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1、客服销售2021年底工作总结 （一）时间太瘦，指缝太窄，一晃，2021年就这么过了，刚来到企业可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但慢慢就习惯了这么的节奏。入职xx企业的客服部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关心和指导和包容下，经过本身的不懈努力，在工作上取得了一定的结果，但也存在着不足。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，因此各个部门的同事全部要友好相处，因为客服人员的服务水平和服务素质和各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，所以老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有
2、专业知识是远远不够的，因此老大对新入职职员的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基础的全部要教，就我个人而言，刚来企业培训了30天调回xx工作，感觉自己只是把客服人员最基础的皮毛学了下而已，但在以后又要求我回企业再深入学习30天，当初以为没这个必须，不过当我下来感觉自己有点落后以后以为确实有这个必须，能够为自己未来在xx工作打下更坚实的基础。在工作中随时全部会碰到自己不懂的问题，被问及的同事全部挺愿意教，不会摆着一副老职员的架子，这点对于新职员来说是一个欣慰，当然工作中也会碰到部分很刁钻的用户，作为一个客服人员来说，首先应该对用户以诚相待，把用户当成好友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，在
3、为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，这么才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，处理这么的问题不单客服人员基础的技巧要掌握还要学会随机应变，预防因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉，因此在工作中要积累更多的经验。说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也觉察不到，可能是因为自己不够细心和熟练，或还不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，期望以后能够做到更加好。回顾2021年，企业在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任务，对于刚刚参与工作的我来说有点艰辛，却收获了成长和成绩，很感谢企业给我这么一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，我会在明年的工作中
4、继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为企业发展贡献一份力量。2021年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力更正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为企业的发展尽一份力。在此，对一直以来支持我工作的同事表示感谢。谢谢同事们的包容和耐心，谢谢老大在工作上教导和生活中的关心，没有企业的培养就没有我现在的进步，即使进步不是很显著。企业的部分职员在工作能力上的成长和进步。作为同事让我有部分成就感，同时也是对我的鞭策。不停的学习才能不停的进步，老大交给我的每一项工作全部当成是给我的一次学习的机会，认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把全部的优和劣、利和弊记载下来。在新的一年中
5、，我将带着我在昔日工作中积累的全部的经验投入到新一年的工作中。我将愈加努力的进行本职员作，加强部门的凝聚力，努力争取在新一年的工作中焕然一新，取得更大进步。（二）新的一年马上来临，在这辞旧迎新的时刻，回想一下自己这一年的工作，其实愉快的事还是蛮多的，学到的东西也蛮多的。我对自己过去的一年当中的工作基础上还算是满意吧，当然，也有很多地方还是需要有待提升的，这是不可缺的。在这过去一年的时间里，我是担当的是前台工作，这多个月才插队到网络部，在网受骗客服，我到在网络部担当客服工作已经有好多个月了，在这多个月里，我对客服工作有了新的认识。在没有当客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话
6、，处理一下销售问题就行了。但经过这多个多月的学习和相关客服之类的培训后，我深刻体会到客服的工作是一个人和人之间沟通和交流的工作，和同事对我的帮助使我不管在技术上还是工作上有了很大的提升，我在这感谢帮助过我的同事。作为客服人员，我深刻体会到理论学习不但是任务，而且是一个责任，更是一个境界。我坚持勤奋学习，努力提升自己的水平，强化思维能力，重视用理论联络实际，用实践来锻炼自己。作为客服人员，我一直坚持把每一件事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作为一般人，在大量的时间里基础上全部在做部分小事，怕就怕连小事全部做不好，也做不到位。大部分部分人很不屑做小事和细节，只会盲目标相信“天将降大任
7、于斯人也”。孰不知能够把自己所在地岗位上的每一件事做成功，做到位了就已经很不简单了。工作中无小事，每一件事全部值得我们去做，即使是最最一般的，我们也不应该敷衍应付。相反，应该付出我们的热情和努力，多关注怎么样把工作做好，自己是不是全力以赴、尽职尽责地去做了。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。不要和用户之间发生争吵之类的问题，凡事全部要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来处理问题，不然问题是永远全部不能处理的。其实，用户对我们的态度，就是自生言行的一面镜子，我们不能总挑剔镜子的不好，而是要反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里是需要改善的，每次我们碰到极难缠的用户时，就会
8、想，怎么会有这么的人，毕竟网上形形色色的人全部有，有好说话的，也有不好说话的，碰到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。但，每次我们为用户处理了问题时，我们心里就会有很大的成就感。在处理问题的过程中，用户当然是期望能够立即处理问题的，假如不能立即处理问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应立即向用户联络和沟通，做到让用户满意为止。我们经常会碰到喜爱打破砂锅问到底的用户，然而这个时候我们就需要有足够的耐心和热情，细心的回复，要给用户一个信任感，不要让用户以为你是在敷衍她，就算你当初很不快乐也绝对不能表现出你对用户很不耐烦，就算最终交易不成功，我们要
