质量管理与质量控制

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1、质量管理与控制一、名词解释2. 质量体系4. 因果图2. 为了实施质量管理所需的组织结构、程序、进程和资源。质量体系是质量管理的核 心，质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。4它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。1. 质量环2. 质量改良3. 产品质量4. 质量职能1.质量环是指从最初识别需要到最终知足要求和期望的各阶段中影响质量的彼此作用 活动的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。2.为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和进程的 效益和效率的各类办法。3. 产品质量就是反映产品知足明确或隐含需要的能力的特性总和。4

2、. 质量职能是指产品质量产生、形成和实现进程中全数活动的总和。1.进程P123或143答：进程的状态的描述：（1）进程分析，是对进程质量因素“5M1E进行分析。在 保证所控制的整体散布参数（卩和。）能够知足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常 状态；（2）进程控制，即在生产进程中，通过统计查验判断整体的散布是不是偏离事前（进 程分析）已经肯定的标准（卩和0）,同时采取相应的保证办法。5服务质量 p145 答：服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的 结果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。1.质量2.全面质量管理9.质量改良12.因

3、果图1.质量：一组固有特性知足要求的程度。2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客 满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。9.质量改良：质量改良是质量管理的一部份，致力于增强知足质量要求（要求可以是有 关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各类因素加以归类和分解，并在 图上用箭头表示其间关系的一种工具。六、全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本 组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会方等相关受益而达到长期成功的一种管理途径。八、质量管理八项原则：

4、以顾客为关注核心；领导作用；全员参与；进程方式；管理的 系统方式；持续改良；基于事实的决策方式；与供方互利的关系。二、简答题 一、全面质量管理中的卓越领导有什么特点？1 全面质量管理的驱动者；极大程度的向员工授权；顾客导向的核心价值观。2. 简述本钱全面质量管理的大体要求。2. 答：1.全面的质量管理（1）必需抓好全员的质量教育工作，增强职工的质量意识， 牢固树立质量第一的思想，增进职工自觉地参加质量管理的各项活动。（2）通过制定各部 门各级各类人员的质量责任制，明确自己在质量责任制中的责任和权限。（3）要开展多种 形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的伶俐才干和当家作主的进取精神。2.

5、全进程的质量管理 （1）预防为主，不断改良的思想。（2）为顾客服务的思想。3. 全企业的质量管理4. 多方式的质量管理（1）尊重客观事实，尽可能用数听说话。（2）遵循 PDCA 循环 的工作程序。（3）普遍地运用科学技术的新功效。1.如何理解全面质量管理？ P13-14答：全面质量管理（Total Quality Con trol,TQC）原于美国，后来一些工业发达国家开始 开展全面质量管理活动，而且在实践中各有所长，于是就有各类各样的叫法。比如日本称为 公司范围内的质量管理（CWQC），欧洲有些国家称为全面质量（TQ），此刻国际标准化 组织把它统一称为TQM。它是质量管理发展的最新阶段。IS

6、O 8402 把全面质量管理概念为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”全面质量管理并非等同于质量管理，它是质量管理的最高境界。全面质量管理强调：一、 一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；二、全员参与；3、全面的质量；4、 质量的全进程都要进行质量管理；五、谋求长期的经济效益和社会效益。具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全部职工和有关部门踊跃参与，把专业技 术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，成立起产品的研究、设计、生产、服务等全 进程的质量体系，从而有效利用人力、物力、财力和信息等资源，

7、以最经济的手腕生产出顾 客满意、组织及其全部成员和社会都取得益处的产品，从而使组织取得长期成功和发展。全面质量管理与传统质量管理相较，其特点是：把过去以事后查验为主转变成以预防为 主，即从管理结果转变成管理因素；把过去的就事论事、分散管理转变成以系统的观点为指 导进行全面综合治理；把以产量、产值为中心转变成以质量为中心，围绕质量开展组织的经 营管理活动；由单纯符合标准转变成知足顾客需要，强调不断改良进程质量来达到不断改良 产品质量。一、全面质量管理的八项原则是什么？答：原则一、以顾客为关注核心，原则二、领导作用、原则 3：全员参与、原则 4 进 程方式、原则五、管理的系统方式、原则六、持续改良

8、、原则7 、以事实为基础进行决策、 原则八、互利的供方关系二、卓越绩效包括哪几个方面的内容？答：包括四个方面的内容：（1）以顾客为中心的绩效。（2）产品和服务的绩效。（3）财务和市场的绩效。（4） 运营的绩效。五、全面质量管理的概念是什么？答：企业所有部门和全部人员，综合运用多种方式，对生产全进程中影响产品质量的各 类因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。特点：“三全一多样”：全员， 全进程，全组织、管理方式多样。7、简述 PDCA 循环的内容。答：PDCA循环是一种科学的工作工序，也是质量改良的方式，通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量： p（ Plan）计划。发现问题，找出

9、原因为质量改良制定计划； D（DO）执行。按预定计划组织实施; C ( Check) 检查。通过检查找出误差; A ( Act) 行动(或处置)。采取办法纠正改良。1二、抽样查验的两类风险？答：(1)第一类错误(虚发警报)。进程处于受控状态，但有某点由于偶然原因落在 控制限之外，而得出进程失控的结论时所发生的错误。此类错误将致使对本不存在的问题去 寻觅原因此增加无谓的费用。出现这种错误的概率称为第I类风险，记作a将工序正常判 定为异样的错误，误报险情，可能给生产方带来损失。(2)第二类错误(漏发警报)。进程处于失控，但所产生的点由于偶然原因仍落在控 制限之内，而得出进程仍处于受控状态的错误结论

