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1、夕 阳 美 顾顾 客 全 程程 亲 情 服服 务一 顾客服务务概述：二顾客客服务宗宗旨： 以顾客客为中心心，以让让顾客满满意为目目的。大大力开展展夕阳美美健康文文化建设设，从身身体健康康和精神神健康两两方面着着手，传传播夕阳阳美爱心心文化，让让老年人人真正感感到老有有所为，老老有所乐乐，老有有所学。 顾客服服务理念念： 使使夕阳更更美好让让老人更更健康 顾客服服务原则则：急顾客所所急 想顾客客所想 援顾顾客所需需 顾客服服务目标标：通经我们们的努力力，使每每位顾客客成为我我们的终终生顾客客三 什么是全全程服务务？ 全程程服务是是指从接接触顾客客时开始始直到顾顾客购买买产品后后对顾客客所进行行的
2、全程程的跟踪踪服务，也也就是包包括售前前、售中中和售后后（体现现在联谊谊会上是是指会前前、会中中和会后后）对顾顾客所提提供的活活动、好好处或者者是满足足。 其中中包含四四要素： （11）支撑撑服务的的设施 （22）构成成服务的的产品 （33）服务务中心的的好处 （44）附带带的好处处四顾客客服务有有什么特特点？ 1具具有无形形的、抽抽象的、不不可触知知的特点点。2具有有与生产产者不可可分离的的特点。3无库库存的特特点。4具有有多样性性。5具有有可变性性。五为什什么要重重视顾客客服务？1顾客客服务对对公司的的作用：优 质 服 务务 循 环 图图 优质服务口碑效应增强 顾客愿意再来 服务表现提高树
3、立公司形象提高美誉度 销售提高 利润增加广告宣传效应增强增加服务水平及项目公司生存并发展劣 质 服 务务 循 环 图图 老顾客不再来 劣质服务口碑负面影响增强损坏公司形象降低美誉度 服务表现更差 销售降低 利润减少削减服务水准及项目广告宣传负面效 应 增 强公司营运困难2 对营销人人员的作作用？个人优质质服务循循环图顾客愿意同你再接触并购买优 质 服 务个人的口碑效应增强个人的销售额得到提高，收入增加服务水平及表现都得到提高树立个人形象促进个人发展科普联联谊会的的全程服服务主要包括括： 会前 会会中 会后 第一一部分 会 前前会前是指指通过顾顾客档案案的收集集、整理理、确认认，联谊谊会会址址的
4、选择择、确定定，各种种销售工工具的准准备，销销售人员员准备，联联谊会现现场的布布置等等等，从而而能够有有序地组组织顾客客，达到到创造顾顾客的目目的。当参会的的顾客确确定后，便便着手进进行顾客客邀约工工作。会前的邀邀约： 一电电话邀约约：1当确确定好参参加会议议的顾客客名单后后，首先先要同顾顾客进行行电话沟沟通，电电话沟通通前应做做如下准准备：(1)首首先弄清清楚对方方的姓名名、工作作状况（单单位、职职务、是是否退休休）电话话等，对对即将要要邀约的的顾客有有一初步步的了解解。(2)写写出谈话话所涉及及的重点点内容。(3)准准备好电电话记录录的纸和和笔，把把通话中中所涉及及的重要要内容记记录下来来
5、。(4)考考虑对方方的实际际情况，决决定通话话时间。(5)心心理调节节准备，在在通话前前要适当当地放松松、调整整自已，使使自已保保持良好好的情绪绪，以确确保在通通话中保保持良好好、愉悦悦的心态态与情致致。2通话话的具体体步骤：当通话的的准备工工作做完完后，便便提起电电话按顾顾客的电电话号码码进行拨拨号，当当电话拨拨通后具具体通话话步骤如如下：(1)首首先向对对方问候候：“您好”或“早上好好”、“上午好好”、“下午好好”等。(2)然然后再进进行自我我介绍：“我是基基恩爱公公司，部门门的，（姓姓名）”。(3)找找出要找找的对象象：“请问阿姨（叔叔叔）在吗吗？”若接电电话的人人是要找找的对象象则谈话
