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1、汇通网络仲裁理赔条款快件在网络运营中，因各种原因产生遗失、破损短缺、延误等问 题，已严重影响了网络的正常运作及网络声誉， 它已经成为网络的一 个核心问题。为此，根据快递行业的特殊性和结合国家邮政局快递 服务标准、 快递市场管理办法等规定；总部客服中心对仲裁理 赔条款及补充条款（普通快件、淘宝、签单返回、超区、二次派送） 进行了整理并且做了修改，此条款自 2011年 8月 1日起实施。第一章 遗失件的处理条款第一节 责任界定与确认第一条 遗失件是指快件在正常运转过程中因各种原因，造成整个 快件的丢失，且不能挽回的快件。遗失一般分为发出遗失、中 转遗失、目的地遗失及非正常遗失四类。按种类 : 为文
2、件遗失、 物品遗失，按价值 : 为一般快件遗失、贵重物品快件遗失。第二条 发出遗失是指快件从客户处揽收以后，由于业务员的原因 或分拣过程中发生意外，没有入库扫描或站点有发出扫描在没 有进入第一中转站到件扫描之前就发生的遗失；由发件站点自 行承担赔偿责任。第三条 中转遗失是指快件在进入第一中转站之后，由于中转站操 作或中转运输等原因，没有到达目的地就发生的遗失。第四条 目的地遗失是指快件到达派送站点之后，由于业务员的派 送原因或是其它因素造成的快件遗失，由派送站点承担责任。第五条 遗失件确认的原则条件是必须经过第一中转站到件扫描并 有上传信息的，而且是经汇通快运总部物料部直接销售的面单 且单号完
3、整的快件。第六条 始发地必须有快件发出扫描，大包必须贴上条码标签并注 明目的地。同时对大包、单件的进、出都必须做称重扫描，否 则发生遗失或短缺，由发件方承担责任。第七条 快件经航空或铁路运输过程中遗失的，责任在航空、铁路 公司的应由航空或铁路公司出具证明，按中转遗失规定进行赔第八条 快件到达派送站点， 也有派送或签收信息， 但无签收回单， 客户又称没有收到此快件，由派送站点承担遗失责任。第九条 因派件站点业务员将快件塞门缝、信箱，未确认代签收人 的身份或业务员自己签收，不能准确送到收件客户本人手上等 行为而造成遗失，责任由派送站点承担。第十条 派件站点未能按规定时间接车、接航班而造成的遗失，责
4、 任由派件站点承担。第十一条 发件站点未及时按规定时间向派件站点通报航班、车次、 车号等而造成的遗失，责任由发件站点承担。第十二条 中转站有扫入记录而无扫出记录，派送站点又没有收到快 件而造成遗失，责任由中转站承担。第十三条 上一中转站有发出扫描记录， 下一中转站无到件扫描记录， 产生遗失件按赔偿标准各承担 50%。上一中转站有监控显示确 认此快件上了网络班车，而下一中转站无到件，产生的遗失， 上一中转站承担三分之一，下一中转站承担三分之二。第十四条 中转站有发出扫描，要经过下一中转站中转的快件，而始 发地中转站直接扫描给目的地站点的或中转站发出扫描目的地 错误的，产生的遗失件由始发地中转站承
5、担赔偿责任。第十五条 站点、中转站发出整包不拆包快件，按照程序规范操作， 必须采用大条形码包裹号扫描，写明始发地至目的地拆包，目 的地无到件按中转遗失各承担 50%。第十六条 所有快件以中转站发件扫描记录为准，站点有疑异的，首 先到分拨中心调看监控提供证据再与仲裁部核实确认。第十七条 分拨中心因网络班车晚点、站点爆仓、错分、错发等原因 产生的滞留件，必须按照规定操作，做留仓扫描。否则产生的 遗失件，将按中转遗失承担 50%的责任。第十八条 始发地有扫描记录，目的地无扫描记录（经过中转站大包 扫描，不拆包），发生遗失的， 始发地和目的地站点各承担 50%。第十九条 由多家站点合拼一辆车到分拨中心
