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1、交通运输服务人员的礼仪要求（1）言语得当、举止端正。办理业务时，使用规范准确的行业服务语言， 让用户听清楚、 听明白；对用户提出的咨询和疑问，注意认真倾听，耐心作出解 答，让用户了解真实情况。窗口工作人员要保持正确的坐、立、 行姿态，杜绝支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿态。服务动作大 方得体，请用户做事时掌心向上，不用手指直对用户；向用户投 交账单、邮件等物品时，面向对方，双手递、双手接；递剪子、 刀具等用品时，将尖锐部分朝向自己，把安全部分递给对方。（2）业务熟练、操作规范。认真学习业务知识，熟悉业务流程，严格准确地按照规定时 限和标准处理业务。保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘 密。邮政
2、运输要规范装卸，不摔抛邮件。（3）以诚待人、重信践诺。实事求是地向用户说明邮政、 电信产品的业务功能、 通达范 围、业务取消方式、费用缴纳、等服务内容，为用户合理消费提 供帮助。不诱导和强迫用户使用高资费业务，杜绝“搭售”行为。对于服务方式和效果失误赔偿等承诺，说到做到。邮政投递员在投递邮件时要准确称呼用户姓名，不熟悉、念不准的姓氏、名字事先要，防止念错，引起用户不满。工作时间 内，不因个人情绪不佳等原因影响工作质量。上门服务时，要备 鞋套及垃圾袋，工作完成后带走垃圾杂物。交通运输包括航空、铁路、公路、航运、公交与地铁等行业， 服务人员应遵守相应的服务礼仪规范。（1）注重个人形象。着装符合规范
3、，上班时穿着统一、整洁的工作制服，不能打 扮过于花哨，仪容仪态稳重大方。男性面容应保持清洁，不蓄须、 不留长发，口腔无异味。女性化妆应以淡雅、清新、自然为宜。 语言文明、得体，在与乘客交流时语调亲切、柔和，忌说粗话或 侮辱性话语。（2）热情服务乘客。出发前做好安全注意事项和公共道德规范提示工作。到站前和到站时，主动使用普通话准确清晰地通知乘客到达站名，长途交通还应通知到站时间。 遇有老、幼、病、残、孕等特殊乘客时， 在征得同意的情况下，主动热情帮助。在车辆转弯、飞机遇气流 颠簸、轮船遇风浪时，及时提醒乘客抓好、扶好、系好安全带。 发生紧急情况时，首先保护乘客的人身安全。当乘客发生争执、 争吵的
4、时候，及时有效进行劝解。（3）维护交通工具整洁。摆放好行李舱内、行李架上大件行李物品。 经常对岗位环境 进行卫生整理，保持其门窗、座椅、走道、扶手的完好与洁净， 并定期消毒，检查其通风和空调等设施，以保证正常运行，为乘 客提供良好乘坐环境。(4) 注意行驶安全。行车时要遵守交通规则，做到礼让三分，以确保乘客与其他 车辆和行人的安全；铁路、轮船、地铁应服从统一调度，确保安 全运行；车辆进站、轮船靠岸开闭门时，注意乘客安全，防止夹 伤或推挤，造成人员伤害。在与乘客交谈时，要精神饱满，表情自然大方，和颜悦色，面带微笑，目光温和，正视对方。不以乘客穿着或身份不同，在 服务态度上有所区别。当车船、飞机晚点而造成乘客投诉的时候，要认真听取，耐心、客观地解释，不可表示不耐烦、不理睬或推卸责任。