6、话继续进进行，若若不是，则则要说出出要找的的人的姓姓名，并并请对方方帮助找找，同时时道以“对不起起，打扰扰了，请请问在家吗吗？”(4)当当找到要要找的人人后：要要亲切、简简单地地地寒暄一一番，问问对方现现在的身身体状况况、工作作状况等等等。 若对对方服用用过核酸酸产品：“阿阿姨（叔叔叔），您您服用过过核酸（或或我们的的核酸）产产品是吧吧？您现现在还在在服用吗吗？您现现在身体体状况如如何？”若若对方没没有服用用过核酸酸产品：“您听说说过夕阳阳美核酸酸吗？夕阳阳美核酸酸主要是是，他他是我们们公司专专门为老老年人开开发研制制的专用用产品（产产品介绍绍）（公司司介绍，其其中包括括公司的的爱心文文化建设
7、设和完整整的售后后服务体体系）” 在谈话话中要注注意两到到位“产品知知识解释释到位”和“医学知知识解释释到位”。(5)在在简短精精炼的介介绍后切切入主题题：邀请请对方参参加科普普讲座。“这样吧吧，阿姨（叔叔叔），由由于在电电话中时时间有限限，可能能给您介介绍的不不是太详详细，我我们公司司定期义义务举办办科普讲讲座，届届时，有有我们的的专家教教授讲授授有关人人体保健健知识，并并现场进进行义务务咨询，在在您方便便时您可可以亲自自到现场场听一下下，恰恰好，我我们在年月日有一一场科普普讲座（或或科普联联谊会），由由于想参参加的人人多，但但坐位有有限，您您若有时时间也想想参加，我我预先替替您申请请，为您
8、您预留出出位置来来，您看看可以吗吗？(6)如如对方同同意参加加： 便便告之对对方参会会的时间间、地点点，并叮叮嘱对方方要记住住乘车路路线，要要注意天天气变化化，注意意着装及及交通安安全等，并并约好见见面的方方式、方方法。 如对对方不同同意参加加： 切切不可匆匆忙挂断断电话，应应礼貌地地说“您如不不方便，下下次我们们有这样样的机会会再通知知您”(7)当当主题谈谈完后，再再度寒暄暄：对于参加加联谊会会的：“好了，阿姨姨（叔叔）通通话这么么长时间间，打扰扰您了，下下面就不不再耽误误您时间间了，按按约好的的，我们们联谊会会现场见见，您若若有事可可以随时时与我联联系（告诉诉对方你你的联系系方式），请请您
9、注意意身体，多多保重，再再见”。对于不参参加联谊谊会的：“好了，阿姨姨（叔叔）通通话这么么长时间间，打扰扰您了，下下面就不不再耽误误您时间间了，如如果您将将来有什什么想了了解的尽尽管与我我联系，我我的联系系方式是是，请请您注意意身体，多多保重，再再见”。 88)在结结束谈话话后，欲欲挂断时时，先等等一下，等等对方先先挂断后后再挂。3.电话话沟通的的规定、标标准：由于在使使用电话话沟通时时，谈话话双方都都属于非非面对面面试交流流，双方方都看不不到彼此此的表情情、眼神神及肢体体语言，唯唯一的传传达媒介介就是声声音，所所以在沟沟通时，电电话礼仪仪就显得得尤为重重要。具体要求求如下：(1)通通话时的的
10、语气、态态度、声声音、语语调、口口气等都都能够直直接影响响给对方方留下的的整体印印象。所所以电话话沟通时时要注意意声音要要温和，不不易过尖尖过大，且且能让人人听起来来感到愉愉悦，措措辞要清清晰，内内容要简简明易懂懂，咬字字要清楚楚。口气气语调都都必须委委婉柔和和，不可可过硬、过过直。(2)通通话时要要注意文文明礼貌貌用语的的使用，象象“请问”“谢谢谢”“请您您”“对不不起”“打扰扰了”等文明明词汇要要适时机机地融入入谈话内内容中，通通过电话话让对方方了解你你“是一个个素养很很高的人人”。(3)真真诚情感感的投入入，除了了以上两两点要求求外，打打电话时时要做到到真诚情情感的投投入，保保持始终终如
