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1、第9章信息系统的管理与控制引例 加州的机动车管理局1965年，加州的机动车管理局（DMV）的联机系统还是热门技术，25年以后，他们已经用该系统处理了五千万个驾驶执照和车辆登记，同时还处理每年五十二亿美元的税收。虽然这个系统已经在升级后的IBM主机上，每天能处理一百万笔业务了，它的软件却赶不上时代的发展，它们是用汇编语言写成的，非常难以维护。为了在执照和登记上加上一项“社会保障号码”，需要用18个人年去编制程序。虽然它在旧式的文件系统中仍能够很快地提取数据，但是却不能完成有条件的搜索和查询。机动车管理局的地方机构用的是一些已经有十年役龄的IBM系列小型机和与主机相连接的一些简易终端，这些设备也都
2、有些过时了。1987年年，机动动车管理理局启动动了一个个雄心勃勃勃的项项目，他他们把系系统转换换到SQQL关系系数据库库上，该该系统在在24台台协力公公司的计计算机上上运行。为为了在这这个新的的技术平平台上开开发应用用软件，他他们又雇雇佣了EE.Y.咨询公公司，该该公司用用COBBOL与与第四代代开发工工具工作作。后来来，这个个项目搁搁浅了，EE.Y.公司也也于19990年年退出了了该项目目。取而而代之的的是管理理局自己己的人员员。他们们打算靠靠自己的的力量用用德州仪仪器公司司的CAASE开开发工具具IEFF完成应应用软件件的开发发。不幸幸的是，他他们内部部的开发发人员没没有能克克服学习习新的
3、开开发工具具所遇到到的巨大大困难。七七年过去去了，这这个管理理局在花花了四千千四百万万美元以以后终于于停止了了再向该该项目注注入资金金。他们们开始明明白，这这并不单单单是一一个编写写应用软软件的问问题。他他们可能能还要再再投入一一亿美元元和四年年的时间间才能使使该项目目完成。经经过一段段调查后后，管理理局的一一位发言言人解释释说，我我们决定定采用的的这个数数据库并并没有经经过检验验，它无无法处理理我们每每天来自自三万个个用户的的业务数数据。协协力公司司却认为为，自己己已经完完全尽了了职责，并并把失败败的原因因归咎于于E.Y.公司退退出后项项目管理理的混乱乱。E.Y.公司说说，我们们介入了了还不
4、到到一年，不不能对失失败负责责。机动动车管理理局一筹筹莫展，只只好凑合合着用那那套已经经陈旧的的技术和和花了四四千四百百万美元元更新来来的却并并不好用用的数据据。9.1信息息系统的的成功与与失败据加州有关关部门介介绍，车车辆管理理局的项项目并不不是唯一一的一个个管理不不善的大大中型项项目。实实际上，加加州有许许多项目目，一直直被计算算机系统统互不兼兼容、各各部门数数据库难难以互访访、缺乏乏共同标标准等问问题所困困扰。车辆管理局局的例子子不是个个别的现现象，几几乎每个个组织的的信息系系统建设设中都不不同程度度地遇到到过类似似的问题题。有的的花费了了比预期期计划多多得多的的金钱和和时间，使使公司没
5、没法收回回投资。有有的系统统不能正正确地实实现设计计功能，使使组织中中的问题题不能获获得有效效的解决决。因而而，使用用者、设设计者和和开发者者都应该该对系统统的成功功和失败败原因及及方式加加以研究究。技术因素只只是新系系统成败败的原因因之一，管管理和组组织的因因素往往往起到更更大的作作用。因因为系统统建设过过程正是是一个组组织变动动的过程程。本节节将说明明管理、组组织和技技术因素素如何影影响着系系统的成成功与失失败，讨讨论实施施过程的的重大意意义、对对实施过过程的正正确管理理及实施施正确的的内部控控制机制制。一、信息系系统的失失败据调查约有有百分之之七十五五的大系系统是失失败的，尽尽管这些些系
