《实现顾客价值的企业案例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《实现顾客价值的企业案例（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、一、万科独特的客户价值管理 （一）第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科提出了“房地产第五专业”理念， 即从原来的项目导向转为客户价值导向。为更好实现客户诉求，万科主动引进 信息技术，建立客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角。工作环节和 渠道，系统收集客户意见和建议，及时作出研究和响应。（二）关注客户体验万科注重现场包装和展示，以产品为道具，以服务为舞台努力为客户营造审美 愉悦的空间和人文环境，使客户在现场观看楼盘时总能被那里浓郁、具有艺术 品位的、温馨的居家氛围和某些细节打动。（三）独有的6+2服务法万科从客户角度出发将其服务分为六步：第一步，温馨牵手，强调信息透明、 阳光购楼
2、，要求所有项目在销售过程中既要宣传有利于客户部分，也要宣传不 利部分。第二步，喜结连理，强调在合同条款中尽量多的告诉业主签约注意事 项，并告知与万科沟通的渠道和方法，降低其无助感。第三步，亲密接触，从 签约结束到拿到住房，定时与业主联系，告知相关情况。第四步，乔迁，在业 主入住时举行入住仪式。第五步，嘘寒问暖，业主入住后建立客户经理制，跟 踪到底，通过沟通及时发现、研究和解决问题。第六步，承担责任，问题发生 时，特别是伤害客户利益时，万科不会推卸责任。随后通过一路同行，四年之约两项措施更好为客户服务。（四）多渠道关注客户问题设立万科客户关系中心，主要职责除处理投诉外还包括客户、员工满意度调 查，风险评估、客户回访、投诉信息手机处理等工作。信息收集渠道还包括监 控管理论坛，第三方调查机构等。（五）精心打造企业和客户互动形式1 9 9 8年万科创立“万客会，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。