11、一的的真诚心心态，也也唯有发发自内心心的真诚诚，才能能够同对对方进行行心与心心的沟通通，才能能够具有有真正的的说服魅魅力，才才能打动动对方，达达到预想想的沟通通的目的的。(4)如如拨错电电话，需需向对方方诚恳道道歉，切切不可粗粗鲁地将将电话挂挂断。(5)在在同对方方通话时时，切不不可一直直保持沉沉默，这这样会使使对方感感到不安安，会认认为你对对他的谈谈话内容容不感兴兴趣，所所以应对对通话内内容有所所回应，象象“嗯”“是”“好的的”“很好好”“对”“我同同意”“我理理解”“我也也有同感感”等词汇汇都可以以适时机机地运用用到通话话的内容容中，通通过此可可暗示对对方你一一直在认认真、仔仔细地听听对方
12、的的谈话。(6)在在通话时时，要思思想集中中，保持持清醒头头脑，专专注于对对方的谈谈话，切切不可三三心二意意，左顾顾右盼，或或口内咀咀嚼食物物等，若若这样对对方会认认为你很很不尊重重他。(7)在在与对方方通话时时，尽量量不要让让周围的的噪音传传入话筒筒，要保保持通话话的安静静、清晰晰，否则则会影响响通话的的质量。(8)对对每位顾顾客要求求在每次次通话时时都要做做好较详详细的沟沟通记录录，包括括每次通通话具体体年月日日，通话话时间的的长短，主主要涉及及内容，最最后效果果如何等等等。为为以后再再次沟通通打基础础，便于于以后再再次沟通通时能够够有一很很好的内内容衔接接。(9)在在通话时时如对方方的声
13、音音不清楚楚时，应应马上告告之对方方，以避避免影响响谈话质质量。(10)在通话话中，若若中间电电话出现现中断现现象时，应应马上给给顾客打打过去，并并说明理理由。(11)当通话话接近尾尾声时，在在道完结结束语（寒寒暄完后后）先等等一下，等等对方挂挂断后再再放下听听筒。二拜访访邀约：1前期期准备：(1)电电话确定定： 具体体注意事事项请参参照电话话邀约，与与对方确确定送邀邀请函的的时间、地地点。(2)所所带资料料准备： 1)即在给给顾客送送邀请函函时，为为了更好好地让顾顾客了解解我们的的产品，了了解我们们公司，为为顾客准准备的相相关宣传传介绍资资料，如如公司介介绍、产产品介绍绍（书、报报纸等）。2
14、)本人人的证件件、公司司证件、邀邀请函、已已办过会会议的单单位的资资料（邀邀请函、照照片等）等等。(3)自自我形象象准备：每位员工工都代表表着公司司的形象象，是公公司形象象的特殊殊代言人人，所以以自身外外在形象象的设计计要特别别注意。着装要补补素大方方，以职职业装为为主，全全体人员员都应统统一着有有公司配配备的服服装，打打公司统统一配备备的领带带。女员工上上班时应应画淡妆妆，不能能配带夸夸张的饰饰物，指指甲应修修剪整齐齐保持洁洁净，不不得涂指指甲油。头发应梳梳理整齐齐，不能能奇形怪怪状，男男士头发发不能超超过耳朵朵。(4)自自我心理理调节准准备： 个人由由于种种种原因都都会有一一些情绪绪低落，甚甚至不如如意之处处，难免免情绪上上会受到到一些影影响。所所以，在在会见顾顾客前应应充分做做好心理理调节准准备，学学会自我我控制情情绪，不不要把一一些不好好的情绪绪带到工工作中，表表现在顾顾客面前前。2注意意事项：(1)要要严格遵遵守预约约时间，如如因特殊殊情况不