6、统可可能也在在运行。它们或者是是大大超超出了预预计的时时间和经经费，或或者是没没能实现现预期的的功能。对对美国联联邦政府府项目的的研究表表明，有有许多项项目处在在不良状状态。有有的设计计不良，有有的数据据不准确确、不完完整，有有的交付付以后没没有使用用，有的的超过预预算并且且严重拖拖期，更更严重的的需要返返工重来来，甚至至不了了了之。系统失败，并并不一定定指系统统彻底崩崩溃。它它们或者者是明显显地不能能按约定定方式使使用；或或者是根根本就不不能用，用用户不得得不开发发一些手手工过程程与系统统一起运运行；或或者是产产生出的的各种报报告对决决策者没没有帮助助，根本本就没有有人去看看；或者者是因为为
7、系统内内所用的的数据不不准确，使使人们感感到系统统不可靠靠；或者者是系统统不够“健壮”经常“死机”，需要要重新启启动，使使系统的的维护人人员总是是处于处处理和应应付日常常操作当当中发生生的各种种意外，修修补程序序和数据据的问题题。所有有这些情情形，都都可以看看做系统统失败的的表现。系统为什么么会失败败呢？（一）信息息系统的的问题引起信息系系统失败败的问题题是多元元的，主主要可以以归为设设计、数数据、费费用和运运行四个个方面。这这些问题题的产生生不仅有有技术上上的原因因，也有有许多非非技术因因素，尤尤其是组组织方面面的因素素。设计问题设计中容易易产生两两类问题题。一类类与技术术有关，另另一类是是
8、非技术术问题。比比较明显显的技术术问题是是功能问问题。由由于设计计上的缺缺陷，系系统功能能不能满满足用户户的基本本需求。比比如，响响应速度度慢，达达不到用用户要求求；提供供的信息息不明确确，不便便于理解解和使用用；系统统不能提提高组织织的运转转效率，也也不能改改进管理理的质量量。用户户接口设设计不良良也是常常见的技技术问题题。有些些用户界界面设计计得过于于复杂，屏屏幕排列列混乱，容容易误操操作；还还有的菜菜单嵌套套层次太太深，排排列不合合理，操操作顺序序烦琐，造造成用户户不便于于使用，甚甚至不愿愿意使用用。数据据库设计计不良是是更为严严重的技技术问题题，存在在有害的的数据冗冗余，缺缺少数据据完
9、整性性控制，代代码设计计不周全全等等都都会成为为系统潜潜在的威威胁。非技术性的的设计问问题与管管理和组组织理论论有关。管管理和组组织理论论认为，信信息系统统是组织织的密不不可分的的一个组组成部分分，它与与组织中中的其他他要素，如如结构、任任务，目目标、人人员、文文化等都都有着内内在的紧紧密的联联系，应应该完全全相容。当当组织中中的信息息系统发发生变化化时，必必然会影影响到组组织的结结构、任任务、人人员、文文化等等等发生相相应的变变化，系系统建立立的过程程就是一一个组织织再设计计的过程程。如果果新的信信息系统统不能与与组织中中的其他他要素相相容，这这个系统统也被视视做是失失败的。人人们总是是倾向
10、于于对系统统设计中中的技术术问题特特别给予予较多的的关注，后后果是会会产生一一些技术术上先进进但与组组织的结结构、文文化和目目标却不不相容的的系统。这这种系统统没有能能给组织织带来协协调和高高效，而而是产生生了紧张张、不安安、抵触触和冲突突。数据问题数据方面的的问题容容易被开开发人员员所忽略略。到正正式运行行以后才才越来越越严重，最最后可能能导致系系统失败败。系统统中数据据的不准准确（含含有错误误）、不不确切（有有二义性性）、输输入不完完整（缺缺项）、不不一致等等都会导导致系统统不能正正常工作作。这些些问题如如果不能能及时地地得到解解决，用用户会丧丧失对系系统的信信任，最最终将放放弃使用用。首
11、次次开发的的新系统统和新录录入的数数据更容容易发生生数据问问题。费用问题有些系统开开发得很很好，运运行得也也很好，但但是运行行成本过过高，超超过了原原来的预预算；还还有些系系统在开开发时就就产生了了超支现现象，就就像本章章篇首中中介绍的的机动车车管理局局的项目目那样，最最后因为为财务经经费不堪堪重负而而下马。这这两种情情况都不不能算做做成功。运行问题系统运行得得不好是是最令人人烦恼的的。经常常性的死死机，重重启动会会导致用用户不能能及时获获得信息息。在线线联机系系统如果果响应时时间过长长，也会会有类似似的后果果。尽管管这些系系统功能能的设计计可能是是正确的的、完美美的，最最后也会会被这些些运行
