《《服务礼仪与职业素养提升训练营》课纲》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《服务礼仪与职业素养提升训练营》课纲（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务礼仪与职业素养提升训练营 主讲李原【我们的课程将帮助您】u 塑造积极的工作心态及良好的服务意识；u 探讨礼仪与处世、事业成功的重要性；u 塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片；u 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；u 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源；u 掌握职场礼仪规范与上下级间沟通的技巧；u 学习与掌握提升服务技巧的五项修练及如何处理客户投诉。【课程特色】u 理论和实践相结合，简单、易学、实用；u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的
2、学习兴趣。【培训形式】u 培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟【培训时间】u 二天：12 小时。课程大纲第一模块：服务意识与服务理念第二模块：服务礼仪与职业形象第三模块：得体举止修练与训练第四模块：不可不知的商务礼仪第五模块：职场办公与沟通礼仪第六模块：客户投诉的处理技巧具体内容课程安排第一天上午：3小时第一模块：服务意识与服务理念 服务心态建设 - - - 沟通从心开始n 服务经济为主导的体制下各行业在提升客户满意度方面面临的挑战n 你为了什么要做好服务工作u 服务是一种心态而非技巧 如何打造令顾客感动的高品质服务n 服务满意度的期望值管理u 案例分享：外资企业董事
3、长眼中的中国服务业的现状u 案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量 把握关键时刻、有效提升服务满意度n 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀n 提升服务满意度的ABC法则第二模块：服务礼仪与职业形象 礼仪内涵的诠释n 解读礼仪的三个关键词n 礼在人际交往中行为表现形式-尊重为本，善于表达u 仪在接人待物、商务活动过程中的重要性l 体现制度l 体现尊重l 体现教养l 体现价值 职业形象-人际交往的印象管理要求n 印象管理-塑造美好的第一印象n 第一印象,永久的印象-印象管理中的7/38/55定律n 外表管理-出色的外表可以建立你的个人影响力n 服饰管理-你的服饰告诉了所有人你是谁u 为成功
4、而着装-服饰写满社会符号u 服饰色彩搭配技巧及个人形象风格定位u 脸形、体形与服饰选择之间的关系及扬长忙避短的着装技巧u 职业场合得体着装的基本要求(男士,女士篇)u 细节体现品味展现品质、品味的关键点l 皮鞋、袜子、皮带、公文包、袖扣、香水的选择l 面料、材质、整体色彩搭配、服饰款式个性化的选择技巧n 妆容管理-了解自己的肤色,脸型课程安排第一天下午：3小时第三模块：得体举止修练与训练 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 身体语言密码-如何通过肢体语言读懂人心 表情管理-无声胜有声n 眼神、表情、微笑不同场合的应用 一举手一投足的优雅-修练白天鹅般的举止n 站姿、坐姿、走姿、手势的优雅修练u
5、 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌u 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌u 俯首拾物时的优雅l 高低式蹲姿l 交叉式蹲姿u 走姿及各种引领姿势n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 u 行鞠躬礼时的基本规范u 15度鞠躬礼的应用场合u 30度鞠躬礼的应用场合u 45度鞠躬礼的应用场合u 行礼时的相关禁忌n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间1)亲密空间距离 2)私人空间距离3)社交空间距离4)公共空间距离 服务技巧的5项修练n 看-观察、识别客户的技巧u 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感u 观察点-深
6、入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 n 听-用心而不是用耳u 倾听的重要性-案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考u 有效倾听的技巧 n 笑-微笑比电便宜，比灯灿烂u 微笑的魔力u 魅力微笑训练n 行-用行动表达您的专业态度u 保持足够的积极性、主动性u 记住并称呼客人的姓氏u 真诚地赞美客人n 说-顾客喜欢的方式去说u 语音、语调、语气在服务场合中的应用u 说话的技巧： l 如何引导顾客l 转变固有的语言沟通模式u 提问的技巧l 巧用封闭式及开放式提问l SPIN 引导提问法u 服务禁忌语言课程安排第二天上午：3小时第四模块：不可不知的商务礼仪 见面五件事-问候、称呼、握手、自我
7、介绍、交换名片n 问候礼仪-问候语是顺利开展人际关系的润滑剂n 握手礼仪-一握定音n 称呼礼仪-记得对方的名字n 自我介绍礼仪-充满自信n 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权n 名片交换礼仪-尊重对方的脸面 接待中的礼仪：有所为有所不为n 公司前台迎接客户礼仪-前台形象代表公司整体形象n 不同场所的引领要点-把墙让给客户u 引领位次n 与客户同行楼梯左行右立、安全第一n 与客户同乘电梯礼仪-先进后出n 会议室礼仪-了解尊位u 会议、主席台的位次n 敬奉饮品礼仪-茶满欺人n 优雅上下车及位次礼 接待后的礼仪：留给客户的末轮效应n 送别宾客的程序n 送别时间n 各种不同送行场所和送行方式 宴请的礼仪
8、n 宴请时间、地点、陪客的选择； 中餐传统的餐桌文化n 宾宴：邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、点菜、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪 西餐：着装要求、点餐礼仪，上菜顺序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，饮酒礼仪 结账礼仪课程安排第二天下午：3小时第五模块：职场办公与沟通礼仪 办公室礼仪u 座位环境礼仪、办公场合5S管理、公共设备使用礼仪、上卫生间的礼节 电话沟通礼仪n 三三原则u 三声内接起u 三分钟结束u 需要注意三个问题：时间、内容、必须要了解的礼仪小节l 谁先挂电话l 谁先报家门n 电话沟通过程中有效性的要求：重要内容的复述 使用手机的礼仪 上下级沟通礼仪n 上下级沟通
9、时的潜规则n 如何聪明的接受上级指令n 充分准备的定义-如何向上司汇报工作n 上下级沟通时的复命原则n 如何与不同性格的领导进行沟通第六模块：客户投诉的处理技巧 何为投诉？ 投诉背后的危与机n 客户投诉对公司的正面影响和负面影响 正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 企业处理客户投诉的现状？n 客户投诉处理的误区：堵、拖、逃n 错误处理投诉的十大表现 超越客户满意的三大策略 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 客诉处理时的方法与技巧 处理投诉六顶思考帽及六个步骤n 不要反驳客户n 诚垦表达歉意n 了解抱怨原因n 给出解决之道n 满足客户要求n 后续跟踪服务 课程的总结与回顾博客:hhttp:/