10、。此时由于未检出不合格品的增加而造成 损失。出现这种错误的概率称为第II类风险，记作po将工序异样判定为正常的错误，贻误 机会，可能产生大量不良品的损失。13、为何要用6。衡量进程能力指数？答：(1)进程能力决定于由偶因造成的总变差。当进程处于稳态时，产品的计量质量 特性值有%落在 u3 的范围内，其中 u 和 为质量特性值的整体参数，也即有%的产品落 在上述6 范围内，这几乎包括了全数产品。 故通常常利用6倍标准差(6 )表示进程能力，( 2 ) 6。控制范围在% ，只有%在控制范围之外，这%的事件属于小概率事件。取6。的 时候，最具有经济性。因为要去消除正常原因致使的正常波动往往要付出很大

11、的代价。1六、散布图的作用是什么？答；散布图是通过度析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因 素的一种有效方式。在质量管理活动中，常需要运用散布图来判断各类因素对产品质量特性 有无影响及影响程序的大小。1. 结合实际说说什么是服务质量。答题要点：服务质量是知足明确和潜在需求的特征和特性的总和。服务质量的内涵包括： 服务质量是顾客感知的对象；服务质量既有客观方式加以制定和衡量，更应以顾客主观 认知加以衡量和查验；服务质量发生于服务生产和交易进程中；服务质量实在交易的真 实刹时实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。（结合实例加以说明）4. 什么是 PDCA 循环，

12、其主要特点是什么？答题要点：PDCA循环反映了工作的一般规律，包括计划（Pla n ）、执行（Do）、检 查（Check）、处置（Action）四个必经阶段。这四个阶段循环不断进行下去，即是PDCA 循环。其特点在于：（1）大环套小环，小环保大环，彼此增进，推动大循环。（2）是爬 楼梯上升的循环，每转动一周，质量提高一步。（3）是综合性循环。（4）推动PDCA循 环的关键是“A”阶段。5. 如何理解6。管理？答题要点：6。管理是取得和维持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管 理体系和发展战略，是使企业取得快速增加的经营方式。6。管理的中心内容是以统计为依 据的数据分析、测量问题、分析

13、原因、改良优化和控制效果，对企业运行质量指标提出一套 新颖实用的气宇系统。6。管理的大体原则是：提高顾客满意度和降低资源本钱。7. 控制图诊断的原理是什么？答题要点：质量特性数据服从正态散布，落在山-3。，# + 3。范围内的概率为，落在 界外的概率只有%。这是小概率事件。可是小概率事件并非是不发生。当生产进程正常，纯粹出于偶然原因，这千分之三个数据落在3。之外，此时若是判生 产进程为不稳定，就有可能虚发警报；在生产进程已经有了异样，产品质量散布已发生偏离， 却总有一部份产品的质量特性值落在落在3。之内时，此时据此若是判生产进程为稳定，就 有可能漏发警报。 要完全避免这两类错误是不可能，但可设

14、法将其造成的总损失降低到最 低，即将两项损失之和是最小的地方取为控制界限，即以 作为控制界限。经变换，取得控 制图的轮廓线。11. 质量管理经历了哪些发展阶段，各阶段有何特点？ 答题要点：（1）质量查验阶段。质量查验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量 但这种事后查验把关，无法在生产进程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。 且百分之百的查验，增加查验费用。该阶段也被称为事后查验阶段，以为“质量是查验出来 的”。（2）.统计质量控制阶段。主张运用数理统计方式，从产品质量波动中找出规律性， 消除产生波动的异样因素，使生产进程的每一环节控制在正常的、比较理想的生产状态，从 而保证最经济

15、地生产出符合用户要求的合格产品。这一阶段的特征是数理统计方式与质量管 理的结合，着重于对生产进程的控制，做到以预防为主，以为“质量是生产造出来的”。（3） 全面质量管理阶段。把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全进程、 全企业的管理。（4）标准化质量管理阶段。、三次设计的大体思想是什么？P163二、PDCA循环（戴明环）的主要内容和特点是什么？P73什么是QFD？它最适用于产品全寿命周期的那个阶段？P3174、抽样检查中，OC曲线的主要内容是什么？其中a、B是什么含义？抽样查验的优缺 点是什么？P551. 全面质量管理的主要成效有哪些：高质量是全面质量管理最直接的成效高质量 会意味着更低的本钱，因为它减少了过失，返工和非增值的工作高质量会带来更高的收益 全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员2. 简述戴明奖的审查要求：方针组织及其运营教育与普及信息搜集传递即应 用分析标准化控制/管理质量保证效果10,未来的计划3. 简述设立马尔科姆波多里奇国家质量奖的目的：增进美国公司为荣誉而改良质量 和生产率，同时增加利润，取得竞争优势表彰那些改良了其产品和服务质量的公司，并未 其他公司提供表率成立指南和准则，以使企业，行业，政府及其他的组织可以用来评估各 自的质量改良活动的成效通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息