6、中转站交接件的产生遗 失, 自行协商该线路遗失件处理方案报仲裁部， 否则分拨中心有 扫描至该班车的记录，由此班车有关的所有站点共同承担。如 此快件的派件站点未在第一时间做到件扫描、系统上未通知应 到未到的，由该站点承担全部责任。第二十条 贵重物品必须使用专用面单，并且由发件站点押车员或专 人交给分拨中心负责人，再经网络班车司机或中转站负责人直 到站点负责人层层签字交接清单。如贵重物品发生遗失，追究 未按规定操作一方的责任。第二十一条 由于始发地对收件人地址填写不详细， 填写有误、 电话 与地址不符，无收件人地址、电话，公司名称与地址不符或已 经搬迁等，派送站点按面单上的地址去送，确实区域中有这
7、条 路造成派送站点送错，派送站点有义务取回重送，若取不回属 于遗失，派送站点业务员未通过电话联系跟收件方本人确认； 责任由派送站点和发件站点各承担 50%。第二十二条 始发地未做发出扫描， 但派送站点做到件扫描， 也有派 送该件的信息，造成遗失的，责任由派送站点承担，返还给发 件站点 50%的赔偿。第二十三条 始发地必须对每票件做发出称重扫描， 目的地必须做到 件扫描。小件在整包内的，必须按规范操作，发现少件未通知 发件方的，按照中转遗失责任由目的地站点承担。第一时间通 知问题件的，若发生遗失，按中转遗失赔偿始发地与目的地各 承担 50%。第二十四条 单独件以中转站的发件扫描为准。是该目的地的
8、快件， 不论站点是否做到件扫描产生遗失由该站点承担。不是该目的 地的快件，属于错发性质产生的遗失，中转站承担 30%，扫入 目的地站点承担 70%。站点有异议的，必须提供有力证据或调 看分拨中心监控录像证据。 监控显示确认该件错发到此站点的， 由该站点承担全部责任。中转站承担错发的责任 50元/ 件。第二十五条 江、浙、沪、皖包括长线发汽运的快件，若确认内物是 液体、违禁品等 , 派送站点有通知问题件留言记录的，有权滞 留不送，让客户自提。如没有做问题件处理的，已被目的地遗 失，责任由目的地站点承担。 在分拔中心发现液体 , 违禁品破损 的件,按规定程序操作， 做问题件处理后有权做弃件销毁；
9、必须 提供照片在内网上公布；未在内网上公布照片的，分拨中心无 权做弃件或销毁。否则按照规定处理。第二十六条 外围站点在提到货后必须对每一票快件做到件称重扫 描，通知有单无货、破损、短缺以网上上传信息为准，必须是在第一时间内（在提到快件作到件扫描后 2 小时内）通知上一 中转站的，各承担 50%的责任；否则，由下一站承担全部责任。 第二十七条 外围站点由于第三方承运责任航班铁路拉货延误， 导致 当天快件（整包、件）未到齐的，必须第一时间通知上一站具 体件数和单号，以便及时跟踪。而上一站必须提供书面清单给 下一站确认具体发出时间的信息，否则，上一站应承担遗失责 任。第二十八条 所有网络流通的快件均
10、以签收回单为准，为配合调查， 签收回单必须保存六个月以上。第二十九条 由于小区里或多家公司一起的快件由门卫、 同事等代签 收的必须经过收件人同意，并在面单上写明代签收人姓名、有 效证件号码等。否则，收件客户称未收到的，按遗失件处理， 责任由派送站点承担。第三十条 对于已遗失的快件，派件站点为了减少损失，在查询过程 七天内及时与客户协商处理， 已经赔付给收件客户得到解决的； 仲裁部不予受理。如发件站点申报遗失之后责任站点再跟客户 协商处理的，仍按遗失件处理。第三十一条 快件发生遗失后， 责任站点不配合总部仲裁部调查确认 的，三天后无回复视为默认；仲裁单下发以后责任站点再提供 相关证据的（包括收件
11、客户的身份证及其他证明等） ，不予采纳； 一律按遗失件处理。第三十二条 站点申报到仲裁部的遗失件报告， 经过调查后称快件找 到的（延误）、客户签收的，按照延误条款处理。第三十三条 一票多件的快件， 派送业务员有义务告知收件客户实际 件数，当客户签收时未在面单上写明实收件数， 视为默认收到； 事后发件站点或客户称少件，仲裁部将不予受理。如网上显示 快件不在同一时间到达派送站点到件扫描派送的信息，无第二 次签收上传记录，客户称未收到的，按照遗失件处理。第三十四条 外围站点双方互发的快件， 地区间有协议的必须提供书 面文件给仲裁部，首先由双方自行按协议处理，双方不能协商 处理的，必须书面提供原处理结