9、相信好的服务是能够换取更多的用户的，何乐而不为呢？在工作中，必需根据“用户至上，服务第一”的工作思绪，对用户提出的咨询，做到具体的解答；对用户反应的问题，自己能处理的就主动、稳妥的给处理，对自己不能处理的问题，主动向上级如实反应，争取在最短的时间给用户回复；对用户提出的问题和处理是否，做到登记具体，发觉问题立即处理，杜绝错忘遗漏的事情发生。以上这些全部是我在工作中体会到的，可能只是接触到了客服工作的皮毛吧。在客服这一行里还有更多的东西需要我去探索和学习，期望能在以后的工作中能为用户服务得更加好！（三）时光转瞬即逝，不知不觉来到企业已经大半年，忙忙碌碌中时光已多年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才
10、发觉自己真的收益良多，作为企业的一名售后客服，我也深知自己所担负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一个服务，而这种服务关系到企业的产品后续的维护和改善，也是增强和用户之间交流的一个主要平台。售后服务的优劣，直接关系到企业的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中包括到聊售后xx和处理多种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于xx回复话术和电话沟通技巧全部有了一定的积累，对于很多工作全部能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达成了9800多个，平时也全部能尽职尽责的去完成自己的本职员作，算是没有辜负企业领导的期望。为了
11、更加好的完成本职员作，为企业发明更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结以下：1、塑造店铺良好形象用户进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行全部代表着企业的形象，客服是用户拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为用户处理问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，碰到无理的用户要包容，也不要和用户发生冲突，要把用户当好友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用xx文字和用户交流，面对电脑用户也看不到我们的表情，在和用户交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配部分动态诙谐的图片，这么可能带给用户的就是另外一个体验了。
12、2、学会换位思索当用户来联络售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等原因需要退货或换货，当我们在为用户处理问题时，我们要思索怎样更加好的为用户处理问题，或将心比心，当我们自己遭碰到类似用户这么的情况时我们期望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们天天会遭遇多种多样的用户，其中不乏有没有理取闹的，对待用户时我们要持一颗日常心，认真回复用户的问题。碰到用户不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听用户的意见，让用户感受到我们很重视她的见解而且我们在努力满足她的要求，让用户有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉
13、企业产品和产品相关知识企业作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是很快的，作为企业客服，熟悉自己的产品是最基础的要求，当有用户问到产品的部分情况，我们也能立即回复用户。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，有关产品的相关搭配，也是我们全部要了解的。企业几乎每七天全部有定时的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更加好的为用户处理问题。4、有效的完成本职员作xx是我们和用户沟通的工具之一，在xx上和用户沟通时我们要注意回复速度，只有立即回复才能让用户第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了
14、各类快捷短语。在确保回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的二分之一。经过电话联络处理用户的退换货也是我们的职责之一，在电话联络时我们也要注意最基础的电话礼仪。通常我们所处理的工作全部是主动和用户联络，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不宜在午休时间去电用户；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目标，在通话途中要吐词清楚，注意倾听用户的要求，不要随意打断用户，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语气温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复用户再挂断电话。对于用户的部分问题我们要持一个专业的态
15、度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让用户看到我们诚恳的态度，假如凭自己的专业产品知识还是不能处理问题，这时我们就要从用户的回复中洞悉用户的心理，努力快速处理用户的问题，并将售后成本降到最低。假如处理适当，久而久之企业的信誉评价等全部会有所提升，这也是表现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，不过我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，经过模拟用户和客服沟通买卖的场景，将产品推销给用户。假如客服熟知了自己产品，了解部分穿衣搭配知识，在分析一下用户的购置心理，然后找出有效的推销手段，这么成交的机会就大的多。企业的培训也让我看到了本身的不足，在这以后，我也是
16、在努力改善，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。企业也组织过多种多样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，即使学习时间不长，但也收获了很多，对她们的工作也有了大致的了解。售前即使只需要经过xx和用户打交道，不过xx沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动用户，怎样让用户买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让用户享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有很多需要去学习和改善的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸收过去的教训，主动参与企业的培训，不过领导的指导和关心下，我有信心做得更加好。（四）我有幸成为xx企业营销部一员，回顾和总结过去，在领导、师父和同事