12、问问题拖垮垮。（二）成功功的标准准如何判定一一个信息息系统是是否成功功，这是是一个较较难回答答的问题题。因为为系统成成功与失失败的问问题是一一个多元元化、多多视角的的问题。对对同一个个系统，高高层领导导与低层层直接用用户的评评价不会会一样，刚刚毕业的的MBAA学生与与有着多多年工作作经验的的管理人人员的意意见有可可能相悖悖，甚至至同一个个组织中中的不同同管理人人员，因因为他们们的决策策风格不不同（比比如，一一个习惯惯于靠经经验和直直觉，而而另一个个倾向于于靠数据据），也也会得出出不同的的结论。尽尽管如此此信息系系统专家家们还是是总结出出了若干干评价的的准则。（1）系统统的使用用率：可可以通过过
13、用户调调查发放放问卷、统统计在线线完成事事务处理理的数量量（例如如，联机机订票量量）等方方式加以以测量。（2）用户户对系统统的满意意度：通通过问卷卷或面谈谈，了解解用户对对系统性性能的意意见，它它包括信信息的准准确性、及及时性和和实用性性，是否否提高了了工作的的效率和和质量，另另外，还还要特别别注意管管理者们们的意见见，他们们认为系系统在多多大程度度上满足足了他们们的信息息需求。（3）用户户对系统统的态度度：用户户是否对对系统以以及系统统的工作作人员持持肯定的的和积极极的态度度。（4）实现现目标的的程度：运行新新系统后后，用户户组织运运营的绩绩效与决决策过程程的改进进，都能能够反映映出系统统达
14、到预预期目标标的程度度。（5）财务务上的收收益：包包括降低低成本、增增加产量量和利润润等等。需要注意的的是第五五项准则则要恰当当地运用用，不是是系统所所有的效效益都能能量化成成财务收收益。人人们对系系统的评评价已经经越来越越多地看看重系统统对组织织运营以以及组织织中的成成员所产产生的影影响等无无形效益益。二、信息系系统的成成功信息系统的的建立动动因来自自于组织织内部的的需求与与外部环环境的压压力；信信息系统统的失败败也同样样源于内内部与外外部的抵抵制。一个组织一一旦引入入了一套套信息系系统，该该系统就就会对这这个组织织的管理理和行为为产生重重大的影影响。组组织内个个人与团团体之间间的人际际关系
15、会会发生变变化，为为管理组组织的各各种资源源所需要要的信息息处理方方式也会会发生变变化，这这些变化化最终将将导致权权力的再再分配，并并引起一一些内部部工作人人员对系系统的抵抵制，严严重时会会使一个个各方面面都不错错的信息息系统搁搁浅。这这些系统统都有一一个共同同的特点点：为实实现某个个特定的的系统功功能，系系统要求求它的使使用者必必须改变变他们的的行为，即即改变他他们原有有的工作作方式和和工作习习惯。除了由于内内部的抵抵制会引引起系统统失败以以外，还还有一些些其他的的原因。我我们常常常会发现现，在一一些十分分类似的的组织中中，同样样的一个个系统，在在有些组组织中获获得了成成功，而而在另一一些组
16、织织中却失失败了。这这又是为为什么呢呢？一种种解释是是，他们们采用了了不同的的实施方方式。（一）实施施的概念念实施是一个个组织将将一项创创新或建建议从概概念转化化成现实实的全部部活动。包包括对创创新的采采纳、管管理和例例行化三三个阶段段。不同同的学派派对实施施活动研研究有不不同的侧侧重点，他他们从不不同侧面面研究了了实施的的成功要要素。表表9-11反映了了三种学学派对实实施活动动的研究究。表9-1 三种种学派对对实施活活动的研研究不同学派的的侧重点点实施的三个个阶段采纳管理例行化人的作用策略组织因素一些学者认认为，实实施的效效果主要要依靠人人的作用用。要成成功地实实施一个个系统，首首先必须须精心挑挑选出一一些实施施活动的的骨干，这这些人应应在组织织中有一一定的地地位，有有较高的的学历，有有良好的的技术素素养和丰丰富的社社会与组组织经
