5.3服从公司的质量监控，对质量问题及时整改；6工程材料管理6.1对公司、客户供材料进行现场验收；6.2对公司、客户供不合格材料及时反馈；6.3监督核算材料用量，保证一户一用。7进度款管理7.1按公司合同要求催要工程进度款； 7.2按施工进度提前向客户告知交款，到期递交交款通知单；7.3遇纠纷时及时提请主管部门协调解决。8项目变更管理8.1对
13、客户变更需求与客户进行总体协调；8.2根据客户签字的图纸、变更单，组织变更施工；9施工现场管理9.1学习、熟悉公司政策，认真填写施工日记；9.2进行现场材料堆放的规范管理；9.3进行施工现场人员的规范管理；9.4进行施工现场的甲方形象展示管理；9.5保证施工现场整洁，干净卫生。10客户关系维护10.1与物业进行协调，办理相关手续，保障施工外部环境；10.2与客户进行施工环节问题的沟通，保证合作氛围；11工人队伍建设11.1统计工人工作日和工资标准，形成工人工资报表呈报公司；11.3定期组织工人沟通会，进行公司政策、形象、工艺、质量、安全和客户沟通等方面内容的交底和培训；12施工中或竣工后负责回
14、头客客源的带回12.1培训施工工人主动和客户沟通意识和方式。12.2做到开门施工，主动和来访客户介绍甲方，并留下来访联系客户的联系方式和基本资料。13.售后维修服务 13.1接到客户或公司通知的维修任务后，必须认真对待，需在24-48小时内完成维修任务。 13.2会同客服部对维修结果的评定及客户满意度意见的反馈。五、工程经理的工作流程1、开工交底1.1必须检查施工现场的结构及现场施工面层的情况，发现轻度问题（如有防水层。墙、顶、地面夹带度，是否开裂空鼓等）需及时向客户和乙方指出，并提出相应的处理意见。对存在严重问题或可能严重影响装修施工质量的问题，有权推迟开工时间，建议业主及时向物业部门反映并
15、对原有质量的问题采取处理措施，直到符合装修条件为止。 1.2 影响装修施工质量的问题包括以下内容：1）、墙面抹灰层开裂、空鼓；2）、顶墙面抹灰层平整度误差超过15mm；3）、门窗洞口渗水；4）、厨卫防水；5）、下水不通畅；6）、强弱电不合格。1.3现场交底时乙方需明确的成品保护问题如下：1）、旧房改造中室内家俱、电器、开关等物品的成品保护；2）、新房中开关面板、报警器、水、电、煤气表、纱窗等成品保护；3）、门窗边框成品保护；4）、新房中开关面板拆除保护（客户是否保留原开关核实）。1.4开工前，工程经理与设计师配合填写客户材料到货日期确认单，并说明购买材料时间与施工进度关系。明确客户供主材对后期进度，质量的影响关系，须业主签字认可。1.5工程监理协助乙方办理物业开工手续，带甲方资质证书营业执照复印件，准备物业押金，由工设计师、客户、乙方共同约定时间，进行其他施工工作技术交底。无特殊情况下，应服从客户的时间安排。1.6工程经理与客户进行交流并互相留通讯方法，向客户说明并介绍公司在施工管理、交款、服务等方