12、果报告给总部仲裁部仲裁。由 于操作模式上不统一、不规范，并且没有书面的协议，而造成 遗失、 破损短缺等原因， 责任不明确的， 无法提供相关证据的， 双方各承担 50%的责任。第三十五条 通过航空中转的快件， 网络上规定禁止运营的液体、 违 禁品，航空不能过安检的如手机、电脑、数码产品、化妆品等 产生的遗失，不予受理。第三十六条 因不可抗力因素等导致中转环节发生的非正常遗失破 损，一律不予受理。第三十七条 网管中心在内网上公布站点暂停、 整顿后， 三天内发件 站点继续发往该站点的快件，产生遗失、破损、短缺发件方与 责任方各承担 50%责任。第三十八条 网络班车经过的外围站点中途停靠上下件或转车，
13、 无法 做扫描操作的产生遗失、破损等由始发地与目的地站点各承担 50%。第二节 理赔程序第一条 遗失件的申报期限自快件发出之日起六十天内；对已退出汇 通网络或暂停、换点的站点，以网管中心公布之日起十天内 申报, 逾期将不予受理。第二条 快件发生遗失后，发件站点必须提供遗失件的面单原件，有 网上查询信息等材料寄到仲裁部。报告内容必须真实可信， 每项务必填写完整，一经查实有欺骗谎报串通等行为，仲裁 部将对此站点处以 1000-5000 元的罚款。第三条 站点未按照程序查询（责任站点已确认遗失的除外）或未经 客服中心查询初步确认遗失，直接打报告到仲裁部的不予受 理。站点未按程序申报后经仲裁部调查，快
14、件未遗失的处罚 申报站点 50 元。第四条 未与总部直接签约的站点，产生遗失、破损短缺等报告直接 申报到仲裁部不予受理；必须与总部签约站点申报有效。第五条 对重复打遗失报告的站点处以该快件赔款金额三倍的罚款。 第六条 仲裁部自收到发件站点申报的遗失件材料之日起，正常情况 七个工作日内做出责任裁定，并公布在汇通系统仲裁理赔专 栏，责任方与索赔方对处理结果有异议的，自公布之日起三 日内直接向仲裁部书面申诉，否则视为默认。仲裁部只受理 站点的一次申诉，经过核实后作书面回复；再次申诉到监察 部。第七条 仲裁部将在 遗失件责任裁定单 下发给责任站点第三周后， 直接报财务在系统上扣款。 同时从发件站点理赔
15、款中扣除 10% 的手续费。第八条 遗失件、破损、短缺件经仲裁部确认裁定报财务结算后不得 撤诉。发件站点同意协商的，由双方自行处理；直接退款给 对方；仲裁部处理结果一律不予更改。第九条 遗失件赔偿标准只是针对汇通网络内部实行，对于客户的索 赔与汇通网络内部遗失件的处理是两个独立的过程，赔偿金 额由发件站点与客户协商处理。 彼此没有时间上的先后顺序， 发件站点不得把客户的索赔要求推到总部仲裁部。否则将处 罚该站点 100 元。第十条 发件站点申报遗失的快件， 如在内网无头件栏目有公布， （必 须提供照片、描述内外包装标记、规格、重量等）而不及时 认领，仲裁部一经查实，对该申报站点每票处以 100
16、 元的罚 款。第三节 赔偿标准第一条 文件遗失赔偿标准为 500元/ 票，物品为 1000元/ 件。第二条 物品遗失赔偿的标准为： 0.5 公斤内（含 0.5 公斤）每票赔 偿 500 元， 0.5 公斤以上的每件 1000 元。物品实际重量以发 件站点或中转站称重扫描为准， 根据面单上原始重量为参考。 但单独件、一票多件未按规范操作无始发重量的或站点设置 成默认重量的不论文件物品，遗失一律按文件标准进行赔偿 500 元/ 件。第三条 贵重物品特种面单的快件 （航空件不支持） ，最高赔偿额 5000 元/ 件，必须提供有效价值发票， 低于最高赔偿额的按照实际 价值赔偿；非专用面单的贵重物品快件造成遗失的一律按普 通件仲裁。第四条 因分拔中心、中转站非盈利性部门，故中转站责任的遗失件 文件赔偿 300元/ 票。物品赔偿 600元/件。第五条 总部直属认
